Evaluasi Atas Tindak Lanjut Survei Kepuasan Pelanggan Di Lppom Mui

Abstract

Survei kepuasan pelanggan adalah metode umum yang digunakan penyedia jasa untuk mendapatkan umpan balik dari pelanggan sekaligus mendekati harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Umpan balik tersebut adalah salah satu cara pelanggan untuk mendefinisikan sendiri kualitas pelayanan yang diinginkannya dari penyedia jasa. Jika sebuah penyedia jasa dapat memuaskan pelanggannya, berarti penyedia jasa tersebut dapat mempertahankan pelanggannya. LPPOM MUI sebagai penyelenggara jasa sertifikasi halal di Indonesia sudah menerapkan registrasi daring dengan menggunakan aplikasi yang dinamakan CEROL SS-23000 untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan. LPPOM MUI telah melakukan survei kepuasan pelanggan 3 kali di dalam kurun waktu 2015-2017 agar dapat menangkap ekspektasi pelanggan terhadap kualitas pelayanan LPPOM MUI. Hasil survei kepuasan pelanggan tersebut dijadikan dasar untuk tindak lanjut perbaikan pelayanan oleh LPPOM MUI. Tujuan dari penelitian ini adalah (1) mengetahui tindak lanjut hasil evaluasi kepuasan pelanggan LPPOM MUI, (2) menganalisis dampak kemajuan implementasi tindak lanjut tersebut terhadap tingkat perbaikan pelayanan yang diharapkan pelanggan (3) memberikan rekomendasi perbaikan jika tindak lanjut tersebut belum sesuai dengan harapan pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif kualitatif atas tindak lanjut survei kepuasan pelanggan dibandingkan dengan respon kelompok pelanggan terhadap kemajuan penerapan tindak lanjut tersebut. Sebagai hasil evaluasi kepuasan pelanggan LPPOM MUI menetapkan 5 atribut pelayanan dengan nilai kesenjangan terbesar antara harapan dan pengalaman pelayanan pelanggan. Atribut pelayanan dengan kesenjangan terbesar tersebut adalah pemberitahuan jika ada perubahan atau gangguan pada CEROL SS-23000, kemudian menyusul kemudahan menghubungi telepon, kecepatan dalam merespon email, kecepatan proses sertifikasi halal serta kecepatan respon pasca audit dan kecepatan proses permintaan izin penggunaan bahan baru. LPPOM MUI melakukan tindak lanjut atas 5 atribut pelayanan dengan nilai kesenjangan terbesar tersebut dengan melakukan rencana tindak atas masingmasing atribut. Untuk memastikan bahwa tindak lanjut tersebut sudah memenuhi harapan kelompok pelanggan, maka umpan balik 7 kelompok pelanggan dijadikan dasar analisis dampak atas tindak lanjut tersebut. Hasil evaluasi ulang kelompok pelanggan atas perbaikan yang dilakukan pelanggan ternyata masih belum memenuhi harapan semua kelompok pelanggan. Atribut yang masih belum memenuhi harapan pelanggan adalah 1) kemudahan dalam menghubungi telepon dan call center 14056, 2) kecepatan dalam merespon email., dan 3) pemberitahuan jika terjadi perubahan atau gangguan CEROL SS-23000