Evaluasi Tata Kelola dan Kualitas Layanan Teknologi Informasi di BKPSDM Kota Bogor

Abstract

Implementasi e-Government pada Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia (BKPSDM) Kota Bogor memerlukan tata kelola Teknologi Informai (TI) yang kuat serta layanan berkualitas untuk menjamin transparansi dan akuntabilitas penyelenggaraan kepegawaian. Namun, ketersediaan teknologi yang memadai tidak secara otomatis menjamin terwujudnya layanan publik yang berkualitas. Sebagian besar evaluasi SPBE berfokus pada kapabilitas tata kelola tanpa mengaitkannya dengan persepsi kualitas layanan pengguna. Penelitian ini mengusulkan pendekatan evaluasi bottom-up yang mengintegrasikan e-GovQual dan Importance Performance Analysisi (IPA) sebagai dasar penentuan prioritas proses COBIT 2019 sehingga evaluasi tata kelola lebih berorientasi pada kebutuhan pengguna. Data dikumpulkan dari 421 Aparatur Sipil Negara (ASN) di Kota Bogor melalui kuesioner, yang dilengkapi dengan wawancara, observasi dan telaah dokumen untuk penilaian tata kelola. Hasil uji validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa seluruh 16 atribut dinyatakan valid dan reliabel. Hasil gap analysis menunjukkan rata-rata kesenjangan sebesar 0,212 antara tingkat kepentingan (importance) dan kinerja (performance), yang mengindikasikan bahwa kinerja layanan secara umum masih berada dibawah ekspektasi. Kesenjangan terbesar ditemukan pada atribut kemudahan adaptasi fitur baru (EFI4) dengan gap 0,359, diikuti oleh keandalan sistem (KEA1) dengan gap 0,297. Hasil analisis IPA mengidentifikasi dua atribut yang masuk ke dalam Kuadran I (Concentrate Here), yaitu mekanisme pencegahan penyalahgunaan data oleh pihak tidak berwenang (KEP4) dan kecepatan respons tim teknis (DUK1). Kedua atribut tersebut memiliki tingkat kepentingan tinggi namun kinerja yang belum memenuhi ekspektasi pengguna, sehingga menjadi prioritas utama perbaikan. Atribut-atribut kritis ini selanjutnya dipetakan ke dalam proses COBIT 2019, yaitu KEP4 ke proses DSS05 (Managed Security Services) dan DUK1 ke proses DSS02 (Managed Service Requests and Incidents). Penilaian kapabilitas pada proses DSS05 menunjukkan bahwa BKPSDM Kota Bogor berada pada Level 1 (Initial) dengan skor 41,88 (Partially Achieved). Kondisi ini mencerminkan pengelolaan keamanan TI yang masih bersifat ad-hoc dan belum konsisten. Beberapa permasalahan kritis yang ditemukan antara lain penggunaan sistem operasi server yang sudah End-of-Life (CentOS 7), belum meratanya perlindungan terhadap malware pada seluruh perangkat endpoint, serta akses fisik ke ruang server yang belum terkontrol dengan baik. Sementara itu, penilaian pada proses DSS02 menunjukkan BKPSDM berada pada Level 2 (Managed) dengan skor 50,60 (Largely Achieved). Meskipun telah tersedia aplikasi helpdesk TemanKita, penggunaannya belum optimal karena penanganan layanan dan insiden masih banyak dilakukan melalui jalur komunikasi pribadi seperti WhatsApp, sehingga tidak terdokumentasi secara konsisten. Berdasarkan gap kapabilitas terhadap target Level 3, disusun peta jalan implementasi bertahap yang mencakup penguatan keamanan, standarisasi proses layanan TI, peningkatan monitoring, serta penerapan tata kelola keamanan informasi. Penelitian ini menunjukan bahwa integrasi e-GovQual, IPA, dan COBIT 2019 mampu menghasilkan prioritas perbaikan tata kelola yang lebih berorientasi pada kebutuhan pengguna dibanding evaluasi kapabilitas yang hanya berbasis proses.