| dc.description.abstract | Bisnis perbankan di Indonesia mengalami pertumbuhan yang sangat pesat,
hal ini ditunjukkan dengan peningkatan dana kelolaan bank (dana pihak
ketiga/DPK) yang mengalami pertumbuhan yang menggembirakan dari tahun ke
tahun. Paradigma perbankan juga mengalami perubahan dimana sebelumnya
persaingan bisnis perbankan lebih bertumpu pada produk maupun harga (product
centric) tetapi pada saat ini lebih bertumpu kepada kualitas layanan (customer
centric). Tantangan tersebut memerlukan solusi yang berorientasi kepada nasabah.
Beragam strategi dilaksanakan oleh bank untuk menghadapi persaingan, salah
satu strateginya adalah membangun hubungan (relationship) yang baik dengan
nasabah. Strategi membangun hubungan ini disebut dengan customer relationship
management.
Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu
pendekatan bisnis yang berbasis pengelolaan hubungan dengan nasabah. Melalui
CRM, perusahaan diharapkan dapat membangun komunikasi dan hubungan yang
baik dengan nasabah sehingga dalam menghasilkan suatu produk bank tidak
hanya menjual dan memasarkan suatu produk dengan kualitas yang baik atau
harga yang bersaing tetapi juga dapat menjawab keinginan dan kebutuhan
konsumen. Bank BNI merupakan perusahaan yang bergerak di bidang perbankan
dan telah menerapkan CRM sebagai salah satu strategi untuk meningkatkan
kepuasan dan loyalitas nasabah. Penerapan CRM yang dilakukan oleh Bank BNI
dilakukan di seluruh cabang yang tersebar diseluruh Indonesia, salah satunya di
Bank BNI Wilayah Jakarta BSD (BNI WJB). Penerapan CRM di Bank BNI bukan
hanya bertujuan untuk mempertahankan nasabah yang ada namun juga bertujuan
menarik para calon nasabah baru sehingga nantinya nasabah bertransaksi dan
menjalin kerjasama dengan Bank BNI.
Penelitian ini bertujuan untuk melihat tingkat kinerja CRM yang telah
dilaksanakan di Bank BNI WJB dan menganalisis faktor-faktor CRM yang
mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah di Bank BNI WJB. Teknik
pengumpulan data dan informasi dalam penelitian ini dilakukan dengan
wawancara tatap muka langsung dan menggunakan kuesioner dan studi pustaka.
Pemilihan responden dilakukan dengan teknik purposive sampling untuk nasabah
segmen Emerald di Bank BNI WJB. Jumlah responden dalam penelitian ini
sebanyak 108 orang responden (nasabah). Skala pengukuran yang digunakan pada
penelitian ini adalah skala Likert. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan
untuk mengetahui bahwa indikator yang disusun mampu mengukur variabel yang
diamati. Analisis untuk menjawab tujuan mengenai pengukuran layanan CRM di
Bank BNI WJB dilakukan dengan mewakili keseluruhan skor yang terdapat dalam
data, digunakan ukuran nilai pusat. Jenis ukuran nilai pusat yang dipakai adalah ratarata hitung (mean). Tingkat pengukuran CRM dalam penelitian ini menggunakan
rataan skor untuk tiap dimensinya. Untuk menganalisis faktor-faktor CRM yang
mempengaruhi variabel kepuasan dan variabel loyalitas nasabah digunakan metode analisis Structural Equation Modeling (SEM) dengan software LISREL
8.3. Model pengukuran penelitian menggunakan 12 indikator yang merefleksikan
ketiga dimensi (customer relationship management, kepuasan dan loyalitas).
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa variabel CRM berpengaruh
signifikan terhadap variabel kepuasan dan variabel loyalitas. Variabel kepuasan
tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas karena nilai |t-hit|<1.96.
Dapat disimpulkan bahwa variabel loyalitas lebih dipengaruhi oleh variabel CRM
dibandingkan variabel kepuasan. Indikator yang paling mempengaruhi variabel
CRM adalah procces dan knowledge. Hasil survei menunjukkan bahwa skor nilai
rataan hitung variabel CRM untuk indikator people, process, technology dan
knowledge tergolong dalam kategori sangat baik. Skor nilai rataan hitung variabel
kepuasan untuk indikator citra dan pelayanan tergolong dalam kategori sangat
baik, sedangkan indikator inovasi dan produk masuk dalam kategori baik.
Variabel loyalitas nasabah sudah dalam kategori sangat baik. | |
