| dc.description.abstract | Mobile banking merupakan bisnis yang potensial pada persaingan perbankan
di era digital, tetapi Bank BNI memiliki jumlah penggunaan mobile banking yang
rendah dibanding bank-bank pesaing. Penelitian ini bertujuan untuk: (1)
mengidentifikasi kinerja kualitas layanan BNI mobile banking dan faktor penyebab
ketidakpuasan pada nasabah milenial; (2) menganalisis akar masalah dan
mengimplementasi solusi yang tepat untuk mengatasi ketidakpuasan dan
meningkatkan penggunaan BNI mobile banking. Alat analisis yang digunakan
adalah Importance Performance Analysis, Customer Satisfaction Index, Fishbone
Diagram, Why why analysis, dan Tabulasi Silang. Rekomendasi solusi
dikelompokkan ke dalam tiga fokus yaitu pengoperasian aplikasi, proses pelayanan,
dan pengembangan promosi. Pengoperasian aplikasi berupa penyediaan media
komunikasi seperti fitur pelaporan pada aplikasi. Proses pelayanan berupa
peningkatan kegiatan pembekalan mobile banking kepada SDM, pengembangan
teknologi pada media layanan konsumen, dan survei ketidakpuasan kepada nasabah
dengan pengeluaran perbulan yang tinggi. Pengembangan promosi berupa
sosialisasi program reward kepada nasabah yang memiliki latar belakang
pendidikan lebih tinggi dengan melibatkan pihak yang berpengaruh di lingkungan
nasabah. | id |
