| dc.description.abstract | Produk fashion merupakan salah satu kategori paling diminati di e-commerce Indonesia, baik dari segi volume transaksi maupun jumlah pembeli. Namun, tingginya popularitas ini juga disertai dengan tantangan berupa keluhan konsumen terkait ketidakpuasan pasca-pembelian, seperti ketidaksesuaian deskripsi produk, ukuran yang tidak tepat, kualitas yang tidak memadai, hingga pengiriman yang terlambat. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen produk fashion di e-commerce berdasarkan perilaku komplainnya, menganalisis pengaruh perceived justice terhadap kepuasan terhadap penanganan komplain (SC), pengaruh SC terhadap customer trust (CT), customer commitment (CC), dan customer loyalty (CL) serta menganalisis pengaruh CC dan CT terhadap CL.
Penelitian ini menggunakan pendekatan survei dengan desain cross-sectional. Pada tahap awal, sebanyak 174 responden dari wilayah Jabodetabek berpartisipasi melalui teknik voluntary sampling untuk dianalisis secara deskriptif berdasarkan data demografi, tipe kepribadian, dan perilaku komplain. Dari jumlah tersebut, 121 responden memenuhi kriteria untuk tahap selanjutnya dan dianalisis menggunakan metode SEM-PLS. Jumlah sampel ini telah dianggap cukup secara teori dan metodologi untuk penelitian dalam bidang ilmu sosial. Populasi responden yang menjadi populasi dari penelitian ini adalah konsumen yang pernah membeli produk fashion di marketplace, mengalami ketidakpuasan, dan mengajukan keluhan yang telah ditanggapi oleh penjual. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner online yang mencakup pengukuran variabel seperti interactional justice, procedural justice, distributive justice, kepuasan terhadap penanganan komplain, trust, commitment, dan loyalty. Analisis data dilakukan menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) untuk menganalisis hubungan kausal antar variabel yang diteliti. Selain itu, analisis deskriptif digunakan untuk menggambarkan karakteristik responden dan hubungan antara demografi dengan perilaku komplain
Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik konsumen produk fashion di e-commerce diklasifikasikan ke dalam empat perilaku komplain, yakni passive, voicer, irates, dan activist, dengan voicer sebagai kelompok dominan (49,43%). Perilaku komplain ini paling banyak ditemukan pada konsumen perempuan, berusia di atas 54 tahun dan 17–24 tahun, berpendidikan tinggi (S1 ke atas), serta berpendapatan lebih dari Rp10.000.000, yang menunjukkan kecenderungan menyampaikan keluhan secara langsung kepada penjual atau melalui fitur resmi marketplace. Produk fashion kategori upper (terutama baju) dengan rentang harga Rp100.001–200.000 paling sering dikeluhkan, dengan alasan utama produk tidak sesuai deskripsi (28,08%) dan ukuran tidak pas (22,60%). Analisis pengaruh masing-masing dimensi perceived justice, yaitu interactional justice, procedural justice, dan distributive justice secara signifikan memengaruhi kepuasan konsumen terhadap penanganan keluhan. Pelanggan merasa lebih puas ketika keluhan mereka ditangani dengan komunikasi yang sopan dan empatik, prosedur yang efisien, dan kompensasi yang dianggap adil. Kepuasan terhadap penanganan keluhan ini
berdampak positif terhadap trust dan commitment, tetapi tidak berdampak terhadap loyalty. Commitment terbukti memiliki pengaruh yang lebih kuat terhadap loyalty dibandingkan trust. Hal ini menegaskan bahwa dalam konteks e-commerce fashion, loyalitas pelanggan lebih ditentukan oleh keterikatan emosional yang kuat dibandingkan sekadar kepercayaan terhadap perusahaan. Konsumen yang puas terhadap penanganan keluhan juga lebih cenderung memberikan ulasan positif, melakukan pembelian ulang, dan merekomendasikan produk kepada orang lain, yang secara langsung meningkatkan reputasi perusahaan.
Implikasi manajerial dari penelitian ini mencakup pengembangan strategi penanganan keluhan yang lebih efektif. Perusahaan disarankan untuk meningkatkan transparansi dan efisiensi proses penanganan keluhan melalui prosedur yang jelas, cepat, dan konsisten. Langkah ini dapat memperkuat komitmen pelanggan terhadap perusahaan dan menciptakan keterikatan emosional yang menjadi pilar utama loyalitas. Dengan membangun pengalaman positif selama proses penanganan keluhan, perusahaan dapat tidak hanya mempertahankan konsumen yang ada, tetapi juga meningkatkan reputasi dan daya saing di pasar.
Kesimpulannya, penelitian ini menunjukkan bahwa keadilan dalam interaksi, proses, dan hasil penanganan keluhan memainkan peran penting dalam menciptakan kepuasan konsumen yang berujung pada komitmen dan loyalitas pelanggan. Dalam konteks e-commerce fashion, membangun keterikatan emosional melalui pengalaman positif pasca-keluhan menjadi kunci keberhasilan untuk mempertahankan konsumen dan mendorong pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan. Dengan menerapkan strategi penanganan keluhan yang berorientasi pada keadilan dan kepuasan, perusahaan dapat memperkuat hubungan jangka panjang dengan pelanggan sekaligus meningkatkan daya saing di pasar yang semakin kompetitif. | |
