Faktor – Faktor Penentu Loyalitas Pelanggan di TikTok Shop: Integrasi Elaboration Likelihood Model (ELM) dan E-Service Quality Melalui Kepuasan

Abstract

Perkembangan social commerce telah mengubah pola pencarian produk dari search-based commerce menjadi discovery-based commerce, yaitu konsumen menemukan produk melalui konten, rekomendasi kreator, dan siaran langsung. TikTok Shop mengintegrasikan hiburan, interaksi, informasi, dan transaksi dalam satu platform melalui konsep shoptainment. Kategori kecantikan memiliki kontribusi transaksi tinggi karena sangat bergantung pada konten visual, ulasan kreator, dan demonstrasi produk. Namun, pembelian yang dipicu konten dan promosi belum tentu diikuti pengalaman layanan yang sesuai harapan, sehingga pembelian ulang dan loyalitas tidak terbentuk secara otomatis. Penelitian ini bertujuan menganalisis karakteristik konsumen, menguji pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas informasi, kredibilitas kreator, dan e-service quality terhadap loyalitas pelanggan, menganalisis peran mediasi kepuasan pelanggan, serta merumuskan rekomendasi strategis. Penelitian mengintegrasikan Elaboration Likelihood Model untuk menjelaskan pemrosesan informasi persuasif melalui kualitas informasi dan kredibilitas kreator, serta eservice quality untuk menjelaskan evaluasi konsumen terhadap layanan digital selama transaksi dan pascapembelian. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif melalui survei daring terhadap 147 responden yang dipilih dengan purposive sampling. Responden berusia minimal 18 tahun, aktif menggunakan TikTok di Indonesia, membeli produk kecantikan melalui TikTok Shop dalam tiga bulan terakhir, serta telah menerima dan menggunakan produk. Data dianalisis menggunakan PLS-SEM dengan Smart PLS 4.0. Responden didominasi perempuan usia 18 sampai 29 tahun, terutama pelajar dan karyawan, dengan intensitas pembelian sedang dan pengeluaran produk kecantikan yang relatif terkontrol. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kredibilitas kreator dan e-service quality berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan kualitas informasi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas dan menjadi satu-satunya variabel yang berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan juga memediasi pengaruh kredibilitas kreator dan e-service quality terhadap loyalitas, tetapi tidak memediasi pengaruh kualitas informasi. Temuan ini menunjukkan bahwa konten dan kreator membentuk ekspektasi awal, sedangkan pengalaman layanan yang memuaskan menjadi dasar pembentukan loyalitas. Rekomendasi penelitian menekankan peningkatan respons layanan dan penanganan keluhan, penguatan kredibilitas kreator melalui seleksi dan sertifikasi, standardisasi informasi produk, serta pengembangan pengingat pembelian ulang dan program loyalitas lintas penjual. Temuan ini menunjukkan bahwa konten membentuk ekspektasi, sedangkan pengalaman layanan yang memuaskan membentuk loyalitas.