| dc.description.abstract | Sebagai perusahaan penyedia jasa telekomunikasi terbesar di Indonesia, PT
Telkom meluncurkan jasa layanan internet dengan nama Indonesia Wifi (Wifi.Id)
pada pertengahan tahun 2012. Memiliki keunggulan yaitu layanan berada di lokasi
public dengan teknologi wireless, sehingga tidak mengharuskan konsumen untuk
memiliki sambungan telepon. Jika dibandingkan dengan produk sebelumnya yaitu
Telkomnet Instan dan Telkom Speedy yang masih menggunakan teknologi kabel
(fixed wire) sebagai penghubung jaringannya. Produk Indonesia Wifi turut
mendukung program Indonesia connnected yang digulirkan pemerintah dengan
tujuan mempersempit kesenjangan digital melalui penyediaan akses teknologi
informasi dan komunikasi yang merata di seluruh Indonesia.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna Indonesia Wifi, karena kualitas
pelayanan yang baik dapat menumbuhkan kepuasan pengguna sehingga
menghasilkan loyalitas terhadap produk yang pada akhirnya akan memberikan
manfaat terhadap perusahaan. Model penelitian yang dikembangkan terdiri atas
tiga dimensi yaitu kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness,
assurance dan empathy), kepuasan dan loyalitas pengguna. Dengan tiga hipotesis
yaitu: (1) berhubungan signifikan sama dimensi service quality dengan kepuasan
konsumen; (2) berhubungan signifikan sama dimensi service quality dengan
loyalitas konsumen; dan (3) berhubungan signifikan sama kepuasan dengan
loyalitas konsumen. Pengujian dilakukan dengan menggunakan alat analisis
Partial Least Square (PLS) terhadap 170 responden yang telah memenuhi syarat
untuk penelitian. Penelitian ini dilakukan di area layanan PT Telkom divisi
regional tiga wilayah telekomunikasi Jawa Barat Tengah Bandung pada bulan
Januari hingga April 2015 dengan mengambil sampel pengunjung dilokasi
layanan Indonesia Wifi Bandung.
Hasil analisis pengujian hipotesis, variabel keandalan (reliability), jaminan
(assurance), dan empati (empathy) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pengguna, akan tetapi tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna.
Untuk variabel kepuasan pengguna berpengaruh signifikan terhadap loyalitas,
sebaliknya variabel-variabel bukti fisik (tangibles), dan daya tanggap
(responsiveness) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas
pengguna. Nilai r-square menunjukkan 33.86 persen keragaman nilai loyalitas
dapat dijelaskan oleh variabel-variabel service quality, sebaliknya 66 persen
keragaman nilai loyalitas dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak ada dalam model
penelitian. | |
