| dc.description.abstract | Bank XYZ Cabang Bogor merupakan salah satu cabang yang memiliki
pertumbuhan tabungan yang tinggi, terutama pada produk tabungan siaga karena
dari segi jumlah customer based menempati posisi terbanyak dibandingkan
dengan produk tabungan lain, namun banyak rekening yang dorman atau pasif.
Hal tersebut bisa diakibatkan karena Bank XYZ belum fokus terhadap target
potensial. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk mengelola hubungan
terhadap pelanggan suatu perusahaan adalah dengan memahami serta memberikan
perlakuan yang berbeda-beda sesuai dengan karakteristik pelanggan pada tiap
segmen. Hal ini dapat dilakukan dengan cara membuat segmentasi terhadap
pelanggan berdasarkan data-data pelanggan dan data transaksi penjualan. Setelah
tersegmentasi, pada penelitian ini ingin membandingkan persepsi nasabah
terhadap Bank XYZ Cabang Bogor apakah berkorelasi positif atau tidak, sehingga
tujuan yang akan dibahas pada penelitian ini yaitu memetakan segmentasi nasabah
tabungan siaga kerjasama berdasarkan tingkat loyalitas yang diukur dengan RFM,
menganalisis relationship melalui persepsi nasabah terhadap CRM dan
menganalisis hubungan antara CRM dan loyalitas. Sedangkan metode yang
digunakan pada penelitian ini yaitu analisis hubungan yang menggunakan SPSS.
Segmentasi nasabah yang dihasilkan melalui analisis RFM scoring pada
penelitian ini, menghasilkan 5 segmen yang terdiri dari segmen Platinum (nilai
skor RFM 46-55), segmen Emas (nilai skor RFM 36-45), segmen Silver (nilai
skor RFM 26-35), segmen Blue (nilai skor RFM 16-25) dan segmen Black (nilai
skor RFM 5-15). Mayoritas nasabah tabungan siaga kerjasama Cabang Bogor
terdapat pada segmen Silver (57 persen). Berdasarkan analisis transaksi dan
skoring RFM, seluruh nasabah segmen Black mempunyai recency, monetary dan
frequency rendah. Sementara pada segmen Blue, hanya monetary cenderung
tinggi, sedangkan untuk tingkat recency dan frequency rendah. Sementara untuk
segmen Silver, tingkat recency cenderung tinggi sedangkan frequency dan
monetary rendah. Segmen Emas tingkat recency dan frequency tinggi, akan tetapi
tingkat monetary rendah. Sedangkan segmen Platinum, keseluruhan nasabah
mempunyai tingkat recency, frequency dan monetary tinggi. Semakin baik
segmen atau semakin loyal nasabah, maka semakin tinggi nilai recency, frequency
dan monetary.
Penelitian ini juga meneliti bagaimana persepsi nasabah terhadap Bank
XYZ apakah berkorelasi positif dengan transaksi yang dilakukan nasabah atau
sebaliknya. Adapun indikator persepsi nasabah dalam memandang pihak
perusahaan melalui aspek people, process dan technology. (Anton dan
Goldenbery, 2002 dan Kalakota dan Robinson, 2001). Bedasarkan hasil
penelitian, persepsi nasabah paling tinggi yaitu pada kesesuaian database yang
dimiliki Bank XYZ. Selain itu, pada umumnya nasabah menyatakan setuju bahwa
aspek people yang terdiri dari antusiame, baik dalam memberi perhatian,
kepedulian, keramahan, kesopanan, ucapan terimakasih, greeting yang dilakukan pihak perbankan cukup baik. Pengetahuan yang dimiliki pihak perbankan, baik
dalam penjelasan produk secara rinci dan benar, melayani dengan terampil,
profesional dan tanggap dalam bertindak dinilai baik oleh nasabah. Selain itu,
nasabah pun setuju bahwa pihak perbankan mengenal baik nasabah dan telah
memiliki catatan mengenai profil nasabah.
Persepsi nasabah sangat rendah atau menyatakan tidak setuju mengenai
pemberian souvenir dan komunikasi. Sedangkan persepsi nasabah mengenai
tindakan penanganan pada keluhan pelanggan pada umumnya dinilai baik, namun
sebagian nasabah lagi menyatakan netral. Selain itu, persepsi nasabah mengenai
pemenuhan kebutuhan pelanggan dinilai cukup baik. Sebagian kecil menyatakan
netral dan tidak setuju karena nasabah merasa belum pernah ditawarkan atau
belum pernah merasakan penawaran akan pemenuhan kebutuhan nasabah.
Nasabah pun menilai bahwa Bank XYZ belum memanfaatkan dengan optimal
mengenai penggunaan teknologi seperti email, sms dan telepon ataupun
kemudahan transaksi dengan teknologi. Bedasarkan penelitian, persepsi nasabah
mengenai aspek people yang terdiri dari antusiasme, keramahan serta kemampuan
merupakan aspek yang dinilai baik. Pada umumnya nasabah menyatakan bahwa
pelayanan pihak perbankan sudah sesuai dengan kebutuhannya, pihak perbankan
setiap kali melayani nasabah cukup ramah, cepat, tanggap serta menunjukkan rasa
antusias yang tinggi, sehingga nasabah puas.
Sementara itu, pada aspek proses hanya identifikasi profil yang dinilai
cukup baik oleh nasabah pada umumnya. Sedangkan variabel komunikasi,
pemberian souvenir pelanggan, pemenuhan kebutuhan pelanggan, nasabah
menilai masih belum cukup puas. Sementara pada variabel penanganan keluhan
pelanggan, sebagian besar nasabah menyatakan netral karena nasabah belum
pernah memberikan keluhan.
Persepsi nasabah mengenai aspek teknologi yang digunakan Bank XYZ
untuk media komunikasi baik melalui sms, email, maupun telepon, nasabah
menyatakan bahwa Bank XYZ jarang melakukannya atau hampir tidak pernah.
Sedangkan teknologi transaksi seperti e-banking (internet banking dan sms
banking), sebagian besar nasabah belum memanfaatkannya karena dalam
pemikiran nasabah masih belum percaya mengenai tingkat keamanan e-banking.
Berdasarkan hasil penelitian yang menggunakan analisis korelasi
memperlihatkan bahwa loyalitas berkorelasi signifikan dengan aspek people,
proses dan teknologi dengan nilai p-value < 0.05. Hubungan korelasi yang paling
kuat adalah antara loyalitas dengan aspek people sebesar 0.510. Sedangkan untuk
hubungan loyalitas dengan proses dan teknologi memiliki nilai masing-masing
sebesar 0.358 dan 0.265. | |
