| dc.description.abstract | Perkembangan industri perbankan menyebabkan para pelaku pasar
bersaing untuk mendapatkan porsi nasabah yang lebih besar. Begitu pula dengan
PT BCA, Tbk KCU City Tower yang selalu berusaha meningkatkan pangsa pasar
baik dalam hal penghimpunan dana, penyaluran dana, maupun pemberian jasajasa perbankan. Penyaluran dana merupakan salah satu kegiatan operasi terpenting
karena memberikan sumbangan laba tertinggi. Jenis produk Kredit Modal Kerja
(KMK) merupakan jenis kredit produktif dengan proporsi penyaluran tertinggi di
PT BCA, Tbk KCU City Tower. Dalam hal ini debitur perorangan merupakan
target potensial yang dapat ditawarkan produk lainnya dan berpotensi untuk
merekomendasikan kepada relasinya. Selama Desember 2012-Desember 2013
jumlah produk yang dimiliki oleh debitur perorangan KMK meningkat sebesar
23%, namun peningkatan tersebut belum sesuai dengan yang diharapkan yaitu
sebesar 35%.
Tujuan penelitian ini adalah menganalisis hubungan antara kepuasan
dengan segmen debitur KMK, mengidentifikasi pengaruh kepuasan terhadap
kesediaan cross selling dan merekomendasi, serta merekomendasikan strategi
kepada perusahaan. Penelitian dilakukan terhadap populasi debitur perorangan
KMK sebanyak 93 orang. Metode analisis yang digunakan yaitu analisis
deskriptif, analisis tabulasi silang, dan analisis regresi. Profil responden terdiri
dari 70% laki-laki dan 30% perempuan dengan rentang usia antara 27-82 tahun.
Segmen kredit rendah memiliki skor rataan lebih besar pada indikator reliability
dan responsiveness. Segmen kredit tinggi memiliki skor rataan lebih besar pada
indikator assurance, empathy, dan tangible. Segmen kredit tinggi memiliki skor
rataan lebih besar dalam hal kesediaan membeli produk lain (cross selling),
namun memiliki skor rataan lebih rendah dalam hal kesediaan merekomendasi.
Kepuasan memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kesediaan
cross selling baik pada kredit rendah (R²=10,2%) maupun pada kredit tinggi
(R²=19,2%). Kepuasan juga memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap
kesediaan merekomendasi baik pada kredit rendah (R²=57,9%) maupun pada
kredit tinggi (R²=69,0%). Kepuasan debitur merupakan faktor penting yang perlu
diperhatikan karena memiliki pengaruh terhadap loyalitas. Hubungan yang baik
antara debitur dan pihak bank perlu dibina sehingga tercipta hubungan jangka
panjang yang berkelanjutan. | |
