Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan dan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome PT. Telekomunikasi Seluler

Abstract

Persaingan sektor penyedia layanan internet di Indonesia semakin sengit sejalan dengan bertambahnya permintaan masyarakat untuk konektivitas digital. Indihome, sebagai penyedia layanan internet dominan, menghadapi tantangan signifikan dalam mempertahankan kesetiaan pelanggan di tengah berbagai kompetitor dan tingginya tingkat keluhan konsumen. Meskipun memiliki market share tertinggi, Indihome mengalami tren penurunan setiap tahun dan menghadapi berbagai jenis maladministrasi dalam pelayanan, termasuk penundaan berlarut, penyimpangan prosedur, dan ketidakompetenan. Faktor-faktor seperti kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan relationship marketing yang meliputi kepercayaan, komitmen, dan kepuasan menjadi elemen krusial dalam mempengaruhi keputusan pelanggan untuk tetap loyal atau beralih ke kompetitor. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik responden pengguna aktif Indihome, menganalisis dampak kualitas layanan, citra perusahaan, dan relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan, serta merumuskan implikasi manajerial yang dapat diterapkan PT Telekomunikasi Seluler dalam meningkatkan efektivitas strategi pemasaran dan pengelolaan pelanggan. Studi ini menerapkan pendekatan kuantitatif dengan metode survei online kepada responden pengguna aktif Indihome yang tersebar di seluruh Indonesia, dengan mayoritas berasal dari wilayah Jabodetabek. Analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan perangkat lunak AMOS. Pengukuran instrumen menggunakan skala Likert lima poin dengan validitas yang diuji melalui berbagai parameter statistik. Setelah modifikasi model, analisis kecocokan menunjukkan hasil yang sangat baik dengan indikator fit model yang memenuhi standar yang ditetapkan. Temuan penelitian menunjukkan bahwa mayoritas hipotesis diterima dengan hasil signifikan. Kualitas layanan terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan, komitmen, kepuasan, dan loyalitas. Citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan dan komitmen. Komitmen dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Namun, citra perusahaan dan kepercayaan tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas tanpa mediasi. Kepuasan berperan sebagai mediator paling signifikan dalam mempengaruhi loyalitas, sementara jalur tidak langsung menunjukkan bahwa kualitas layanan dan citra perusahaan memengaruhi loyalitas melalui rangkaian mediasi kepuasan- komitmen-kepercayaan. Analisis kontribusi indikator menunjukkan bahwa dalam variabel kualitas layanan, aspek layanan yang fokus pada kepuasan pelanggan memberikan kontribusi tertinggi. Untuk kepuasan, indikator keandalan layanan yang lebih baik dari pesaing menjadi faktor terpenting. Dalam loyalitas, pemosisian Indihome sebagai pilihan utama menunjukkan kontribusi tertinggi, diikuti kesediaan merekomendasikan kepada orang lain.

Implikasi manajerial penelitian ini menekankan pentingnya peningkatan kualitas layanan dan penguatan kepuasan pelanggan sebagai fokus utama strategi pemasaran Indihome. PT Telekomunikasi Seluler direkomendasikan untuk memprioritaskan indikator yang paling berpengaruh terhadap kepuasan, seperti keandalan layanan dibanding kompetitor, kecepatan penanganan keluhan, dan responsivitas karyawan. Strategi pemasaran harus menerapkan pendekatan bauran pemasaran dengan mengadaptasi produk dan layanan secara inovatif, menetapkan harga yang kompetitif, meningkatkan aksesibilitas layanan, dan menyampaikan promosi yang tepat sasaran untuk memperkuat komitmen dan kesetiaan pelanggan secara berkelanjutan.

The competitive landscape within Indonesia's internet service provider sector has intensified considerably, driven by escalating consumer demand for digital connectivity. Indihome, as the dominant internet service provider, confronts substantial challenges in maintaining customer loyalty amidst fierce competition and elevated consumer complaint rates. Despite maintaining the highest market share, Indihome experiences declining trends annually and encounters various forms of service maladministration, including protracted delays, procedural deviations, and incompetency issues. Critical factors such as service quality, corporate image, and relationship quality encompassing trust, commitment, and satisfaction constitute pivotal elements influencing customer decisions regarding loyalty retention or competitor switching behavior. This research endeavors to identify the demographic characteristics of active Indihome users, analyze the impact of service quality, corporate image, and relationship marketing on customer loyalty, and formulate managerial implications applicable for PT Telekomunikasi Seluler in enhancing marketing strategy effectiveness and customer relationship management. The study employs a quantitative approach utilizing online survey methodology administered to active Indihome users distributed across Indonesia, with the majority concentrated within the Greater Jakarta area. Data analysis was conducted using Structural Equation Modeling (SEM) through AMOS software. Instrument measurement utilized a five- point Likert scale with validity assessed through various statistical parameters. Following model modification, goodness-of-fit analysis demonstrated excellent results with fit model indicators meeting established standards. Research findings indicate that the majority of hypotheses were accepted with significant results. Service quality demonstrated significant influence on trust, commitment, satisfaction, and loyalty. Corporate image significantly influenced trust and commitment. Commitment and satisfaction exhibited significant effects on loyalty. However, corporate image and trust showed no direct influence on loyalty without mediation. Satisfaction served as the most significant mediator affecting loyalty, while indirect pathways revealed that service quality and corporate image influenced loyalty through sequential mediation of satisfaction- commitment-trust. Indicator contribution analysis revealed that within service quality variables, service aspects focused on customer satisfaction provided the highest contribution. For satisfaction, reliability indicators superior to competitors emerged as the most important factor. Within loyalty, positioning Indihome as the primary choice demonstrated the highest contribution, followed by willingness to recommend to others. The managerial implications of this research emphasize the critical importance of service quality enhancement and customer satisfaction strengthening as primary foci of Indihome's marketing strategy. PT Telekomunikasi Seluler is recommended to prioritize indicators most influential to satisfaction, including

service reliability compared to competitors, complaint handling speed, and employee responsiveness. Marketing strategies should implement a comprehensive marketing mix approach by adapting products and services innovatively, establishing competitive pricing, improving service accessibility, and delivering targeted promotional communications to strengthen customer commitment and loyalty sustainably.