Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Di Pt Asuransi Xyz Cabang Bogor

Abstract

Persaingan industri asuransi di Indonesia semakin ketat dimana 51% pasar dikuasai oleh delapan pemain besar di Indonesia yaitu Asuransi Sinar Mas, Asuransi XYZ, Asuransi Astra, TPI, ACA, Adira, Wahana Tata dan Jaya Proteksi. Selebihnya, 49% pasar diperebutkan oleh 72 perusahaan asuransi sehingga rata-rata masing-masing perusahaan tidak mencapai 1% pangsa pasar. Persaingan usaha yang semakin ketat ditambah lagi dengan pengetahuan masyarakat yang semakin selektif dalam memilih perusahaan asuransi, memaksa setiap perusahaan asuransi untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas baik dari segi produk yang ditawarkan maupun tingkat pelayanan dan jaringannya. PT Asuransi XYZ memiliki pasar hampir menjangkau seluruh wilayah Indonesia. PT Asuransi XYZ memiliki kantor-kantor cabang yang memiliki kinerja penjualan yang baik. Salah satunya adalah kantor cabang Bogor. Pada tahun 2011 jumlah pendapatan premi PT Asuransi XYZ Cabang Bogor mengalami kenaikan yang cukup signifikan yaitu sebesar 62% dari pendapatan premi tahun 2010. Meskipun secara total pendapatan premi menunjukkan peningkatan, namun apabila dirinci lebih lanjut akan memunjukkan penurunan jumlah pendapatan premi terutama pada beberapa jenis asuransi seperti asuransi kebakaran dan penjaminan, sedangkan kenaikan pendapatan premi pada tahun 2011 yang cukup besar tersebut dipengaruhi oleh naiknya pendapatan premi pada jenis asuransi kendaraan bermotor yang mendominasi sebesar 69% dari total pendapatan premi tahun 2011. Mengingat premi jenis asuransi kebakaran mengalami penurunan yang paling besar maka perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui penyebab hal ini. Penelitian ini bertujuan untuk: 1) Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh PT Asuransi XYZ terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah, 2) Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah atas pelayanan PT Asuransi XYZ Cabang Bogor, 3) Menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah PT Asuransi XYZ atas pelayanan yang telah diberikan, 4) Merumuskan strategi kebijakan pelayanan PT Asuransi XYZ untuk meningkatkan pelayanan yang lebih baik kepada nasabah. Pengambilan data berlangsung selama dua bulan dari Oktober 2012 sampai dengan Nopember 2012 terhadap nasabah PT Asuransi XYZ Cabang Bogor. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan explanatory dengan metode survei. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah simple random sampling. Pelanggan yang dijadikan responden adalah pelanggan asuransi kebakaran individual yang secara sukarela mengasuransikan assetnya dan telah melakukan pembelian ulang minimal satu kali yang berjumlah sebanyak 239 pelanggan. Jumlah sampel yang digunakan berdasarkan kebutuhan analisis SEM adalah sebanyak 110 sampel. Teknik pengolahan dan analisis data menggunakan analisis deskriptif, analisis SEM, indeks kepuasan konsumen (CSI), dan indeks loyalitas konsumen (CLI). Hasil dari analisis deskriptif terhadap profil responden terbagi dalam dua bagian yaitu demografi dan perilaku pemakaian (usage). Demografi terdiri dari usia, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, status pernikahan, jumlah tanggungan dalam keluarga, dan pengeluaran rutin per bulan. Responden paling banyak berusia 41-50 tahun sebanyak 41%. Tingkat pendidikan tertinggi responden adalah magister/S2 sebesar 4% dan terbesar didominasi oleh sarjana/S1 sebesar 68%. Responden paling banyak didominasi oleh pegawai swasta sebesar 42%. Sebesar 79% responden memiliki jumlah tanggungan sebanyak 2 orang atau lebih dengan dominasi tingkat pengeluaran per bulan diatas Rp3 000 000 sebesar 31% dari responden. Dalam hal perilaku pemakaian (usage), sebanyak 55% responden mengaku bahwa pilihan PT Asuransi XYZ sebagai penyedia jasa asuransi kebakaran merupakan pilihan yang pertama. Sebesar 35% responden telah melakukan pembelian ulang sebanyak tiga kali atau dengan kata lain responden tersebut telah menjadi nasabah PT Asuransi XYZ selama 3 tahun. Informasi mengenai PT Asuransi XYZ yang diperoleh responden paling banyak berasal dari agen asuransi yaitu sebanyak 51% dan paling sedikit kecil dari iklan sebesar 2%. Responden melakukan pembelian asuransi kebakaran paling banyak menggunakan jasa agen asuransi yaitu sebesar 53%. Sebanyak 33% responden membeli jenis asuransi lain yaitu asuransi kendaraan bermotor. Mayoritas responden yaitu sebesar 95% belum pernah mengajukan klaim asuransi kebakaran. Berjaga-jaga terhadap resiko kebakaran merupakan alasan utama responden dalam melakukan pembelian asuransi kebakaran yaitu sebesar 98%. Hasil analisis SEM menunjukkan bahwa model yang dikembangkan dalam penelitian ini memenuhi syarat Goodness of Fit dengan memenuhi kriteria-kriteria penting dalam kesesuaian model. Hubungan dimensi-dimensi kepuasan yang terdiri dari dimensi tangible, reliabilty, responsiveness, assurance, dan empathy dengan komponen pembentuknya seluruhnya signifikan terhadap masing-masing dimensi dengan nilai t≥1.96. sedangkan hubungan antara dimensi-dimensi kepuasan dengan kepuasan seluruhnya signifikan kecuali dimensi tangible dan responsiveness dengan nilai t<1.96. atribut dari masing-masing dimensi dapat diketahui kontribusinya terhadap kepuasan dengan mengalikan faktor muatan atribut terhadap dimensi-dimensi kepuasan dengan nilai koefisien masing-masing dimensi terhadap kepuasan. Dari hasil perhitungan didapatkan bahwa nilai kontribusi terbesar dimiliki oleh rasa aman dalam transaksi asuransi yaitu sebesar 0.41 dan yang terendah adalah dukungan sistem teknologi dengan nilai kontribusi sebesar 0.07. Kepuasan diukur berdasarkan kinerja masing-masing atribut dari dimensi yang membentuk kepuasan. Ukuran ini disebut indeks kepuasan konsumen (CSI). Berdasarkan hasil perhitungan didapatkan nilai CSI sebesar 70.36. Jika dilihat kelas intervalnya maka nilai CSI 70.36 termasuk dalam kategori puas. Sehingga secara umum dapat dikatakan bahwa nasabah PT Asuransi XYZ Cabang Bogor saat ini puas terhadap kinerja perusahaan tersebut. Loyalitas nasabah PT Asuransi XYZ Cabang Bogor sangat dipengaruhi oleh kepuasannya terhadap kinerja perusahaan. Loyalitas nasabah diukur menggunakan indeks loyalitas nasabah (CLI). Berdasarkan hasil perhitungan didapatkan nilai CLI sebesar 75.15. jika dilihat kelas intervalnya maka nilai CLI tersebut termasuk dalam kategori loyal, sehingga secara umum dapat dikatakan bahwa nasabah PT Asuransi XYZ Cabang Bogor saat ini loyal terhadap perusahaan. Dari hasil penelitian secara deskriptif, implikasi manajerial yang dapat diberikan adalah dengan cara melakukan promosi melalui iklan mengingat sedikit sekali responden yang mengetahui informasi mengenai PT Asuransi XYZ dari iklan. Disamping itu perusahaan juga diharapkan dapat memperbanyak jaringan agen asuransi dan juga melakan program pengembangan dan pelatihan agen asuransi mengingat agen asuransi mempunyai posisi penting karena agen menyajikan langsung jasa asuransi kepada calon nasabah serta melakukan pelayanan lanjutan setelah pasca pembelian. Hasil analisis SEM menunjukkan bahwa dimensi assurance memberikan pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan nasabah, implikasi manajerial yang dapat diberikan adalah dengan memberikan pendidikan dan pelatihan terhadap pegawai PT Asuransi XYZ sehingga pemahaman terhadap ilmu asuransi semakin meningkat dan pada akhirnya akan meningkatkan rasa aman dari nasabah dalam melakukan transaksi asuransi. Selain itu perlu membuat layanan informasi bagi konsumen untuk mengakomodasi segala keluhan konsumen, melakukan evaluasi dan langkah nyata berdasarkan komplain konsumen. Peningkatan kegiatan penjualan yang agresif juga merupakan hal harus dilakukan perusahaan mengingat pendapatan perusahaan mengalami penurunan meskipun tingkat kepuasan konsumen menjunjukkan kategori puas.