| dc.description.abstract | Pertumbuhan telekomunikasi CDMA di Indonesia terlihat dari minat para
investor yang besar pada sektor ini. Perkembangan ini terlihat dengan adanya
persaingan antara operator CDMA sebagai penyedia jasa internet service provider
yang saat ini terbagi menjadi 3 pemain besar yaitu Smartfren, Flexi, dan Esia.
Berdasarkan riset yang dilakukan oleh Suryadi (2012), kepercayaan pelanggan
akan penyedia jasa internet paling tinggi adalah XL pada GSM dan diikuti oleh
Smartfren Telecom pada CDMA.
Persaingan operator seluler lain pada industri layanan internet broadband
di Indonesia semakin ketat. Seperti yang disebutkan di atas, hal ini terjadi karena
keinginan pelanggan yang semakin spesifik yang diakibatkan oleh semakin
pintarnya pelanggan dalam memilih sebuah produk. Secara nasional operator yang
mengusung teknologi GSM masih menguasai pangsa pasar internet seluler dan
masih didominasi oleh tiga pemain besar yaitu Telkomsel, Indosat dan
Excelcomindo. Kondisi ini wajar karena tiga pemain besar ini telah masuk di
industri seluler jauh sebelum CDMA ikut masuk ke industri seluler.
Penelitian ini bertujuan untuk: 1) Mengindentifikasi profil pengguna kartu
internet prabayar CDMA di tiga Mall di Bogor. 2) Menganalisis faktor-faktor apa
saja yang mempengaruhi kepuasan pengguna kartu internet prabayar CDMA di
tiga Mall di Bogor. 3) Menganalisis nilai Net Promoter Score (NPS) pelanggan
kartu internet prabayar CDMA. 4) Mengukur hubungan antara tingkat kepuasan
dan loyalitas pengguna kartu internet prabayar CDMA di tiga Mall di Bogor. 5)
Merumuskan alternatif strategi dalam usaha peningkatan kepuasan penggunaan
kartu internet prabayar CDMA.
Teknik pengambilan sampel yang dilakukan adalah nonprobability
sampling dengan menggunakan metode convenience sampling yaitu pengguna
yang datang ke gerai-gerai pengisian ulang pulsa atau voucher di Kota Bogor.
Selain itu metode snowball sampling juga dilakukan dalam mendapatkan
responden, yaitu teknik pengambilan sampel dengan anjuran atau rekomendasi
dari responden itu sendiri. Pertimbangan dalam penentuan sampel, antara usia 17
hingga 55 tahun serta telah menggunakan kartu internet prabayar CDMA selama
minimal tiga bulan. Jumlah sampel diambil mengacu kepada ketentuan
penggunaan metode SEM, yaitu sesuai dengan rule of thumb dari SEM, sebanyak
150 responden.
Hasil dari analisis deskriptif profil responden dalam penelitian ini
menunjukkkan bahwa : 1) Sebanyak 52% adalah wanita dan sebanyak 48% lakilaki dengan pendidikan terakhir Universitas (S1) sebanyak 27.33%, Akademi (D3)
sebanyak 10.67%, dan SMA sebanyak 62.00%. 2) Sebanyak 42.00% responden
adalah pelajar/mahasiswa, 38% berprofesi sebagai karyawan swasta, 14% sebagai
wirausahawan, 3.33% berprofesi sebagai ibu rumah tangga, 2.00% sebagai
karyawan pemerintah, dan 0.67 sebagai pensiunan. 3) Sebanyak 46.67%
responden mengatakan alasan memilih kartu CDMA dikarenakan tarif murah, 31.33% karena sinyal kuat, sementara 12.00% dan 10.00% dikarenakan jangkauan
luas dan banyaknya paket.
Koefisien Goodness of Fit menunjukkan adanya kesesuaian model dengan
tingkat kecocokan yang baik. Diperoleh nilai RMSEA yang diperoleh sebesar
0.038 lebih kecil dari 0.08 yang dipersyaratkan, nilai GFI yang diperoleh sebesar
0.92 lebih besar dari 0.90 yang dipersyaratkan, nilai AGFI yang diperoleh sebesar
0.90 lebih besar dari 0.90 yang dipersyaratkan dan nilai CFI yang diperoleh
sebesar 0.98 lebih besar dari 0.90 yang dipersyaratkan. Berdasarkan nilai-nilai
koefisien dari tabel di atas memenuhi persyaratan kesesuaian suatu model, maka
dapat ditarik kesimpulan bahwa secara umum model yang diperoleh memiliki
tingkat kecocokan yang baik.
Variabel laten kepuasan dihubungkan dengan kelima dimensi kualitas
layanan yaitu dimensi tangible, reliability, responsiveness, empathy, dan
assurance oleh karena itu harus dibuktikan secara statistik apakah benar
seluruhnya berpengaruh serta signifikan terhadap variabel laten kepuasan.
Berdasarkan hasil yang diperoleh, diketahui terdapat empat dimensi yang
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel laten kepuasan, namun
dimensi assurance memiliki nilai t yang tidak signifikan pada taraf α = 0.10
karena lebih kecil dari 1.64 yaitu sebesar -0.13.
Berdasarkan presentase dari kategori promoter dan detractor didapatkan
nilai NPS -0.67%. Menurut Dessel (2011) nilai NPS yang baik adalah lebih besar
dari 0 dan semakin besar nilai NPS maka akan semakin baik. Nilai NPS yang
dimiliki oleh kartu internet service provider berbasis CDMA ialah sebesar -0.67%
menunjukkan nilai yang kurang baik. Menurut Reicheld (2006) nilai NPS yang
rendah dapat menghambat pertumbuhan perusahaan yang dalam konteks ini
berkaitan dengan costumer base atau basis pelanggan dari kartu internet service
provider berbasis CDMA.
Dimensi assurance kontribusi terhadap variabel laten eksogen kepuasan.
Hal ini perlu dicermati oleh pihak perusahaan karena dimensi assurance tidak
memberikan pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan kartu
internet service provider berbasis CDMA di wilayah Bogor. Kondisi inilah yang
harus diperbaiki oleh perusahaan sehingga dimensi assurance bisa memberikan
kontribusi juga terhadap kepuasan pelanggan kartu internet service provider
berbasis CDMA di wilayah Bogor. Untuk lebih lanjut, perlu dipelajari bagaimana
dimensi ini dapat memperoleh nilai yang besar sehingga dapat menjadi salah satu
faktor pendukung kepuasan dikemudian hari nanti. Internet service provider
berbasis CDMA diharapkan meningkatkan kualitas layanan data dan menjaga
jaringan tetap stabil agar lebih mendapatkan respon positif dari pelanggan serta
perlu memperhatikan kualitas jaringan server agar tidak sering mati karena
gangguan. | |
