Efektivitas Layanan Antrian Klaim dan Penerimaan Peserta Terhadap Sistem Antrian Onsite di BPJS Ketenagakerjaan Makassar

Abstract

Penelitian ini menanggapi kebutuhan untuk meningkatkan kualitas layanan publik di BPJS Ketenagakerjaan dengan menganalisis efektivitas layanan antrian klaim dan penerimaan peserta terhadap sistem antrean terjadwal di Kantor Cabang. Tujuan utama penelitian ini adalah mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi penerimaan peserta terhadap sistem antrian terjadwal di Kantor Cabang, menganalisis beban layanan klaim pada sistem anrian manual. Hasil identifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi penerimaan sistem dan hasil analisis beban layanan menjadi masukan dalam merekomendasikan strategi manajemen untuk beban layanan klaim yang efektif. Penelitian ini menggunakan pendekatan campuran, menggabungkan data kuantitatif dari survei dan wawasan kualitatif dari wawancara mendalam. Data kuantitatif diperoleh dengan teknik purposuve sampling dari responden pengguna sistem antrian online yang dijalankan secara terbatas dan dihitung menggunakan metode Slovin dengan populasi sebanyak 160 peserta yang pada akhirnya diperoleh 132 data responden. Data responden dianalisis melalui model Technology Acceptance Model (TAM) dan persamaan Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS), sedangkan efektivitas layanan antrian dianalisis menggunakan teknik Multiple Channel Queuing System dengan data mengenai tingkat kedatangan (?), tingkat pelayanan (µ), jumlah server (S) dalam rentang waktu penelitian, yang dapat diperoleh dari sistem manajemen antrian BPJS Ketenagakerjaan. Dilakukan di BPJS Ketenagakerjaan Makassar, sebagai salah satu dari 36 cabang kelas utama atau cabang dengan kelas tertinggi di BPJS Ketenagakerjaan, penelitian ini mengungkapkan bahwa pengaruh sosial yang dirasakan dan kemudahan penggunaan secara signifikan mempengaruhi kegunaan yang dirasakan, yang pada gilirannya mempengaruhi penerimaan peserta. Hasil penelitian menunjukkan bahwa literasi digital di antara peserta tinggi, namun saluran komunikasi formal kurang dimanfaatkan. Analisis antrian manual juga menunjukkan bahwa sistem belum beroperasi secara efektif sesuai target yang ditetapkan, terutama terkait waktu tunggu layanan. Penelitian ini memberikan rekomendasi untuk mengoptimalkan sistem antrian terjadwal dan dimplementasikan secara penuh untuk proses klaim program Jaminan Hari Tua dan meningkatkan efektivitas layanan dengan menyesuaikan target waktu layanan, dengan menekankan pentingnya strategi yang disesuaikan dengan karakteristik cabang yang berbeda.

This study responds to the need to improve the quality of public services at BPJS Ketenagakerjaan by examining the effectiveness of claim queue services and assessing participant acceptance of the onsite queuing system. The main objective of this study is to identify factors that influence participant acceptance of the onsite queue system and to analyze the claim service load on the manual queue system. The results of identifying the factors that influence acceptance of the system and the results of analyzing the service load are used as input in recommending management strategies for effective claim service load. This study uses a mixed approach, combining quantitative data from surveys and qualitative insights from in-depth interviews. Quantitative data was obtained using purposive sampling from respondents who used the limited online queue system and calculated using the Slovin method with a population of 160 participants, which ultimately yielded 132 respondent data. Respondent data was analyzed using the Technology Acceptance Model (TAM) and Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS) equations, while the effectiveness of the queue service was analyzed using the Multiple Channel Queuing System technique with data on the arrival rate (?), service rate (µ), and number of servers (S) within the research time frame, which could be obtained from the BPJS Ketenagakerjaan queue management system. Conducted at BPJS Ketenagakerjaan Makassar, one of 36 main branches or branches with the highest class in BPJS Ketenagakerjaan, this study revealed that perceived social influence and ease of use significantly affect perceived usefulness, which in turn affects participant acceptance. The results showed that digital literacy among participants was high, but formal communication channels were underutilized. Manual queue analysis also indicates that the system is not yet operating effectively according to the set targets, particularly regarding service waiting times. This study provides recommendations to optimize the onsite queuing system and fully implement it for the Old Age Security program claims process, as well as to improve service effectiveness by adjusting service time targets, emphasizing the importance of strategies tailored to the characteristics of different branches.