Determinasi Loyalitas Pelanggan Bank Syariah Indonesia di Jabodetabek melalui Shariah Governance Perception, Literasi Keuangan Syariah, dan Kepercayaan Konsumen

Abstract

Perbankan syariah berperan dalam memperkuat kepercayaan dan integritas sistem keuangan berbasis prinsip Islam, sehingga loyalitas penting bagi keberlanjutan bank syariah. Penelitian ini menganalisis pengaruh persepsi tata kelola syariah dan literasi keuangan syariah terhadap loyalitas pelanggan Bank Syariah Indonesia (BSI) di Jabodetabek, dengan kepercayaan konsumen sebagai mediasi. Metode campuran digunakan melalui analisis deskriptif dan SEM-PLS terhadap 185 responden usia 20–69 tahun, diperkuat wawancara melalui analisis NVivo. Hasil menunjukkan bahwa persepsi tata kelola syariah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan konsumen, sementara literasi keuangan syariah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, serta menjadi mediator yang berperngaruh positif dan signifikan bagi persepsi tata kelola terhadap loyalitas pelanggan, tetapi tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebagai mediator literasi keuangan syariah.

Islamic banking plays a role in strengthening trust and integrity in financial systems based on Islamic principles, making loyalty essential for the sustainability of Islamic banks. This study examines the impact of sharia governance perception and Islamic financial literacy on customer loyalty at Bank Syariah Indonesia (BSI) in Jabodetabek, with consumer trust as a mediator. This study employs a mixed-method approach, descriptive analysis and SEM-PLS on 185 respondents aged 20–69 years, and supported with interviews analyzed through NVivo. The results show that sharia governance perception positively affects consumer trust, while Islamic financial literacy directly influences customer loyalty. Consumer trust positively and significantly affects customer loyalty and serves as a positive and significant mediator between sharia governance perception and customer loyalty, but does not significantly mediate between Islamic financial literacy and customer loyalty.