| dc.description.abstract | Pada era reformasi sekarang ini, salah satu tuntutan masyarakat terhadap pelayanan pertanahan adalah peningkatan kualitas pelayanan Selama ini kinerja pelayanan pertanahan masih belum optimal yang ditandai dengan masih banyaknya keluhan masyarakat dalam menerima pelayanan untuk mengurus berbagai jenis urusan masalah tanah. Masyarakat masih menganggap pelayanan yang diberikan belum memberikan informasi yang lengkap dan jelas, biaya yang tidak transparan dan jangka waktu penyelesaian yang lama. Berdasarkan laporan masyarakat yang disampaikan kepada Komisi Ombudsman Nasional tahun 2007, terjadi peningkatan keluhan masyarakat berdasarkan pelapor dan instansi yang dilaporkan terhadap pelayanan pertanahan dari tahun sebelumnya sebanyak 186 (seratus delapan puluh enam) laporan menjadi 200 (dua ratus) laporan masyarakat atau sekitar 6,64%. Oleh karenanya, kebutuhan masyarakat dalam menerima pemberian pelayanan harus sesuai dengan tujuan pelayanan yang ingin diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik khususnya pelayanan pendaftaran tanah.
Tujuan pelayanan pertanahan adalah memberikan kepuasan kepada masyarakat atau pemohon melalui kebutuhan, keinginan dan harapannya agar pihak pemberi layanan mengerti dan memahami apa yang menjadi keinginan dan harapannya tersebut. Hal ini tidaklah mudah. Untuk mengetahui harapan masyarakat atau pemohon diperlukan suatu alat yang dapat menangkap dengan jeli dan cermat keinginan masyarakat terhadap jenis pelayanan yang diberikan dan menentukan aspek-aspek yang harus menjadi prioritas perhatian kantor pertanahan dalam upaya meningkatkan mutu kualitas pelayanan. Salah satu alat yang dapat memecahkan masalah tersebut, antara lain Quality Function Deployment atau QFD. QFD dipakai untuk melihat atribut pelayanan yang dibutuhkan, proses pelayanan, dan membandingkan kinerja pelayanan antar kantor pelayanan satu dengan yang lainnya
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui atribut yang diinginkan pemohon, menganalisa harapan dan bagaimana tingkat pencapaian kualitas pelayanan pertanahan terhadap proses pelayanan pertanahan, dengan ruang lingkup penelitian terkait dengan jenis pelayanan pendaftaran tanah pertama kali untuk mendapat pengakuan hak di Kantor Pertanahan Kota Depok, Jawa Barat.
Atribut-atribut kualitas pelayanan dianalisa dengan wawancara dan menyebarkan kuesioner kepada para responden dengan menggunakan diagram Pareto, Uji validitas dan reliabilitas, analisa gap (perbandingan harapan dan kinerja pelayanan), House of Quality (HOQ) dengan metode quality function deployment serta beberapa alternatif strategi sebagai implikasi manajerial dalam perbaikan kualitas pelayanan. Hasil dari wawancara diperoleh bahwa selama ini pelayanan.....dst. | |
