Analisis Kepuasan Konsumen Spbu Shell Di Jabotabek

Abstract

Indonesia pada tahun 2005 telah memiliki jumlah penduduk sebesar 219 juta jiwa (www.datastatistik-indonesia.com. 13 Desember 2007), menyebabkan Indonesia membutuhkan persediaan bahan bakar minyak (BBM) yang tinggi untuk memenuhi kebutuhan penduduk. Jumlah penduduk tersebut erat kaitannya dengan jumlah permintaan terhadap BBM, hal ini menurut Djanarto (2006) disebabkan karena BBM saat ini sudah menjadi kebutuhan pokok masyarakat perkotaan layaknya makanan sehari-hari yang dikonsumsi. Peningkatan permintaan terhadap BBM pada sektor transportasi lebih disebabkan karena penjualan kendaraan roda dua dan kendaraan roda empat pada tahun 2007 mengalami peningkatan bila dibandingkan angka penjualan kendaraan bermotor pada tahun 2006. Menurut data yang dikeluarkan Gabungan Industri Kendaraan Bermotor Indonesia (Gaikindo), angka penjualan kendaraan bermotor pada 2007 mencapai 433.341 unit. Angka penjualan ini meningkat sebanyak 35,9 persen dari penjualan tahun 2006 yang hanya mencapai 318.904 unit (Gaikindo, 2008). Melihat peningkatan perminataan BBM tersebut, maka pemerintah memberlakukan Undang-Undang Migas No.22/2001 yang dimaksudkan untuk memberikan ijin pada pihak swasta untuk ikut menyediakan bahan bakar bagi masyarakat Sejak diberlakukannya Undang-Undang Migas No.22/2001 tersebut samgai saat ini terdapat dua SPBU swasta yang sudah beroperasi di Indonesia, yaitu SPBU Shell dan Petronas. Apabila melihat dari jumlah SPBU yang dimiliki. maka SPBU Shell telah menjadi pesaing utama Pertamina dalam memasarkan bahan bakar non-subsidi, hal ini disebabkan karena jumlah SPBU Shell lebih banyak daripada jumlah SPBU yang dimiliki oleh Petronas. Untuk memenangkan persaingan, SPBU Shell hendaknya melakukan upaya peningkatan kepuasan konsumen. Karena dengan keadaan dimana konsumen telah merasa puas, selain konsumen merasa diuntungkan, pihak manajemen SPU Shell juga diuntungkan dengan meningkatnya volume penjualan. Kepuasan konsumen akan dapat dicapai apabila pihak SPBU Shell terlebih dahulu mengetahui apa yang dibutuhkan konsumen dan harapan konsumen akan atribut-atribut yang ada di SPBU Shell Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik sosial, ekonomi, demografi, psikografi dan wrage serta melakukan segmentasi psikografi konsumen SPBU Shell, menganalisis atribut-atribut pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen SPBU Shell, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut atribut pelayanan yang dimiliki SPBU Shell, serta merumuskan altematif strategi untuk peningkatan kepuasan pengguna bahan bakar SPBU Shell. Agar pembahasan dalam penelitian ini tidak menyimpang dar permasalahan yang ada, serta agar analisis yang dilakukan dapat lebih terarah, maka penelitian ini dibatasi pada kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut pelayanan yang dimiliki SPBU Shell. Penelitian ini dilakukan di wilayah .....dst.