| dc.description.abstract | Kartu seluler kini telah menjadi bagian dari gaya hidup masyarakat
Indonesia. Penggunaan kartu seluler pun semakin meluas, tidak hanya terbatas
pada komunikasi melalui telepon tetapi juga digunakan untuk komunikasi melalui
internet. Masyarakat membutuhkan akses layanan internet mobile yang tidak
terbatas ruang dan waktu, sehingga internet berbasis seluler menjadi sebuah
sarana yang penting dalam bidang komunikasi saat ini.
Persaingan dalam industri seluler didominasi oleh lima operator seluler
terbesar, yaitu Telkomsel, Indosat, Bakrie Telekom, Hutchison, dan XL Axiata.
PT Telkomsel merupakan operator seluler terbesar dan pemimpin pasar dalam
industri telekomunikasi seluler di Indonesia dengan jumlah pelanggan nasional
sebanyak 7,4 juta dan pertumbuhan pelanggan sebesar 14% di tahun 2011.
Adanya persaingan yang ketat dan perang tarif antar operator seluler
menyebabkan tingginya fenomena swing customer, yaitu berpindah-pindahnya
pelanggan dari satu operator seluler ke operator seluler lainnya. Tingginya tingkat
migrasi pelanggan, khususnya pelanggan kartu internet prabayar, salah satunya
disebabkan oleh ketidakpuasan pelanggan terhadap kartu prabayar yang
digunakan. Dengan demikian, kepuasan merupakan hal yang sangat penting bagi
perusahaan untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas para
pelanggannya. Kepuasan bersifat dinamis, artinya kepuasan dapat disebabkan oleh
faktor yang berbeda-beda menurut waktu dan tempat. Peningkatan kepuasan dan
loyalitas pelanggan dapat dijadikan sebagai indikator kunci keberhasilan
pengembangan perusahaan dan memprediksi kesuksesan di masa mendatang.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka dalam penelitian ini fokus pada
profil pengguna kartu internet prabayar Telkomflash, faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan, tingkat kepuasan dan loyalitas, hubungan antara tingkat
kepuasan dan loyalitas pengguna kartu internet prabayar Telkomflash di wilayah
Bogor. Pemilihan wilayah Bogor sebagai tempat penelitian didasarkan pada
asumsi bahwa wilayah Bogor merupakan daerah Telkomsel Fortress ( recharge
share diatas 35%), memiliki reputasi yang baik dalam mempertahankan pasarnya
sebagai market leader dan dekat dengan DKI Jakarta, sehingga dianggap mampu
merepresentasikan daerah perkotaan dimana warganya memiliki mobilitas dan
tingkat kebutuhan akan komunikasi yang cukup tinggi.
Populasi penelitian ini adalah pengguna kartu internet prabayar
Telkomflash yang ada di Kecamatan Dramaga, dengan contoh yang dipilih secara
convenience sampling, yaitu pengguna kartu internet prabayar Telkomflash yang
datang ke gerai-gerai pengisian voucher. Pengumpulan data dilakukan dengan
penyebaran kuesioner. Pertimbangan dalam penentuan sampel antara lain usia 17
hingga 55 tahun serta telah menggunakan kartu Telkomflash selama minimal tiga
bulan. Jumlah variabel indikator yang menyusun model SEM sebanyak 29
variabel indikator, sehingga dibutuhkan sampel sebanyak 145 orang.
Pada penelitian ini variabel kepuasan pelanggan dikembangkan dengan
model expectations-disconfirmation yang dikenal dengan SERVQUAL. Model
dibangun dengan dua variabel, yaitu variabel laten dan variabel indikator.
Variabel laten terdiri dari lima variabel laten eksogen yakni tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy, serta dua variabel laten endogen, yakni
kepuasan dan loyalitas. Analisis data dilakukan dengan Structural Equation
Modeling, Customer Satisfaction Index (CSI) dan Customer Loyalty Index (CLI).
Profil umum pelanggan telkomflash secara keseluruhan sebagian besar
berjenis kelamin perempuan berusia <17-36 tahun, belum menikah dan berasal
dari kalangan menengah. Rata-rata masih berstatus pelajar dan mahasiswa baik
yang sedang dan telah menempuh pendidikan S1. Berdasarkan perilaku
penggunaan, kartu Telkomflash digunakan sebagai kartu pilihan pertama oleh
sebagian besar responden, kartu Three menjadi kartu internet lain yang digunakan
selain kartu Telkomflash. Alasan utama penggunaan dua kartu atau lebih adalah
mencari tarif akses internet yang lebih murah. Kartu Telkomflash lebih dominan
digunakan untuk membantu kegiatan akses internet dibanding dengan kartu
internet lain yang digunakan. Pecahan voucher isi ulang Rp. 50.000 dan paket
internet unlimited merupakan voucher dan paket internet yang paling banyak
digunakan oleh responden. Voucher tersebut digunakan dalam jangka waktu satu
bulan dan gerai penjualan voucher pulsa internet dengan pengisian pulsa elektrik
merupakan tempat yang paling banyak dikunjungi untuk mengisi ulang pulsa,
karena sebagian besar responden berprofesi sebagai pelajar dan mahasiswa yang
memiliki kebutuhan akan akses internet cukup tinggi, maka lama pemakaian
internet responden berkisar 4-6 jam.
Hasil analisis terhadap proses pengambilan keputusan pembelian kartu
internet Telkomflash menyatakan, sebagian besar responden tujuan responden
menggunakan kartu Telkomflash adalah untuk mendapatkan informasi ilmiah,
sedangkan sumber informasi yang paling berpengaruh dalam proses pembelian
adalah iklan televisi. Adapun alasan utama responden memilih kartu Telkomflash
adalah sinyal yang kuat. Keputusan pembelian ditunjukan pelanggan dengan
membeli baru. Evaluasi pascapembelian ditunjukan dengan 69% responden puas
dengan kualitas layanan kartu Telkomflash, pola pembelian voucher isi ulang
yang meningkat selama tiga bulan terakhir, tetap memakai kartu Telkomflash
walaupun terdapat kartu internet lain yang lebih murah dan kesediaan
merekomendasi.
Berdasarkan hasil analisis SEM menunjukkan bahwa variabel laten
eksogen tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy memiliki
hubungan yang signifikan dalam membentuk kepuasan (t-value > 1,96) dan
seluruh variabel indikator eksogen masing-masing memiliki hubungan yang
signifikan dengan variabel latennya (t-value > 1,96) dan variabel indikator
endogen memiliki hubungan signifikan dengan variabel laten (t-value >1,96)
kecuali pemenuhan kepuasan. Terdapat hubungan yang signifikan antara
kepuasan dengan peubah laten tangible, reliability, responsiveness, assurance,
dan empathy. Dimensi reliability merupakan dimensi yang memiliki pengaruh
terbesar dalam membentuk kepuasan dan memiliki tingkat kepentingan paling
tinggi menurut pelanggan. Dimensi reliability dibentuk dari indikator variabel
desain kemasan kartu Telkomflash (X6), luas wilayah cakupan jaringan (X7), tarif
pulsa internet (X8), paket internet yang tersedia (X9), kecepatan download (X10), kecepatan upload (X11), fasilitas layanan HSDPA (X12), harga voucher isi ulang
(X13).
Dimensi loyalitas diukur menggunakan tiga variabel indikator yaitu
peningkatan pola pembelian voucher isi ulang (Y2), tetap memilih kartu internet
prabayar Telkomflash (Y3), dan merekomendasikan ke orang lain (Y4) dan
hasilnya menunjukkan bahwa seluruh variabel indikator tersebut berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas (t-value > 1,96). Variabel indikator
peningkatan pola pembelian voucher isi ulang (Y2) memiliki kontribusi terbesar
dalam membentuk loyalitas dengan nilai faktor muatan sebesar 1,00. Dengan
demikian, peningkatan pola pembelian voucher isi ulang menjadi prioritas utama
perusahaan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan kartu internet prabayar
Telkomflash.
Analisis CSI dilakukan berdasarkan hasil analisis SEM menggunakan data
penelitian responden terhadap kinerja perusahaan (realitas) sebagai input dalam
analisisnya. nilai indeks kepuasan pelanggan secara keseluruhan sebesar 67,97%.
Nilai indeks kepuasan tersebut menunjukkan tingkat kepuasan berada pada
kriteria “puas” (berdasarkan skala penilaian 0%-100%, dengan 5 rentang skala).
Variabel indikator kesesuaian harga paket dengan simcard memiliki tingkat
kepuasan yang paling tinggi dibandingkan variabel indikator lainnya dengan nilai
indeks sebesar 5,72%.
Indeks loyalitas pelanggan kartu internet prabayar Telkomflash dapat
disusun berdasarkan hasil analisis SEM. Hasil analisis CLI menunjukkan bahwa
indeks loyalitas pelanggan secara keseluruhan sebesar 64,77%. Variabel indikator
peningkatan pola pengisian pulsa kartu internet prabayar Telkomflash memiliki
kontribusi yang paling tinggi dibandingkan dengan variabel indikator lainnya
dengan nilai indeks sebesar 24,79% sehingga dapat disimpulkan bahwa secara
umum total responden merasa puas dan loyal terhadap kualitas layanan kartu
internet Telkomflash, terdapat hubungan yang signifikan antar kepuasan dan
loyalitas. Kepuasan merupakan komponen pembentuk loyalitas. Responden yang
merasa puas bersedia akan tetap memilih menggunakan kartu internet prabayar
Telkomflash meskipun terdapat kartu internet sejenis yang lebih menarik dan
menawarkan harga yang lebih murah.
Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat direkomendasikan agar
perusahaan menggunakan strategi pemasaran yang difokuskan pada empat bauran
pemasaran (marketing mix), yaitu product, price, place, dan promotion. Strategi
yang dapat dilakukan seperti meningkatkan kemampuan kapasitas dan lebar pita
(bandwidth) jaringan yang disesuaikan dengan jumlah pengguna yang ada saat ini,
meningkatkan (upgrade) teknologi dari generasi ketiga (3G) menjadi teknologi
generasi keempat (4G), peningkatan kecepatan download dan upload pada jamjam
tertentu, perluasan kerja sama dengan perusahaan tertentu (bundling dengan
produk lain), serta bekerjasama dengan instansi tertentu seperti Universitas
(Telkomflash goes to campus). | |
