| dc.description.abstract | Dalam meningkatkan kinerja perusahaan, manajemen menyiapkan strategi
– strategi yang mampu meningkatkan kinerja perusahaan agar semua lini dapat
melakukan pekerjaannya secara efektif dan efisien. SDM pada suatu organisasi
pun menjadi sebuah ujung tombak dalam terwujudnya visi dan misi perusahaan.
Di industri jasa keuangan, selain fokus pada pengembangan produk dan teknologi,
SDM juga memiliki peranan yang sangat penting. Persaingan bisnis yang begitu
kompetitif membuat bank-bank memfokuskan diri pada peningkatan kinerja
layanannya demi memberikan keunggulan komparatif.
BNI sebagai salah satu bank BUMN terbesar di Indonesia menyadari
bahwa sektor layanan merupakan hal yang sangat penting. Oleh karena itu, BNI
sangat selektif dalam merekrut petugas Frontliner karena BNI memiliki cita-cita
ingin menjadi bank nomor 1 dalam sektor layanan. Frontliner bank yang terdiri
dari satpam, Teller, dan Customer Service merupakan representasi dari kinerja
layanan suatu bank sehingga kinerja mereka merupakan hal yang harus
diperhatikan. Kompetensi dan kontribusi dari Frontliner sangatlah diharapkan
demi terciptanya rasa aman dan nyaman bagi nasabah yang ingin melakukan
transaksi di outlet suatu bank.
BNI KCU Harmoni sebagai salah kantor cabang utama yang memiliki
cakupan bisnis yang besar diketahui berada di peringkat terakhir pada dua periode
terakhir secara berturut-turut dalam Penilaian Kinerja Layanan (PKL) yang
dilakukan Wilayah Jakarta Kota (WJK). Menurut observasi peneliti, hal ini
disebabkan rendahnya tingkat motivasi dan kepuasan kerja Frontliner BNI KCU
Harmoni. Inkonsistensi kinerja Fronliner menjadi akibat dalam permasalahan
tersebut.
Dengan menggunakan perhitungan Structural Equation Modelling (SEM)
melalui metode stratified random sampling, motivasi berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kinerja dengan nilai skor 3,62 dari uji T statistik. Pengaruh
motivasi terhadap kepuasan kerja juga memiliki hasil positif dan signifikan
dengan nilai skor 15,18. Terakhir, kepuasan kerja terhadap kinerja juga memiliki
pengaruh positif dan signifikan dengan nilai skor 1,97. Implikasi manajerial yang
dapat digunakan sebagai masukan adalah dengan menurunkan standar rekrutmen
Frontliner yang sebelumnya mengharuskan jenjang pendidikan minimal D3
menjadi SMA. Dapat dilihat bahwa kebanyakan jenjang pendidikan yang diambil
Frontliner di BNI KCU Harmoni justru S1 atau bahkan ada beberapa yang
berpendidikan hingga S2. Dengan tingkat pendidikan yang begitu tinggi, sudah
sewajarnya pegawai memiliki ekspektasi lebih terhadap perjalanan karirnya di
perusahaan. | |
