Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Hijab Online

Abstract

Beberapa tahun terakhir di beberapa negara, salah satunya seperti di Indonesia, telah terjadi fenomena budaya populer dimana terjadi lonjakan pengguna hijab. Banyak pelaku usaha hijab yang kini menjual produknya melalui online. Berdasarkan survei yang dilakukan ShopBack Indonesia mengenai aktivitas belanja online di Indonesia, meningkatnya intensitas konsumen dalam berbelanja online ternyata tidak dibarengi dengan meningkatnya kepuasan terhadap layanan yang diberikan. Hasil Indeks Kepercayaan Digital (Digital Trust Index) dalam laporan Fraud Management Insights 2017 yang diterbitkan Experience dan International Data Corporation (IDC), dari 10 negara Asia Pasifik, Indonesia hanya memperoleh skor 1.8 dengan kata lain Indonesia berada di urutan paling akhir. nilai Digital Trust Index Indonesia yang relatif rendah mengindikasikan adanya perbedaan antara bagaimana bisnis berpikir mengelola transaksi digital rentan penipuan, dengan pengalaman konsumen yang sebenarnya saat terjadi penipuan. Tingginya penipuan disertai layanan pascapenipuan yang buruk dinilai merupakan hambatan utama dalam membangun kepercayaan yang lebih tinggi. Tujuan penelitian ini adalah 1) mengidentifikasi karakteristik konsumen dan perilaku pembelian hijab online, 2) mengukur tingkat kepuasaan, kepercayaaan, dan loyalitas konsumen hijab online, dan 3) menganalisis pengaruh kepuasaan dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen hijab online. Pengumpulan data yang dilakukan pada penelitian ini dengan cara menggunakan kuesioner yang disebar secara online . Jumlah sampel pada penelitian ini sebanyak 153 responden. Metode analisis menggunakan analisis deskriptif dan yaitu CSI dan CLI yang bertujuan untuk melihat tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen hijab online, IPA yang digunakan untuk menganalisis indikator kepentingan terhadap kinerja kepuasan toko hijab online, dan SEM-PLS yang digunakan untuk melihat pengaruh variabel kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen hijab online di Jabodetabek. Secara umum konsumen hijab online berusia 17-25 tahun dengan status belum menikah. Pekerjaan konsumen hijab online adalah pelajar/mahasiswa dengan tingkat pendidikan SLTA dan berdomisili di Jakarta dan Bekasi. Rata-rata jumlah pembelian hijab online 2-5 potong hijab dengan alasan penggunaan untuk pemakaian sehari-hari. Jenis hijab yang paling digemari adalah hijab segi empat dengan saluran pembelian pada situs resmi. Nilai CSI konsumen hijab online sebesar 79.47% yang berarti mempunyai tingkatan puas terhadap pelayanan yang diterima. Nilai kepercayaan konsumen hijab online adalah sebesar 72% dan nilai CLI sebesar 71.70%. Dengan nilai tingkat kepercayaan dan loyalitas yang di atas 70% berarti konsumen sudah merasa percaya dan loyal terhadap toko hijab online. Pengaruh kepuasan dan kepercayaan konsumen hijab online adalah signifikan positif terhadap loyalitas konsumen dalam pembelian hijab di toko online. Pengaruh terbesar terhadap loyalitas adalah variabel kepercayaan dengan path coeffficent sebesar 0.719. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada toko hijab online agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan terhadap penjualan hijab secara online. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen, pelayanan toko hijab online harus dapat menyenangkan hati konsumen dan para pelaku usaha hijab online dapat meningkatkan kemudahan dalam mengakses toko hijab online dan petunjuk informasi pada saat konsumen melakukan pembelian. Kepuasan konsumen hijab online juga dapat ditingkatkan dengan memenuhi kebutuhan pribadi konsumen ketika melakukan pembelian hijab dengan cara toko hijab online dapat memberikan informasi dan berbagai pilihan model hijab yang sesuai dengan kriteria konsumen. Toko hijab online terbukti dapat dipercaya oleh konsumennya, namun kemudahan dalam penggunaan toko hijab online harus diperhatikan dengan baik karena dapat berdampak negatif. Pelaku usaha hijab online harus dapat mensosialisasikan cara penggunaan dan navigasi dan mengkomunikasikan mengenai keamanan pada toko hijab online dan mudah dihubungi pada saat konsumen akan melakukan pembelian hijab dan mempertahankan kecepatan dalam membalas pesan konsumen untuk mempertahankan kepercayaan konsumen. Toko hijab online harus bersikap profesional dan juga harus menjaga kerahasiaan informasi pribadi yang telah diberikan oleh konsumen sehingga dapat menjaga kepercayaan konsumen.