| dc.description.abstract | Jumlah penduduk jakarta yang kian besar dari tahun ke tahun, apabila
dipandang dari sisi “bright-side”, merupakan pasar yang sangat potensial dalam
pengembangan bisnis. Meningkatnya jumlah penduduk Jakarta pada waktu siang
hari tentunya menyebabkan peningkatan kebutuhan dasar terutama kebutuhan
akan makanan. Kebutuhan akan makanan inilah yang dipandang sebagai peluang
bisnis bagi para investor untuk membuat bisnis rumah makan.
Warung Nasi Ampera adalah salah satu dari sekian banyak restoran yang
telah berdiri di Jakarta. Saat ini terhitung 16 outlet yang tersebar di berbagai
wilayah di Jakarta. Warung Nasi Ampera sendiri merupakan rumah makan yang
awalnya berada di Kota Bandung, tepatnya di daerah Kebon Kalapa. Bisnis rumah
makan yang telah dijalankan oleh pihak manajemen Warung Nasi Ampera
regional Jakarta dari tahun 2003 sampai 2012 menemui permasalahan.
Permasalahan tersebut diindikasikan oleh adanya penutupan dua outlet yaitu pada
tahun 2005 dan tahun 2009. Persaingan dalam bisnis restoran pun kian meningkat.
Pesaing dari rumah makan Warung Nasi Ampera di antaranya adalah Bumbu
Desa, Bale Sunda, Restoran Saung Kabayan, Rumah Makan Cibiuk, dan lain-lain.
Dilatarbelakangi oleh adanya penutupan kedua outlet tersebut, maka strategi
bauran pemasaran 7Ps yang telah diterapkan dipandang perlu dievaluasi. Evaluasi
yang dilakukan merupakan suatu pendekatan dalam mencari penyebab
permasalahan yang pernah terjadi agar kedepannya permasalahan tersebut tidak
terulang kembali. Pendekatan yang dilakukan adalah dengan mengukur tingkat
kepuasan dan loyalitas serta faktor apa yang mempengaruhinya.
Tujuan dari penelitian ini adalah; menganalisis faktor bauran pemasaran 7Ps
yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap rumah makan Warung
Nasi Ampera, menganalisis kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang
diberikan oleh rumah makan Warung Nasi Ampera, menganalisis loyalitas
pelanggan terhadap rumah makan Warung Nasi Ampera, dan merumuskan
implikasi manajerial yang dapat diterapkan di Warung Nasi Ampera bagi
keberlangsungan bisnisnya di masa yang akan datang.
Penelitian ini menggunakan structural equation modeling (SEM) untuk
untuk mengetahui pengaruh dari faktor harga (price), tempat (place), menu
(product), proses (process), bukti fisik (physical evidence), promosi (promotion),
dan karyawan (people) terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Sampel dalam
penelitian ini adalah pengunjung yang mengunjungi outlet yang dijadikan objek
penelitian. Penelitian ini menggunakan teknik quota sampling yang termasuk ke
dalam purposive sampling.
Berdasarkan hasil analisis deskriptif pada karakteristik demografi
responden, ternyata pada umumnya pelanggan yang berkunjung ke rumah makan
Warung Nasi Ampera adalah perempuan yang sudah menikah. Mereka berada
pada rentang usia 30-39 tahun, memiliki tingkat pendidikan S1, bekerja sebagai karyawan swasta, dengan pendapatan Rp. 3000.001 - Rp. 4.000.000, serta
memiliki tingkat pengeluaran Rp. 200.001 - Rp. 300.000 untuk sekali kunjungan.
Hasil analisis SEM pada ketujuh bauran pemasaran, yang paling
mempengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan adalah faktor
bauran harga. Hasil analisis SEM tersebut menunjukan adanya dua variabel yang
tidak signifikan dalam membentuk kepuasan pelanggan. Variabel tersebut adalah
variabel tempat dan variabel karyawan. Bahkan variabel tempat justru malah
memberikan penurunan terhadap kepuasan pelanggan. Customer Satisfaction
Index (CSI) digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Berdasarkan
hasil analisis CSI, kepuasan pelanggan rumah makan Warung Nasi Ampera
berada pada kategori puas. Customer Loyalty Index (CLI) digunakan untuk
mengukur tingkat loyalitas pelanggan. Hasil analisis CLI menunjukkan bahwa
loyalitas pelanggan rumah makan Warung Nasi Ampera berada pada kategori
loyal. | |
