Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan UPZ Al-Hurriyyah IPB University dengan Pendekatan SERVQUAL dan Importance Performance Analysis

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan faktor yang sangat penting dalam meningkatkan kepercayaan muzaki terhadap kinerja lembaga pengelola zakat. Penelitian kuantitatif ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan pada UPZ Al-Hurriyyah IPB University sekaligus merumuskan rekomendasi perbaikannya. Data dari hasil penyebaran kuesioner kepada 50 muzaki zakat profesi dianalisis menggunakan metode SERVQUAL dan IPA. Hasil SERVQUAL menunjukkan seluruh dimensi bernilai gap negatif dengan nilai terbesar pada Empathy (-0,54) dan terkecil pada Assurance (-0,21) yang menandakan pelayanan yang diberikan belum memenuhi harapan. Analisis IPA menunjukkan bahwa keterbukaan dalam menerima kritik dan saran menjadi prioritas utama program perbaikan, sehingga diperlukan penguatan mekanisme sistem penerimaan dan tindak lanjut masukan dari para muzaki.

Service quality was a crucial factor in increasing muzakki trust toward zakat management institutions. This quantitative study analyzed the service quality of UPZ Al-Hurriyyah IPB University and formulated recommendations for improvement. Data from questionnaires completed by 50 professional zakat muzakki were analyzed using the SERVQUAL and Importance Performance Analysis (IPA) methods. SERVQUAL results revealed negative gap values across all dimensions, with the largest gap in Empathy (-0.54) and the smallest in Assurance (-0.21), which indicated that the service had not yet met muzakki expectations. Furthermore, the IPA analysis highlighted openness to receiving criticism and suggestions as the top priority for improvement, which emphasized the need to strengthen mechanisms for gathering and acting upon muzakki feedback.