Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Pelayanan Retail Batu Alam Di Cv Ramuan

Abstract

Menurut data BPS (2013) pada tahun 2012 terdapat peningkatan pendapatan di bidang real estate, keuangan dan jasa perusahaan sebesar 7.15%. Peningkatan tersebut menyebabkan pertumbuhan bisnis properti meningkat, terjadinya peningkatan turut membutuhkan bahan material yang mendukung unsur estetik dari bangunan tersebut. Batu alam saat ini memiliki nilai ekonomis yang cukup tinggi, pertumbuhan penjualan batu alam juga menyebabkan semakin banyaknya perusahaan pesaing. Atas dasar tersebut maka CV Ramuan yang bergerak dibidang retail batu alam perlu memahami keinginan konsumen dalam upayanya memenangkan persaingan usaha. Tingkat kepuasan serta loyalitas konsumen merupakan salah satu upaya untuk memperbaiki kinerjanya setelah perusahaan pada tahun 2007 melakukan perpindahan lokasi usahanya dari sebelumnya terletak di Jalan Let. Jend. Haryono MT kavling 42 berpindah kelokasi yang baru di Jalan Raya Tanjung Barat Nomor 83, Jakarta Selatan. Penelitian ini bertujuan (1) Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan saat ini. (2) Mengetahui harapan konsumen yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan CV Ramuan. (3) Merumuskan usulan perbaikan yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan berdasarkan tingkat kepuasan saat ini dan faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan CV Ramuan. Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Survei dilakukan pada bulan Maret hingga April 2013, menggunakan metode non probability sampling dengan teknik pengambilan sampling secara purposive sampling. Kuesioner disebar terhadap 113 responden, kemudian diolah dengan SEM, Diagonal Split, Customer Satisfaction Index (CSI), Customer Loyalty Index (CLI) dan diintepretasikan secara Deskriptif tentang konsumen CV Ramuan. Analisis Deskriptif bertujuan untuk mendapatkan karakteristik responden. Diagonal Split bertujuan untuk mendapatkan gambaran antara kinerja saat ini terhadap keinginan konsumen. Analisis SEM bertujuan untuk membuat modeling seberapa besar tingkat pengaruh tiap atribut terhadap peningkatan nilai kepuasan. Sehingga diharapkan dengan mengkorelasikan hal tersebut akan dapat saling melengkapi. CSI bertujuan untuk memperoleh tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan pada saat penelitian ini dilakukan. CLI bertujuan untuk memperoleh tingkat loyalitas konsumen, loyalitas yang diharapkan dari para responden yaitu Para responden bersedia merekomendasikannya kepada orang lain, sehingga diharapkan semakin meningkatkan pendapatan perusahaan. Hasil CSI mendapatkan hasil sebesar 63% responden merasa cukup puas akan pelayanan yang mereka terima dan CLI yang diukur berdasarkan kebersediaan konsumen untuk merekomendasikan terhadap orang lain yaitu sebesar 94%. Analisis Diagonal Split mendapatkan bahwa hanya ketersedian parkir yang luas (over service) dan waktu operasional toko (under service) yang paling mendekati garis efficient service, sedangkan variabel yang terjauh dari efficient service yakni kurangnya perusahaan cepat tanggap terhadap komplain dan variabel pengiriman yang kurang tepat waktu. Analisis SEM memperoleh hasil bahwa dari seluruh peubah indikator mempengaruhi terhadap nilai kepuasan konsumen. Dimensi Servqual membawa peubah terhadap kepuasan konsumen sebagai berikut : Tangibles berpengaruh sebesar 0.089, reliability berpengaruh sebesar 0.118, responsiveness berpengaruh sebesar 0.125, assurance berpengaruh sebesar 0.117, empathy berpengaruh sebesar 0.137. Nilai koefisien konstruk tersebut saling berpengaruh antar faktor muatan dari tiap peubah indikatornya. Nilai yang paling besar yakni variabel memberikan masukkan terhadap konsumen yang paling tinggi terhadap pembentukan kepuasan, yaitu sebesar 0.105, diikuti variabel kemudahan dalam melakukkan transaksi sebesar 0.103, kemudian variabel harga sesuai kualitas memiliki faktor peubah sebesar 0.096. Perbaikan variabel memberikan masukan terhadap konsumen dapat dilakukan dengan mengedukasi karyawan serta melakukan peningkatan kemampuan dan respon terhadap karyawan agar mampu memberi masukkan kepada konsumen. Variabel kemudahan dalam bertransaksi dapat dilakukan dengan menambahkan layanan ebanking serta pemberian kelonggaran waktu pembayaran. Variabel harga terhadap kualitas dapat dilakukan dengan mengedukasi kepada konsumen untuk jenis dan kualitas batu alam sehingga para konsumen merasa apa yang telah mereka berikan sesuai dengan yang mereka terima.