Analisis kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap Restoran Riung Gili-Gili Bogor

Abstract

Kota Bogor merupakan salah satu kota di Indonesia yang mengalami peningkatan jumlah penduduk setiap tahun. Peningkatan jumlah penduduk ini mengakibatkan peningkatan jumlah kebutuhan masyarakat di Kota Bogor akan makanan dan minuman. Hal ini mengakibatkan banyak restoran di Kota Bogor sehingga persaingan antar restoran semakin ketat. Salah satu restoran yang berada di dalam persaingan antar restoran di Kota Bogor adalah Restoran Riung Gili-Gili. Restoran Riung Gili-Gili merupakan restoran tradisional yang menyajikan menu makanan khas Sunda yang sangat cocok bagi keluarga. Selain itu, dekorasi etnik Sunda yang unik yang dimiliki dengan interior yang menawan pada ruang makan dan sebagian terbuka di atasnya menjadi ciri khas dari Restoran Riung Gili-Gili. Perkembangan jumlah pengunjung Restoran Riung Gili-Gili mengalami fluktuatif setiap bulan. Hal ini mengindikasikan adanya persaingan yang ketat sesama restoran. Tidak hanya itu, dalam operasionalnya sering menerima keluhan seperti keluhan pelayanan dan kecepatan penyajian. Oleh karena itu, perlu dilakukan penelitian untuk dapat mengetahui bagaimana perilaku konsumen Restoran Riung Gili-Gili yang mencakup kepuasan konsumen serta loyalitas konsumen sehingga dapat memberikan alternatif strategi bauran pemasaran yang tepat bagi Restoran Riung Gili-Gili. Tujuan dari penelitian ini yaitu : (1) Mengidentifikasi karakteristik umum konsumen Restoran Riung Gili-Gili, (2) Menganalisis proses keputusan pembelian konsumen Restoran Riung Gili-Gili, (3) Mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut Restoran Riung Gili-Gili, (4) Menganalisis tingkat loyalitas konsumen Restoran Riung Gili-Gili, dan (5) Merumuskan alternatif strategi bauran pemasaran yang tepat untuk Restoran Riung Gili-Gili. Penelitian ini dilakukan di Restoran Riung Gili-Gili yang berlokasi di Jalan Pajajaran No 69, Bogor. Metode penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode non-probablity sampling dengan teknik convenience sampling. Pengambilan data dilakukan pada bulan April 2012 sampai dengan bulan Mei 2012 dengan jumlah responden yang diwawancarain sebanyak 99 orang. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif (descriptive analysis), Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), dan analisis tingkat loyalitas konsumen yang terbagi dalam lima kategori yaitu switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand, dan commited buyer.