| dc.description.abstract | Bank sebagai penyedia jasa keuangan melihat pentingnya layanan dalam
usaha mewujudkan kepuasan nasabah, standar layanan dirasa berhasil apabila
melebihi harapan para nasabahnya. Kualitas layanan yang baik meliputi lima hal
diantaranya: Reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible. Lima
dimensi tersebut merupakan kualitas yang dirasa sangat memengaruhi kepuasan
nasabah dan pada akhirnya akan menciptakan kepercayaan dan loyalitas nasabah.
Ketatnya persaingan indsutri perbankan sekarang ini memaksa bank-bank untuk
melakukan antisipasi perubahan yang terjadi dalam lingkungan bisnis jasa
perbankan dengan melakukan inovasi-inovasi produk dan jasa baru yang menarik
agar dapat memberikan kepuasan yang optimal bagi kepentingan nasabah.
Salah satu industri perbankan yang bersaing dengan bank-bank besar
lainnya adalah Bank Jabar Banten (BJB) yang didirikan pada tahun 1961
merupakan bank yang dimiliki pemerintah propinsi Jawa Barat. Kualitas layanan
memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan nasabah dan oleh karena itu
diperlukan layanan yang maksimal sehingga dapat tercipta kepuasan yang
maksimal untuk tercapainya kepercayaan dan loyalitas pada akhirnya, dari data
keluhan nasabah terlihat bahwa terjadi peningkatan keluhan di bank BJB cabang
Bogor.
Keluhan nasabah menunjukkan adanya ketidakpuasan terhadap layanan
yang diberikan oleh bank BJB. Keluhan dari nasabah dapat dikatakan adanya
kesenjangan (gap) antara apa yang diharapkan oleh nasabah dengan kenyataan
yang didapat dari layanan yang diberikan kepada nasabah. Oleh karena itu
penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah sesuai layanan
yang diberikan oleh bank BJB cabang Bogor, menganalisis pengaruh kepuasan
terhadap loyalitas nasabah, menganalisis pengaruh kepuasan terhadap
kepercayaan nasabah, serta menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas
nasabah bank BJB cabang Bogor. Sehingga nantinya penelitian ini diharapkan
dapat memberikan informasi bagi bank BJB cabang Bogor seberapa besar
pengaruh layanan yang telah diberikan terhadap kepuasan, kepercayaan, dan
loyalitas nasabah.
Pengumpulan data primer pada penelitian ini menggunakan metode survei
dengan menyebarkan kuisioner kepada nasabah. Sedangkan pengujian model
struktural pada penelitian ini menggunakan analisis bertahap dengan
menggunakan Structrutal Equation Model (SEM). Kelebihan SEM adalah dapat
menganalisis multivariate secara bersamaan. Sedangkan tujuan penggunaan teknik
multivariat adalah untuk memperluas kemampuan dalam menjelaskan variabel yang
diteliti dan untuk mencapai efisiensi statistik.
Berdasarkan hasil yang didapatkan dari metode SEM bahwa pertama,
kepuasan secara keseluruhan dengan presentase sebesar 71.76 persen
membuktikan bahwa nasabah cukup puas dengan layanan yang diberikan tetapi
standar kepuasan nasabah di bank BJB belum dapat tercapai sehingga nasabah
belum dapat dikatakan puas dengan layanan yang diberikan oleh bank BJB cabang Bogor. Kedua adalah kepuasan tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas,
namun kepuasan berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui
variabel kepercayaan. Ketiga adalah kepuasan secara langsung memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap kepercayaan, dan kesimpulan yang terakhir adalah
kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas, semakin percaya
seseorang maka akan semakin loyal. | |
