| dc.description.abstract | Kepuasan pelanggan merupakan kunci dari kesuksesan suatu perusahaan jasa,
terutama di industri perbankan yang semakin hari semakin ketat persaingannya.
Pelayanan yang memuaskan akan meningkatkan loyalitas nasabah dan memastikan
keberlangsungan hidup suatu bank. Bank X adalah bank usaha milik pemerintah
(BUMN) dengan jumlah nasabah yang banyak di skala nasional namun terdapat
satu masalah yang dihadapi Bank X yaitu customer switching, fenomena dimana
nasabah berpindah MFI (Main Financial Institution) ke bank pesaing. Beberapa
faktor yang menyebabkan fenomena ini adalah pelayanan yang kurang cepat yang
disebabkan jumlah SDM yang tidak memadai, sistem yang kerap bermasalah
seperti server down atau ATM offline, terbatasnya mesin ATM atau mesin setor
tunai dibandingkan dengan bank lain, serta pelayanan yang kurang tanggap dan
akurat, sehingga durasi transaksi per nasabah memakan terlalu banyak waktu
sehingga menyebabkan antrian yang terlalu panjang. Selain itu, perpindahan MFI
nasabah tabungan Bank X juga dipengaruhi dari sisi touchpoint, atau setiap momen
nasabah melakukan kontak dengan brand Bank X, meliputi penggunaan ATM,
kantor cabang, produk tabungan, marketing dan promosi, interaksi dengan staff dan
lain-lain. Touchpoint tertinggi dipegang oleh ATM kemudian Kantor cabang,
sehingga dapat disimpulkan efek paling besar dalam hal perpindahan MFI adalah
dari sisi jaringan dan lokasi ATM, serta layanan dan lokasi unit kerja. Sebagai salah
satu pemegang touchpoint tertinggi dari suatu bank, staf frontliner dituntut untuk
memiliki kemampuan dalam melayani dan membantu nasabah sesuai harapan
nasabah. Kondisi tersebut menjadi hal krusial dalam membantuk kepuasan nasabah
di mana kepuasan tersebut merupakan perbandingan antara kinerja produk yang
dirasakan dibandingkan harapan nasabah.
Tujuan penelitian ini adalah untuk (1) untuk mengetahui kualitas pelayanan
staf frontliner Bank X kantor cabang khusus Sudirman, (2) untuk mengetahui
bagian pelayanan yang harus diprioritaskan untuk pembenahan lebih lanjut menurut
nasabah, dan (3) untuk menyarankan strategi yang dapat diterapkan manajamen
demi penyempurnaan daya saing perusahaan. Jenis penelitian ini adalah penelitian
deskriptif dengan menggunakan survey kuesioner. Sumber data yang digunakan
adalah data primer yang didapat dari kuesioner dan data sekunder yang berupa
artikel yang terkait dengan penelitian maupun yang berasal dari perusahaan yang
diteliti. Berangkat dari teori lima dimensi kualitas jasa Servqual, digunakan metode
analisa kesenjangan (gap) dan metode importance-performance analysis (IPA).
Hasil analisa gap Servqual menunjukkan harapan nasabah lebih tinggi dari
persepsi nasabah terhadap pelayanan frontliner Bank X kantor cabang khusus
Sudirman, dan dimensi reliability memiliki nilai gap negatif tertinggi, namun hal
ini tidak berarti menunjukkan pelayanan frontliner Bank X berkualitas rendah. Dari
hasil analisa IPA, persebaran atribut pelayanan di diagram kartesius berpusat di
kuadran B (Maintain) dan Kuadran C (Low Priority), dengan hanya satu atribut
yang terletak di Kuadran A (Underact) dan satu atribut di Kuadran D (Overact).
Hal ini menunjukkan nasabah merasa tidak perlu dilakukan banyak perbaikan atau
pembenahan pelayanan frontliner Bank X kantor cabang khusus Sudirman karena
sebagian besar atribut pelayanan sudah memiliki kinerja yang baik atau setara
dengan tingkat kepentingan menurut nasabah. Selain itu, dari jawaban responden
yang memilih Bank X sebagai pilihan bank utama ketimbang bank lainnya, secara
umum nasabah sebetulnya sudah memiliki opini yang tinggi terhadap Bank X.
Karakteristik responden yang mayoritas berprofesi sebagai pekerja swasta,
berpendidikan terakhir sarjana, serta berpenghasilan lebih dari lima juta rupiah
tentu memiliki aspirasi dan tuntutan yang tinggi sehingga ekspektasi mereka
terhadap pelayanan frontliner pihak Bank X kantor cabang Sudirman juga lebih
besar. Untuk atribut pelayanan yang perlu diperbaiki, hanya ada satu atribut yang
perlu dibenahi menurut nasabah yaitu kecepatan staf dalam melayani. Mengingat
sebagian besar nasabah sangat sering mengunjungi kantor cabang khusus Sudirman
untuk bertransaksi (sebulan sekali), kecepatan pelayanan merupakan hal yang
krusial dalam memastikan pengalaman bertransaksi yang positif di Bank X kantor
cabang khusus Sudirman. | |
