| dc.description.abstract | Saat ini lingkungan bisnis berada dalam kondisi dinamis dengan intensitas
persaingan yang kuat sehingga menuntut perusahaan agar senantiasa terus
menerus melakukan perbaikan dan pembaharuan demi mencapai keunggulan
kompetitifnya dibandingkan dengan kompetitor. Keunggulan kompetitif yang
dimiliki tentunya harus dapat dirasakan oleh pelanggan agar dampak secara
langsung terhadap perusahaan dapat dirasakan terutama dalam hal peningkatan
volume penjualan. Pelanggan yang menjadi fokus perusahaan dapat berasal dari
pelanggan baru, pelanggan yang belum pernah menggunakan produk atau jasa
perusahaan (new customer) maupun pelanggan yang sebelumnya telah
menggunakan produk atau jasa perusahaan (existing customer). Perusahaan kredit
mobil yang menjadi objek penelitian merupakan salah satu perusahaan yang
bergerak di bidang financial services. Pada tahun sebelumnya strategi proses
bisnis yang dijalankan oleh perusahaan X lebih menitikberatkan kepada strategi
untuk mendapatkan pelanggan baru (customer acquisition). Hal ini terlihat dari
portofolio pelanggan yang mengambil kredit di perusahaan hampir 80.0 persen
merupakan pelanggan baru dan 20.0 persen merupakan pelanggan yang
sebelumnya telah menggunakan produk atau jasa perusahaan. Disisi lain
perusahaan X memiliki target portofolio untuk pelanggan yang sebelumnya telah
menggunakan produk atau jasa perusahaan sebesar 30.0 persen, namun selama
lima tahun terakhir target tersebut belum tercapai.
Terdapat tujuh variabel laten dalam penelitian ini, yaitu customer perceived
value (CPV), corporate image (CI), service quality (SQ) dan switching barrier
(SB) sebagai variabel eksogen. Customer retention (CR) sebagai variabel endogen
serta customer satisfaction (CS) dan customer trust (CT) sebagai variabel
intervening. Tujuan dari penelitian ini adalah (1) mengidentifikasi karakteristik
pelanggan yang mengambil kredit mobil di perusahaan X, (2) menganalisis
pengaruh customer perceived value, corporate image dan service quality terhadap
customer satisfaction, (3) menganalisis pengaruh langsung switching barrier
terhadap customer retention, (4) menganalisis pengaruh langsung customer
satisfaction terhadap customer retention serta pengaruh tidak langsung customer
satisfaction terhadap customer retention melalui customer trust, dan (5)
merumuskan implikasi manajerial yang dapat diterapkan oleh perusahaan X dalam
penerapan strategi meningkatkan customer retention.
Penelitian ini dilakukan pada salah satu perusahaan kredit mobil di Jakarta.
Waktu pengerjaan tesis adalah enam bulan terhitung dari bulan Februari hingga
Juli 2019. Pendekatan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah survei pada
pelanggan perusahaan X. Jenis data yang digunakan adalah data primer yang
berasal dari pengisian kuesioner. Teknik pengambilan sampel yang digunakan
adalah purposive sampling. Adapun syarat sampel dalam penelitian ini yaitu
pelanggan perusahaan X dengan segmentasi priority area Jabodetabek yang
telah melakukan kredit mobil minimal satu kali dan selama lima tahun sejak
berakhir masa kreditnya tidak pernah melakukan kredit kembali. Teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation
Modeling (SEM) dengan AMOS serta analisis deskriptif menggunakan SPSS dan
Microsoft Excel.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan yang
mengambil kredit mobil di perusahaan X berjenis kelamin laki-laki (82.3%)
dengan usia 31-40 tahun (51.0%) dan berstatus sudah menikah (71.6%). Tingkat
pendidikan pelanggan perusahaan X didominasi oleh S1 (65.5%) yang bekerja
sebagai pegawai swasta (43.2%). Pengeluaran per bulan terbesar pelanggan
berada pada rentang Rp.4.000.001-5.000.000 (54.8%). Berdasarkan data
kepemilikan kendaraan menunjukkan bahwa pelanggan yang memiliki jumlah
kendaraan sebanyak satu unit lebih banyak dibandingkan dengan jumlah lainnya
(80.0%) dengan merek kendaraan yang paling banyak dimiliki adalah Toyota
(63.5%). Perusahaan X, BCA Finance (BCAF) dan Mandiri Tunas Finance (MTF)
merupakan perusahaan kredit mobil yang menjadi top of mind pelanggan. Saat ini
perusahaan kredit yang lebih banyak digunakan oleh pelanggan adalah BCA
Finance (BCAF) dengan alasan karena BCA Finance (BCAF) memiliki bunga
yang lebih rendah. Dimata pelanggan, keunggulan utama perusahaan X saat ini
adalah proses kredit yang cepat (21.3%). Sebagian besar pelanggan mengetahui
adanya penawaran khusus yang diberikan oleh perusahaan X bagi pelanggan
setianya (68.7%). Penawaran khusus yang diketahui tersebut berupa pemberian
plafond kredit (55.9%). Namun ternyata penawaran khusus yang dianggap
menarik bagi pelanggan adalah adanya bunga spesial yang diberikan (62.4%).
Berdasarkan evaluasi tingkat kecocokan model, model yang digunakan pada
penelitian ini termasuk fit sehingga layak untuk dilakukan uji hipotesis.
Berdasarkan evaluasi uji validitas indikator, terdapat 17 indikator yang
menunjukkan hasil >0.5 atau valid. Hasil dari penelitian ini adalah customer
perceived value berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction;
corporate image berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer
satisfaction; service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer
satisfaction; switching barrier berpengaruh positif dan signifikan terhadap
customer retention; customer satisfaction berpengaruh tidak signifikan terhadap
customer retention; customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan
terhadap customer trust dan customer trust berpengaruh positif dan signifikan
terhadap customer retention.
Beberapa bentuk implikasi manajerial bagi perusahaan adalah membuat
pengelompokan pelanggan, target penjualan pelanggan serta membuat produk
khusus yang disesuaikan dengan hasil pengelompokan. Aspek pricing perlu
menjadi landasan dalam membuat produk khusus tersebut. Selain itu, perusahaan
perlu membuat channel penyampaian informasi kepada pelanggan, salah satunya
dapat menggunakan mekanisme telesales. Sebagai media pengingat kepada
pelanggan, perusahaan dapat menggunakan Short Message Service (SMS) atau
whatsapp blast. | |
