| dc.description.abstract | RPK merupakan program dari Perum BULOG yang bekerjasama dengan
masyarakat yang bertujuan untuk menjaga stabilitas harga. Pertumbuhan jumlah
RPK yang cepat pada periode awal dapat disebabkan oleh mudahnya persyaratan
pendaftaran, kebutuhan modal yang kecil, dan adanya pembinaan serta dukungan
dari Perum BULOG, tetapi saat ini banyak RPK yang tidak aktif. Permasalahan ini
dapat disebabkan oleh kualitas produk yang kurang memuaskan dan pelayanan
outlet RPK yang kurang baik. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh
kualitas produk dan layanan terhadap kepuasan dan loyalitas serta merumuskan
implikasi manajerial dalam upaya meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen
RPK.
Teknik sampling yang digunakan adalah multistage sampling. Pemilihan kota
didasarkan pada Teknik purposive sampling, yaitu kota Jakarta, Lampung,
Pontianak, Surabaya, dan Palu. Pemilihan outlet RPK pada setiap kota dilakukan
dengan menggunakan teknik simple random sampling dan pengambilan sampel
untuk responden konsumen akhir pada setiap outlet dilakukan menggunakan teknik
convenience sampling dengan menetapkan syarat bagi responden, yaitu responden
telah mengkonsumsi produk Perum BULOG lebih dari satu kali. Sampel yang
digunakan pada penelitian ini berjumlah 450.
Hasil penelitian menunjukkan kualitas produk dan kualitas layanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan serta kepuasan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas. Pengaruh ini memiliki hubungan positif yang mengindikasikan
semakin baik kualitas produk Perum BULOG dan kualitas layanan RPK akan
meningkatkan kepuasan konsumen RPK. Kepuasan konsumen yang baik juga akan
menciptakan loyalitas dari konsumen. Hal ini juga menunjukkan terdapat pengaruh
tidak langsung yang signifikan dan positif dari kualitas produk dan kualitas layanan
terhadap loyalitas konsumen.
Indikator yang paling berkontribusi pada variabel kualitas produk adalah
karakteristik fisik dan rasa produk. Indikator yang memiliki kontribusi terbesar
pada kualitas layanan adalah keramahan petugas RPK. Variabel kualitas layanan
merupakan variabel yang lebih memengaruhi kepuasan konsumen. Hal ini juga
berlaku pada pengaruh tidak langsung dimana kualitas layanan memiliki pengaruh
tidak langsung yang lebih besar terhadap loyalitas dibandingkan kualitas produk.
Loyalitas konsumen akan terwujud apabila BULOG terus menerus meningkatkan
kualitas produk dan kualitas layanan sehingga dapat meningkatkan kepuasan
konsumen yang akan berdampak terhadap loyalitas. | |
