| dc.description.abstract | Akademi XYZ merupakan perguruan tinggi (akademi) pertama pada
bidangnya di Indonesia. Semakin meningkatnya kebutuhan sumber daya manusia
yang berkualitas dan kompeten dewasa ini, ikut memberi peluang
bermunculannya lembaga pendidikan tinggi yang menyelenggarakan bidang
serupa. Hal ini mendorong Akademi XYZ melakukan perbaikan berkelanjutan
untuk meningkatkan daya saingnya. Menurut Kotler dan Fox (1985), salah satu
cara untuk meningkatkan daya saing pada industri jasa ialah dengan
meningkatkan kualitas pelayanan sehingga mampu memuaskan pelanggannya,
yang nantinya berujung kepada peningkatan loyalitas.
Tujuan dari penelitian ini adalah : (1) mengidentifikasi tingkat kepuasan, citra
dan juga loyalitas di Akademi XYZ, (2) menganalisis atribut-atribut yang
berpengaruh terhadap kepuasan, citra, dan loyalitas mahasiswa Akademi XYZ,
dan (3) merumuskan strategi untuk meningkatkan kepuasan, citra, dan juga
loyalitas mahasiswa di Akademi XYZ. Penelitian ini merupakan penelitian
eksplanatori. Pengambilan data primer dilakukan dengan teknik survei
menggunakan kuesioner pada November 2013. Pengisian kuesioner dilakukan
secara personally administered questionaire, dengan jumlah responden sebanyak
300 mahasiswa. Teknik pengolahan dan analisa data dilakukan dengan cara
analisis deskriptif dan Structural Equation Modelling SEM.
Hasil penelitian menunjukkan secara umum kepuasan mahasiswa XYZ ialah
sebesar 85.67%, citra Akademi XYZ yaitu sebesar 88.17%, dan loyalitas
mahasiswa Akademi XYZ yaitu sebesar 84.93%. Nilai tersebut sangat baik dan
dapat diasumsikan Akademi XYZ mampu memuaskan keinginan mahasiswa dan
mapu menimbulkan persepsi yang positif dari mahasiswa, sehingga menimbulkan
tingkat loyalitas yang juga tinggi.
Variabel pelayanan staff praktikum dan kinerja fasilitas utama signifikan
mempengaruhi citra Akademi XYZ. Disisi lain kepuasan mahasiswa signifikan
dipengaruhi oleh pelayanan staff praktikum dan juga pelayanan staff akademi.
Dengan kata lain, pelayanan staff praktikum memiliki pengaruh yang sangat besar
baik terhadap citra maupun kepuasan mahasiswa. Variabel citra dan kepuasan
signifikan berkontribusi secara langsung terhadap loyalitas. Kontribusi pengaruh
citra terhadap loyalitas dua kali lipat dibandingkan pengaruh kepuasan terhadap
loyalitas. Disisi lain, ketiga variabel laten eksogen (staff praktikum, staff akademi,
dan fasilitas utama) secara tidak langsung juga mempengaruhi loyalitas. | |
