Pengaruh Customer Relationship Management dan Keamanan Layanan terhadap Kepuasan serta Loyalitas Pelanggan Mobile Banking

Abstract

Industri perbankan Indonesia terus mengalami transformasi digital, hal ini terlihat dari meningkatknya volume transaksi digital banking nasional sebesar 263% selama tahun 2021 hingga tahun 2025. Perkembangan layanan digital perbankan tersebut mendorong semakin tingginya penggunaan mobile banking di kalangan nasabah. Ketatnya persaingan super app menuntut BNI membangun loyalitas nasabah, salah satunya melalui customer relationship management (CRM) yang baik dan keamanan layanan yang terpercaya. Penelitian ini menganalisis apakah CRM dan keamanan layanan berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pengguna Wondr by BNI, apakah kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, serta merumuskan implikasi manajerial bagi BNI. Objek penelitian adalah nasabah BNI Wilayah Jakarta Kota yang aktif menggunakan layanan mobile banking “Wondr” yang berdomisili wilayah Jabidetabek. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner yang disebarkan kepada 400 responden. Analisis data dilakukan dengan metode Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS) menggunakan software SmartPLS untuk menguji pengaruh langsung dan tidak langsung antar variabel dari CRM dan keamanan layanan sebagai variabel independen dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi dan loyalitas nasabah sebagai variabel dependen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh hipotesis penelitian diterima dimana CRM berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah, keamanan layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah, serta kepuasan nasabah berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah. Selain itu, CRM dan keamanan layanan juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah secara tidak langsung melalui kepuasan nasabah. CRM dan keamanan layanan sama-sama meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah, dengan kepuasan nasabah sebagai faktor paling dominan dalam membentuk loyalitas. BNI disarankan memperkuat CRM yang terintegrasi dan berbasis data, menjadikan keamanan digital (enkripsi, autentikasi berlapis, monitoring real-time) sebagai prioritas, serta rutin mengevaluasi kepuasan nasabah melalui survei dan penanganan keluhan yang responsif. Penelitian selanjutnya disarankan menambahkan variabel lain (kualitas layanan, kepercayaan, citra perusahaan) serta memperluas objek dan wilayah penelitian agar hasil lebih general.

Indonesia's banking industry continues to undergo digital transformation, as reflected in the 263% increase in national digital banking transaction volume between 2021 and 2025. This development in digital banking services has driven increasingly higher use of mobile banking among customers. The intense competition among super apps requires BNI to build customer loyalty, partly through strong customer relationship management (CRM) and trustworthy service security. This study analyzes whether CRM and service security affect the satisfaction and loyalty of Wondr by BNI users, whether customer satisfaction affects customer loyalty, and formulates managerial implications for BNI. The object of the study is BNI customers in the Jakarta Kota area who actively use the “Wondr” mobile banking service and reside in the Jabodetabek area. This study uses a quantitative method, with data collected through questionnaires distributed to 400 respondents. Data analysis was conducted using Structural Equation Modeling (SEM) based on Partial Least Squares (PLS) with SmartPLS software, to test the direct and indirect effects among variables, with CRM and service security as independent variables, customer satisfaction as a mediating variable, and customer loyalty as the dependent variable. The results show that all research hypotheses were accepted: CRM has a positive and significant effect on customer satisfaction and customer loyalty, service security has a positive and significant effect on customer satisfaction and customer loyalty, and customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty. In addition, CRM and service security also have a significant indirect effect on customer loyalty through customer satisfaction. CRM and service security both improve customer satisfaction and loyalty, with customer satisfaction being the most dominant factor in shaping loyalty. BNI is advised to strengthen integrated, data-driven CRM, prioritize digital security (encryption, multi-factor authentication, real-time monitoring), and regularly evaluate customer satisfaction through surveys and responsive complaint handling. Future research is recommended to add other variables (service quality, trust, corporate image) and to expand the research object and area for more generalizable results.