Pengaruh Nilai Budaya dan Persepsi Nilai Komplain terhadap Niat Komplain Konsumen Lanjut Usia pada Pelayanan Kesehatan Suku Jawa dan Sunda

Abstract

Komplain merupakan salah satu bentuk komunikasi konsumen untuk megungkapkan ketidakpuasan yang dirasakan setelah melakukan pembelian barang dan jasa. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh nilai budaya dan persepsi nilai komplain terhadap niat komplain konsumen lansia suku Jawa dan Sunda pada pelayanan kesehatan. Penelitian ini menggunakan desain cross sectional study dengan metode wawancara terstruktur. Pemilihan lansia pada penelitian ini dipilih secara non probability sampling dengan lansia yaitu konsumen yang berusia 60 tahun ke atas, pengguna layanan kesehatan, dan dapat berkomunikasi dengan baik. Lansia pada penelitian ini berjumlah 200 orang yang berdomisili di Kota Bandung, Jawa Barat dan Kabupaten Lamongan, Jawa Timur. Pengambilan data dilakukan selama bulan April 2019. Analisis data menggunakan metode Structural Equation Modelling dan Statistical Product and Servicer Solutions (SPSS). Hasil uji hubungan menunjukkan bahwa pada kelompok suku Jawa terdapat hubungan negatif signifikan antara pendidikan terakhir dengan performance orientation dan pada suku Sunda terdapat hubungan positif signifikan antara pendidikan terakhir dengan uncertainty avoidance dan future orientation. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai budaya dan nilai komplain memengaruhi niat komplain pada kedua suku.