Analisis Kualitas Layanan, Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa Politeknik Negeri Jakarta (Kasus Di Bagian Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan)

Abstract

Sebagai sebuah institusi, perguruan tinggi memiliki tanggung jawab dalam memberikan pelayanan yang baik dalam rangka memberikan kepuasan kepada kepada mahasiswa. Mahasiswa tidak hanya sebagai partisipan dalam proses di perguruan tinggi namun juga sebagai konsumen Perguruan tinggi merupakan sebuah industri jasa dimana kualitas pelayanan merupakan penentu kritis dalam rangka menyukseskan institusi pendidikan tinggi. Perguruan Tinggi merupakan institusi yang bergerak dalam bidang jasa penyediaan pendidikan tinggi harus memberikan pelayanan yang baik bagi mahasiswa sebagai konsumennya. Dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik maka kepuasan dapat terus meningkat yang pada akhirya akan menumbuhkan loyalitas bagi para lulusannya sehingga akan memberikan dampak positif bagi perguruan tinggi. Penelitian ini menggunakan metode survei dengan menyebarkan kuesioner kepada 312 responden. Data dikumpulkan dengan menggunakan teknik purposive sampling dengan cara menetapkan ciri-ciri khusus yang sesuai dengan tujuan penelitian sehingga dapat menjawab pertanyaan penelitian. Adapun yang menjadi ciri-ciri atau kriteria sampel yang diambil pada penelitian ini adalah mahasiswa semester akhir. Sampel yang diambil pada penelitian ini adalah mahasiswa semester akhir, dikarenakan mahasiswa semester akhir diperkirakan sudah banyak atau sudah merasakan seluruh pelayanan di BAAK PNJ. Metode analisis data menggunakan deskriptif statistik dan Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan program LISREL 8.7. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Adapun dimensi yang paling penting dalam mengukur kualitas pelayanan adalah kepastian (assurance) yang ditunjukkan oleh kejelasan jadwal pelayanan serta perhatian (empathy) ditunjukkan oleh kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang profesional. Kemudian kepuasan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas mahasiswa, dimana seluruh indikator kepuasan menunjukan nilai yang baik