| dc.description.abstract | Ketertarikan dan perhatian dunia pendidikan, khususnya di kalangan
sekolah pascasarjana manajemen bisnis lnstitut Pertanian Bogor, tentang
ketidakpuasan konsumen dan perilaku keluhan kousumen masih sangat rendah.
Hal ini dibuktikan dengan minimnya tesis, disertasi maupun jurnal ilmiah yang
menelaah ketidakpuasan dan keluhan konsumen sangat terbatas jumlahnya.
Hal sebaliknya terjadi di dunia bisnis, dimana perhatian para pelcku usaha
memiliki co"cerm yang tinggi tentang ketidakpuasan dan keluhan konsumen.
Konsumen semakin dimudahkan untuk menyampaikan keluhannya baik melalui
nomor Ao//i.#e cwsfomer care maupun melalui media-media alternatif seperti
wedsz.rc, socz.a/ mcdz.cz dan lain-lain.
Dilatarbelakangi adanya gap antara dunia usaha dan dunia pendidikan
terhadap ketidakpuasan dan keluhan konsumen tersebut maka dilakukanlah
penelitian tentang perilaku keluhan konsumen ini dengan mengambil lokasi padat
ekonomi di wilayah Jakarta Selatan, yaitu Cibubur.
Tesis ini meneliti tentang perilaku keluhan konsumen pada masyarakat
Cibubur dan melihat hubungarmya dengan berbagai fcktor yang diduga
mempengaruhi perilaku keluhan konsumen. Tujuan utama dari penelitian ini
adalah untuk memetakan perilaku keluhan konsumen pada masyarakat Cibubur
dan menggali informasi tentang hubungan beberapa fcktor dengan perilaku
keluhan konsumen, termasuk didalamnya fcktor demografi, kepribadian
konsumen, sikap terhadap pelaku usaha, atribusi penyebab ketidakpuasan, dan
atribut pro duk.
Responden dalam penelitian ini berjumlah 120 orang dengan kriteria
bahwa responden tersebut adalah seorang konsumen yang pernah mengalami
ketidakpuasan dalam mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk. Konsumen
kemudian dikelompokkan ke dalam 4 group berdasarkan respon yang telah
dilakukan dalam menyatakan ketidakpuasannya, yaitu passi.ve, vo!.cers, I.r¢/es, a#d
activist.
Faktor demografi yang ditelaah dalam penilitian ini mencakup usia, jenis
kelamin, tingkat pendidikan dan tingkat pendapatan. Analisis crossfczb yang
dilakukan menunjukkan bahwa konsumen bertipe pengeluh baik dalam kelompok
vo!.c`ers, I+czfes maupun ac/i.visf didominasi oleh konsumen wanita, berusia muda
dengan rentang usia 17`-24 tahun, memiliki tingkat pendidikan yang setingkat
sarjana atau lebih tinggi, dan memiliki pendapatan lebih tinggi dari 3 juta per
bulan.
Faktor kepribadian konsumen yang ditelaah dalam penelitian ini mencakup
rasa percaya diri, konservatisme, asertivitas, rasa keadilan, dan sikap ambil resiko.
Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat nilai rata-rata yang berjenjang. dari
setiap kelompok konsumen. Pass!.ve paling rendah, diikuti voz.ccrs, z.ra/es, dan di
akhiri oleh czc/I.vie/ paling tinggi. Hasil uji kore]asi menunjukkan hubungan yang
kuat dan signifikan antara kepribadian konsumen dan perilaku keluhan konsumen.
Faktor sikap terhadap pelaku usaha, atribusi penyebab ketidakpuasan, dan
atribut produk juga menunjukkan hasil yang sama dimana terdapat nilai rata-rata
yang berjenjang diawali dengan pcusz.ve yang paling rendah dan diakhiri oleh
ocfj.w.I/ yang paling tinggi.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa konsumen bertipe pengeluh
baik voj.ccrs, z.r¢/es maupun c7c/j.vi.s/ memiliki sikap yang positif terhadap pelaku
usaha. Hasil uji korelasi menunjukkan hubungan yang kuat dan signifikan antara
sikap terhadap pelaku usaha dengan perilaku keluhan konsumen.
Kousumen bertipe pengeluh juga miliki atribusi penyebab ketidakpuasan
yang menyalahkan pihak luar, dalam hal ini adalah penjual maupun produsen
produk. Hasil uji korelasi menunjukkan hubungan yang kuat dan signifikan antara
sikap terhadap pelaku usaha dengan perilaku keluhan konsumen. Sebaliknya
konsumen bertipe passz.ve memiliki kecenderungan untuk menyalahkan dirinya
sendiri ketika mengalami ketidakpuasan.
Dari sisi atribut produk, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semakin
mahal harga suatu produk bagi seorang konsumen maka semakin tinggi pula
tingkat keluhannya ketika produk tersebut temyata tidak berhasil memuaskan
konsumen. Kemudian semckin penting arti produk bagi konsumen dan semakin
tinggi produk tersebut dirasa dapat mewakili citra diri konsumen, maka semakin
tinggi pula keluhan konsumen ketika mendapati produk tersebut temyata tidak
memuaskan konsumen.
Temuan dari penelitian ini dapat dijadikan saran bagi pelaku usaha dan
praktisi pendidikan bahwa fenomena perilaku keluhan konsumen haruslah
direspon dengan tepat. Scrvz.ce recovery s'/rcr/eg)/ dapat dirumuskan oleh masingmasing
pelaku usaha, sesuai dengan jenis bidang usahanya, dan dengan
memperhat ikan pola perilaku keluhan konsumen. | |
