| dc.description.abstract | Kondisi bisnis persewaan gedung perkantoran kini penuh dengan
tantangan, ini disebabkan oleh peningkatan jumlah gedung baru, ditambah lagi
dengan pertumbuhan ekonomi yang cenderung menurun hal ini memicu
persaingan yang ketat antara para pengusaha. Pada kondisi persaingan yang ketat
mencari pelanggan baru membutuhkan biaya dan waktu yang lebih besar bila
dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Selain itu
mempertahankan pelanggan jauh lebih murah bagi perusahaan, dibanding mencari
pelanggan baru. Salah satu hambatan untuk pindah (switching barrier) yang dapat
dilakukan untuk tetap mempertahankan pelanggan yakni dengan cara membentuk
loyalitas pada pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator
keberhasilan sebuah bisnis, termasuk kepuasan pelanggan terhadap persewaan
gedung perkantoran.
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: 1) Melakukan
analisa tingkat kepuasan pelanggan/tenant Wisma ABC terhadap pelayanan dari
pengelola gedung. 2) Melakukan analisa faktor apa saja yang dapat meningkatkan
pelayanan gedung. 3) Menyusun dan menganalisa faktor-faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan. Metode mengambilan data yakni Survey
dengan menyebarkan kuesioner kepada PIC (Person in Charge)/penanggung
jawab dari masing-masing pelanggan/tenant, disamping itu juga dilakukan
wawancara kepada PIC. Analisa menggunakan tiga alat analisis, yaitu Customer
Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA) dan Stuctural
Equation Modeling (SEM) melalui pendekatan Partial Least Squares (PLS).
Secara keseluruhan kepuasan konsumen terhadap pengelola gedung
memiliki Indeks Kepuasan Pelanggan (CSI) sebesar 80,29%. Nilai CSI ini berarti
bahwa keseluruhan responden dinilai puas dengan kinerja yang diberikan oleh
manajemen gedung. Importance Performance Analysis (IPA) menyatakan bahwa
prioritas utama pengelola gedung harus melakukan peningkatan kualitas
pelayanan, sebagai berikut: Dapat diakses dengan mudah; Kecepatan proses
pemenuhan pelanggan; Kemudahan mendapatkan dokumen perizinan; dan
kemudahan pengaturan untuk langganan parkir dan kartu akses. SEM PLS dapat
mengukur faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas layanan, Hasil penelitian
menunjukkan jaminan bootstrap dan empati memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan dengan nilai t-statistic> t-table (1,96) pada tingkat signifikansi
5%. Sedangkan untuk aksesibilitas, reliabilitas dan daya tanggap tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, memiliki nilai t-statistik ≤ t-tabel
(1,96). Jaminan memiliki pengaruh pada kepuasan sebesar 0,593 berarti
meningkatkan kepastian maka akan semakin meningkatkan kepuasan. | |
