| dc.description.abstract | Keberhasilan setiap industri jasa tidak hanya sangat tergantung pada
kemampuannya untuk menarik pelanggan potensial, tetapi juga untuk menjaga
dan mempertahankan pelanggan yang telah menggunakan layanan dari produkproduknya. Tanpa kemampuan untuk menjaga dan mempertahankan debitur,
diprediksi bank cenderung ditinggalkan oleh pelanggan, dan akan beralih ke bank
lain yang menawarkan layanan produk sejenis, tak terkecuali dalam hal
pembiayaan kredit mikro oleh bank. Pengaruh faktor layanan bauran pemasaran,
karakteristik perusahaan, karakteristik merek, kepuasan peminjam dan merek
kepercayaan debitur mikro menjadi fokus penelitian ini.
Penelitian ini menggunakan data dari tiga bank mikro terbesar di Indonesia
berdasarkan portofolio kredit. Bukti empiris dari kedua wawancara mendalam dan
data yang dikumpulkan dari 120 responden yang diintegrasikan ke dalam model
konseptual. Model ini diuji menggunakan model persamaan struktural (SEM).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa bauran pemasaran jasa,
karakteristik perusahaan, karakteristik merek, dan kepuasan debitur memiliki
dampak yang signifikan terhadap peminjam loyalitas. bauran pemasaran jasa
memiliki efek pengaruh terbesar terhadap loyalitas nasabah. Dan kepercayaan
merek tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Temuan ini
memberikan wawasan bagi manajemen puncak bank dalam mengembangkan
loyalitas debitur untuk keberlanjutan bisnis. Penelitian ini membuktikan bahwa
pengaruh kepercayaan merek di industri jasa memiliki konteks yang berbeda
dengan industri perdagangan.
Dalam variabel service marketing mix, pihak bank perlu menekankan pada
indikator procesvdan physical, terutama terkait dengan peningkatan sistem
pelayanan terhadap debitur. Dalam variabel company characteristic, pihak bank
perlu memberikan perhatian, peningkatan dan pengembangannya terhadap
company perceives motive, company reputation dan company integrity, yang
berhubungan dengan interaksi karakteristik dan reputasi bank. Dalam variabel
brand characteristic, bank perlu memperhatikan dan mengembangkan brand
reputation dan brand predictability. Sedangkan dalam variabel kepuasan debitur,
bank perlu menekankan pada indikator assurance dan emphaty. Pengaruh brand
trust terhadap loyalitas debitur lebih kecil dibandingkan pengaruh kepercayaan
debitur terhadap loyalitas debitur. Ini menujukkan bahwa variabel kepuasan
debitur memiliki pengaruh yang lebih kuat untuk meningkatkan loyalitas debitur
dibandingkan variabel brand trust. | |
