| dc.description.abstract | Sejalan dengan kebijakan Bank Indonesia menurunkan tingkat suku bunga
Sertifikat Bank Indonesia (SBI) pada tahun 2008 sebesar 11,82% menjadi 4,20%
pada tahun 2012, maka suku bunga produk perbankan seperti tabungan, deposito
dan giro cenderung turun. Hal ini memicu nasabah perbankan mencairkan
tabungan atau deposito atau gironya dipindahkan ke logam mulia, reksadana,
saham, unit link, maupun Obligasi Negara Ritel Indonesia (ORI) agar
mendapatkan penghasilan yang lebih tinggi sehingga mengurangi loyalitas
nasabah perbankan. Sebagai bank milik negara yang memiliki asset terbesar di
Indonesia, sejak 2008 hingga tahun 2013, loyalitas nasabah Bank “X” selalu
menjadi runner up masih kalah dengan loyalitas nasabah Bank Central Asia
(BCA) yang terpilih sebagai The Best of Indonesian Bank Loyalty Champion
dalam kategori produk tabungan bank konvensional yang diselenggarakan oleh
Indonesian Bank Loyalty Award. Loyalitas nasabah perbankan sangat penting
bagi setiap bank untuk menjaga kelangsungan maupun kegiatan usaha perbankan.
Tujuan penelitian ini adalah menganalisis faktor-faktor yang berpengaruh
terhadap aktivasi merek (brand activation) dilihat dari variabel product &
services, employee, identity dan communication. Menganalisis faktor-faktor yang
berpengaruh terhadap kepuasan dilihat dari variabel tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy. Menganalisis pengaruh brand
activation, switching barriers dan kepuasan terhadap loyalitas pada nasabah Bank
“X”. Selain itu memberikan rekomendasi pada pihak Bank “X” terkait dengan
upaya meningkatkan loyalitas nasabahnya.
Penelitian ini melibatkan 205 responden yang memenuhi kriteria yakni
menjadi nasabah Bank “X” cabang Kalimalang yang memiliki tabungan dan atau
giro dan atau deposito. Responden tidak termasuk atau bagian keluarga
besar/karyawan PT. Bank “X” (Persero) Tbk. Responden pernah melakukan
transaksi di Bank “X” cabang Jakarta Kalimalang minimal 2 kali dalam 3 bulan
terakhir. Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan analisis SEM
berbasis varian yakni partial least square (PLS) serta statistik deskriptif.
Berdasarkan hasil olah data hasilnya menunjukkan bahwa atribut kepuasan
nasabah, switching barriers, dan brand activation berpengaruh signifikan
terhadap Loyalitas nasabah. Atribut reliability, responsiveness, empathy, dan
tangible mampu mempengaruhi kepuasan nasabah. Atribut identity dan
communication berpengaruh terhadap brand activation. Indikator-indikator
interpersonal relationship, alternative attractiveness dan switching cost
memiliki berpengaruh terhadap switching Barriers. Variable kepuasan nasabah
memiliki pengaruh paling besar terhadap loyalitas nasabah Bank “X” cabang
Jakarta Kalimalang. Variabel switching barriers memiliki pengaruh lebih besar
kedua dan variabel brand activation memiliki pengaruh paling kecil terhadap
loyalitas nasabah Bank “X” cabang Jakarta Kalimalang | |
