| dc.description.abstract | Seiring dengan meningkatnya jumlah Asian fast food restaurant, tingkat
persaingan juga semakin ketat. Pemilik dan pengelola usaha Asian fast food
restaurant dituntut dapat memberikan pelayanan dan produk yang lebih unggul
sesuai kebutuhan konsumen agar dapat mempertahankan eksistensinya. Pemilik
dan pengelola usaha Asian fast food restaurant perlu mengetahui faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen, diantaranya kualitas layanan dan kualitas
produk. Kualitas layanan dan produk serta nilai yang dirasakan pelanggan berkaitan
erat dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Untuk itu, diperlukan layanan
restoran yang maksimal dan kualitas produk yang prima serta nilai yang tinggi atas
produk dan layanan yang diberikan. Kualitas produk dan layanan yang tinggi
menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi pula. Persepsi pelanggan atas
kualitas produk dan jasa yang diperoleh menentukan terbentuknya kepuasan
pelanggan. Layanan dan produk yang berkualitas serta nilai yang sebanding mampu
membuat konsumen puas dan berkunjung kembali ke restoran tersebut, bahkan
membeli lebih banyak produk serta menyarankan kepada orang-orang terdekat.
Kepuasan, kepercayaan dan loyalitas konsumen merupakan indikator penting bagi
perusahaan untuk tetap dapat bertahan dalam pasar. Pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen merupakan bentuk komitmen perusahaan yang dibutuhkan
agar pelanggan tidak beralih ke tempat lain.
Berdasarkan hal tersebut, penelitian perlu dilakukan untuk mengetahui
bagaimana perilaku dan pola pengambilan keputusan pelanggan dalam memilih
restoran XYZ; bagaimana tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan restoran XYZ;
dan faktor-faktor kunci apa saja yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas
pelanggan. Penelitian ini nantinya dapat menjadi masukan yang berarti bagi pihak
manajemen restoran XYZ agar mampu menghadapi persaingan pada bisnis food
and beverage. Pemanfaatan data dan informasi menjadi penting khususnya yang
berkenaan dengan karakteristik konsumen, hubungan dan faktor yang
mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Penelitian ini dilakukan pada restoran XYZ yang berlokasi di Jabodetabek.
Waktu pengumpulan data dilakukan selama 2 bulan, dimulai dari Juli hingga
Agustus 2018. Pemilihan sampel penelitian ini menggunakan teknik convenience
sampling dengan jumlah sampel n=383 responden. Data yang dikumpulkan dalam
penelitian ini berupa data primer yang diperoleh melalui wawancara langsung
kepada pelanggan yang ada di lokasi penelitian melalui penggunaan kuesioner.
Penelitian ini menggunakan analisis model persamaan struktural/ structural
equation modeling (SEM) dibantu oleh software Lisrel. Analisis SEM berbasis pada
confirmatory factor analysis (CFA). SEM adalah model struktur hubungan yang
membentuk atau menjelaskan kausalitas antar faktor. Informasi tentang indeks
kepuasan pelanggan (customer satisfaction index–CSI) dan indeks loyalitas
pelanggan (customer loyalty index-CLI) juga tersaji dalam penelitian ini.
Pengukuran indeks kepuasan pelanggan bertujuan untuk mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari
atribut-atribut produk/jasa. Sementara itu, indeks loyalitas pelanggan menghasilkan gambaran keterkaitan pelanggan terhadap produk dan/atau jasa yang
dikonsumsinya.
Analisis demografi dilakukan untuk mengetahui karakteristik dari pelanggan
restoran XYZ sekaligus menjadi bagian dari proses pengenalan segmentasi pasar
restoran XYZ yang perlu dikembangkan ke depan. Mayoritas pelanggan restoran
XZY adalah pelanggan yang berjenis kelamin perempuan (71.8%). Dari segi usia,
Sebagian besar pelanggan masuk dalam kelompok usia 17 sampai 35 tahun
(70.5%). Sebagian besar pelanggan juga tercatat (59.3%) dengan berstatus belum
menikah. Dari latar belakang pendidikan, sekitar separuh dari pelanggan memiliki
tingkat pendidikan SMA/ sederajat (50.7%). Sekitar 43.3 persen pelanggan restoran
XYZ bekerja sebagai karyawan. Dari pengeluaran rutin, sebanyak 47,0 persen
pelanggan restoran XYZ memiliki pengeluaran sekitar Rp 1,250,000 sampai
5,000,000.
Berdasarkan hasil analisis metode SEM, nilai RMSEA yang didapat pada
penelitian ini sebesar 0.00 sehingga model dalam penelitan ini terkategori good fit
(RMSEA <0.08). Analisis SEM tidak hanya menghasilkan kecocokan model
namun juga menginformasikan tentang kecocokan model pengukuran
(measurement model fit). Variabel indikator dari suatu variabel laten dinyatakan
konsisten atau reliabel jika memiliki nilai construct reliability (CR) ≥ 0,70 dan nilai
variance extracted (VE) ≥ 0,50. Seluruh variabel indikator dari setiap variabel laten
menunjukkan nilai CR lebih dari 0,70. Tidak ada satupun nilai VE yang lebih
rendah dari 0,50. Hal ini berarti seluruh variabel indikator secara konsisten dapat
mengukur variabel laten yang ada.
Hubungan antar variabel dalam penelitian ini dapat diketahui dengan
melakukan uji signifikansi (t-test) dimana tingkat kepercayaan yang digunakan
adalah 95% (tingkat signifikansi 0,05) dan nilai T sebesar 1,96. Pada penelitian ini
diperoleh hasil bahwa kualitas layanan dan nilai yang dirasakan pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan, namun kualitas
produk tidak memiliki pengaruh. Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan dan
kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas
pelanggan. | |
