Analisis Kepuasan Pengguna pada Online Food Delivery Service Berbasis Kualitas Layanan dan Pemrograman Matematika

Abstract

Pertumbuhan layanan Online Food Delivery Service (OFDS) menuntut penyedia layanan untuk meningkatkan kepuasan pengguna melalui strategi perbaikan yang tepat dan sesuai dengan keterbatasan anggaran. Penelitian ini bertujuan mengukur kualitas layanan OFDS, memetakan hubungan antara dimensi kualitas layanan dan atribut teknis, serta menentukan kombinasi alternatif perbaikan yang optimal berdasarkan kendala biaya. Penelitian dilakukan terhadap pengguna aktif GrabFood dengan mengintegrasikan metode SERVQUAL, House of Quality (HoQ), Analytical Hierarchy Process (AHP), dan Mixed Integer Linear Programming (MILP). Data dikumpulkan melalui kuesioner daring menggunakan teknik purposive sampling dan menghasilkan 132 responden valid. Kualitas layanan diukur berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hubungan antara dimensi tersebut dan atribut teknis layanan dianalisis menggunakan korelasi Pearson dan dikonversi ke dalam skala HoQ. AHP digunakan untuk menentukan skor teknis alternatif perbaikan, sedangkan MILP digunakan untuk memilih satu alternatif pada setiap atribut teknis yang memaksimumkan total skor teknis tanpa melampaui anggaran. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tangibility memperoleh nilai rata-rata tertinggi sebesar 4,373, sedangkan responsiveness memperoleh nilai terendah sebesar 3,994. Seluruh hubungan antara dimensi SERVQUAL dan atribut teknis bernilai positif, dengan korelasi tertinggi antara assurance dan payment security sebesar 0,6511. Seluruh penilaian AHP memenuhi persyaratan konsistensi dengan nilai consistency ratio di bawah 0,10. Pada anggaran Rp120.000.000,00, model menghasilkan kombinasi optimal A1, B2, C1, D3, dan E1 dengan total biaya Rp117.000.000,00 serta skor teknis 2,2191. Pada anggaran Rp170.000.000,00, kombinasi optimal yang diperoleh adalah A1, B1, C1, D2, dan E1 dengan total biaya Rp160.000.000,00 serta skor teknis 2,9669. Dengan demikian, integrasi SERVQUAL, HoQ, AHP, dan MILP dapat digunakan sebagai pendekatan pendukung keputusan yang objektif dan terukur dalam menentukan strategi peningkatan kualitas layanan OFDS berdasarkan keterbatasan anggaran.