Analisis Kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus: Tokopedia.Com)

Abstract

Hasil riset nasional yang dilakukan oleh Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) bekerjasama dengan PusKaKom UI, pengguna internet Indonesia (88.1 juta) dan penetrasinya (34.9%) mengalami peningkatan. Namun, dari riset juga ditemukan bahwa adanya isu-isu kepuasan, kepercayaan dan loyalitas dalam berebelanja online. Adanya banyak pelaku dalam bisnis ecommerce membuat konsumen memiliki keuntungan untuk memilih situs yang menjadi tempat berbelanja. Bagaimana membuat konsumen terpuaskan dan percaya sampai dengan setia pada satu situs menjadi tantangan para pelaku bisnis. Sehubungan dengan hal tersebut, tulisan ini akan meneliti kepuasan, kepercayaan dan loyalitas konsumen dalam berbelanja online yang ditnjau dari variabel User Interface Quality (UIQ), Information Quality (IQ), Perceived Security Risk (PSR) dan Perceived Privacy (PP) dengan studi kasus pada Tokopedia.com. Penelitian dilakukan dengan 211 responden menggunakan self-administrated questionnaire dengan platform SurveyMonkey di Jakarta dan Bogor. Analisis data menggunakan Sturctural Equation Modeling (SEM). Bedasarkan pemaparan hasil penelitian dan pembahasan, dapat disimpulkan bahwa (1) Kualitas website, informasi, keamanan dan kerahasiaan menjadi faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan dan kepercayaan pelanggan Tokopedia (2) Kualitas informasi menjadi faktor yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan dan kepercayaan (3) Kepuasan berbelanja mempunyai pengaruh terhadap kepercayaan. Akan tetapi dalam penelitian ini, kepuasan tidak mempunyai pengaruh terhadap loyalitas. (4) Sedangkan pelanggan yang sudah mempunyai kepercayaan terhadap Tokopedia, cenderung akan loyal.