Analisis Pengaruh Pengalaman dan Keterlibatan Pelanggan Terhadap Kepuasan Serta Loyalitas pada Omnichannel The Body Shop

Abstract

Persaingan yang semakin ketat dalam industri kosmetik dan perawatan diri mendorong perusahaan untuk mengadopsi strategi omnichannel dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih terintegrasi dan bernilai. The Body Shop sebagai salah satu merek global telah menerapkan strategi omnichannel melalui berbagai kanal daring dan luring. Namun, penerapan strategi tersebut belum sepenuhnya tercermin dalam konsistensi loyalitas pelanggan dan posisi merek sebagai top of mind di pasar Indonesia. Kondisi ini menunjukkan perlunya evaluasi empiris mengenai bagaimana pengalaman dan keterlibatan pelanggan dalam konteks omnichannel memengaruhi kepuasan serta loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengalaman pelanggan terhadap keterlibatan pelanggan dan kepuasan pelanggan, serta pengaruh keterlibatan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dalam konteks omnichannel The Body Shop di Indonesia. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Responden penelitian adalah pelanggan The Body Shop di Indonesia yang pernah melakukan pembelian minimal dua kali dalam dua belas bulan terakhir dan menggunakan lebih dari satu kanal dalam proses pencarian informasi dan/atau pembelian. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keterlibatan pelanggan dan kepuasan pelanggan. Selain itu, keterlibatan pelanggan juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini mengindikasikan bahwa pengalaman yang positif dan konsisten di berbagai kanal mampu meningkatkan keterlibatan pelanggan, yang selanjutnya mendorong kepuasan dan membentuk loyalitas pelanggan terhadap The Body Shop. Secara keseluruhan, penelitian ini menegaskan bahwa strategi omnichannel The Body Shop berperan penting dalam membangun pengalaman dan keterlibatan pelanggan yang berdampak pada kepuasan dan loyalitas. Implikasi manajerial dari penelitian ini adalah perlunya The Body Shop untuk terus memperkuat integrasi antar kanal, menciptakan pengalaman yang lebih berkesan dan bermakna, serta mengembangkan keterlibatan pelanggan yang bersifat emosional dan berkelanjutan guna meningkatkan loyalitas pelanggan dalam jangka panjang.