Analisis Kepuasan Mahasiswa Program Sarjana Terhadap Pelayanan Direktorat Administrasi dan Jaminan Mutu Pendidikan Institut Pertanian Bogor

Abstract

Sebagai salah satu Institusi pendidikan tinggi, Institut Pertanian Bogor (IPB) tentunya harus mempunyai sumberdaya manusia sebagai penggerak utama yang memiliki kemampuan kerja yang profesional serta ditempatkan pada posisi yang tepat. Sejak berubah status menjadi Badan Hukum Milik Negara (BHMN), IPB harus menekankan pentingnya otonomi Institusi pendidikan yang akan menuju ke satu tujuan akhir yaitu peningkatan kualitas perguruan tinggi secara berkelanjutan. Pemahaman tersebut menegaskan perlunya suatu perguruan tinggi melaksanakan suatu manajemen mutu, termasuk manajemen mutu pendidikan agar mutu pendidikan dapat dipertahankan atau ditingkatkan sesuai dengan yang direncanakan atau dijanjikan. Salah satu ruang lingkup jaminan mutu IPB adalah mutu dan dukungan pelayanan kepada mahasiswa dan dosen oleh unit layanan akademik dan prasarana administrasi. Organisasi mutu IPB melekat pada struktur organisasi yang berada pada seluruh level yaitu level Institut, Fakultas dan Departemen. Salah satu unit untuk melayani mahasiswa adalah Direktorat Administrasi dan Jaminan Mutu Pendidikan (DAJMP). DAJMP IPB mempunyai enam tugas pokok dan fungsi, dua diantaranya berkaitan langsung kepada mahasiswa. DAJMP sebagai unit kerja yang melayani mahasiswa langsung, harus dapat memberikan layanan yang dapat menunjang kegiatan akademik. Peran dan fungsi DAJMP merupakan bagian yang penting terutama bila dikaitkan dengan tugas pokoknya dalam mengelola administrasi dan jaminan mutu pendidikan yang salah satunya meliputi administrasi mahasiswa. Baik buruknya pelayanan yang diterima mahasiswa merupakan cerminan dari sukses tidaknya DAJMP dalam menjalankan Tugas Pokok dan Fungsinya terutama yang berkaitan langsung dengan mahasiswa. Kinerja dari pelayanan DAJMP IPB ini dapat dilihat dari kepuasan mahasiswa sebagai pengguna jasa dari DAJMP yang merupakan satu-satunya badan di IPB yang menangani masalah administrasi mahasiswa. Jika Mahasiswa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh DAJMP maka akan berakibat menjadi buruknya citra IPB di mata Mahasiswa. Apabila Mahasiswa tersebut lulus atau bersosialisasi di luar maka Mahasiswa yang tidak puas akan pelayanan administrasi IPB tersebut akan menyebarkan promosi yang negatif tentang IPB. Namun sampai saat ini belum ada kajian tentang kepuasan Mahasiswa terhadap pelayanan DAJMP IPB, dengan demikian belum dapat diketahui tingat kepuasan Mahasiswa terhadap pelayanan DAJMP IPB sebagai pemberi layanan administrasi. Dengan demikian pula belum diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan dari DAJMP IPB. Padahal untuk meningkatkan kualitas pelayanan harus dirumuskan dari tingkat kepuasan Mahasiswa dan bagaimana pelayanan saat ini dirasakan oleh mahasiswa serta faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kinerja dari pemberi layanan yang dalam hal ini karyawan DAJMP IPB. Berdasarkan rumusan masalah tersebut maka dapat diambil tujuan dari penelitian ini yaitu: Menganalisa kinerja pelayanan DAJMP IPB, Menganalisa tingkat kepuasan mahasiswa Program Sarjana terhadap pelayanan DAJMP IPB, Menganalisa Kinerja pelayanan DAJMP IPB, Menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan DAJMP IPB, Merumuskan strategi untuk meningkatkan pelayanan DAJMP IPB. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Februari hingga April 2007 bertempat di Kampus IPB Darmaga. Penelitian dilakukan menggunakan metode penelitian deskriptif. Pengisian kuisioner dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa dan kinerja DAJMP IPB. Jenis data berupa data primer yang didapat dari hasil wawancara dengan responden mahasiswa dan karyawan DAJMP IPB, dan data sekunder yang berasal dari IPB, laporan, literatur, majalah, dan koran. Teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner. Teknik pengambilan contoh untuk responden Mahasiswa Program Sarjana menggunakan teknik cluster stratified sampling dimana Mahasiswa program Sarjana IPB pertama dibagi menggunakan teknik cluster sampling yaitu dipilih tiga cluster Fakultas, kemudian dari ketiga Fakultas tersebut masing-masing dipilih dua Departemen. Dari subpopulasi yang ada kemudian dibagi lagi menjadi subpopulasi berdasarkan tahun pendidikan yaitu tahun 2, 3, 4, kemudian berdasarkan asal daerah yaitu dalam dan luar jawa, kemudian berdasarkan jenis kelamin, sehingga didapat 72 subpopulasi, dan dari 72 subpopulasi tersebut dipilih acak dua responden sehingga total berjumlah 144 responden Mahasiswa Program Sarjana. Sedangkan pengumpulan data dari karyawan DAJMP IPB menggunakan teknik sensus. Mahasiswa Program Sarjana mengisi kuisioner berdasarkan lima dimensi ServQual yang terdiri dari dimensi bukti fisik (Tangible), Kehandalan (Reliability), Daya tanggap (Responsiveness), Jaminan Kepastian (Assurance), dan Kepedulian (Emphaty) yang semuanya terdiri dari 20 atribut untuk mengukur kepentingan, kepuasan, dan harapan mahasiswa terhadap pelayanan DAJMP IPB. Analisis rentang kriteria dilakukan untuk mengetahui tingkat kinerja pelayanan yang dilakukan DAJMP IPB berdasarkan persepsi mahasiswa. Disisi lain analisis kesenjangan (gap) untuk mengukur besarnya kesenjangan antara kinerja pelayanan yang dilakukan DAJMP IPB dengan harapan mahasiswa. Kemudian dari kepentingan dan kepuasan dilakukan analisis Importance Performance (IPA) untuk melihat posisi atribut yang bersangkutan dalam Importance Performance Maping. Karyawan DAJMP IPB mengisi kuisioner untuk mengukur kinerja, kemampuan, motivasi, dan lingkungan kerja karyawan dan kemudian dianalisis menggunakan analisis Regresi Linier Berganda untuk mengetahui pengaruh Kemampuan, Motivasi, dan Lingkungan kerja terhadap Kinerja karyawan DAJMP IPB. Hasil penelitian dari analisis tingkat kinerja pelayanan DAJMP IPB berdasarkan persepsi mahasiswa diperoleh bahwa kinerja pelayanan yang dilakukan oleh DAJMP IPB dinilai oleh mahasiswa barvariasi tiap atributnya. Lewat pernyataan-pernyataan yang mewakili atribut-atribut yang ada, mahasiswa menjawab dari kurang setuju hingga setuju terhadap pernyataan tersebut. Kinerja pelayanan yang dilakukan oleh DAJMP IPB dinilai oleh mahasiswa barvariasi tiap atributnya. Lewat pernyataan-pernyataan yang mewakili atribut-atribut yang ada, mahasiswa menjawab dari kurang setuju hingga setuju terhadap pernyataan yang mewakili atribut-atribut yang ada. Mahasiswa cukup setuju dengan pernyataan yang mewakili seluruh atribut dimensi jaminan kepastian. Mahasiswa banyak tidak setuju dengan pernyataan-pernyataan dari dimensi kehandalan dan daya tanggap. Dari dimensi bukti fisik mahasiswa banyak kurang setuju dengan pernyataan yang mewakili atribut kenyamanan tempat pelayanan. Pada dimensi kepedulian mahasiswa banyak kurang setuju dengan pernyataan yang mewakili atribut kedekatan petugas dalam memberikan pelayanan.Mahasiswa Program Sarjana IPB puas dengan atribut penampilan petugas layanan namun mahasiswa tahun ketiga dan mahasiswa yang berasal dari Pulau Jawa masih merasakan tidak puas terhadap atribut tersebut. Atribut yang lain masih dirasakan tidak puas oleh mahasiswa karena memiliki kinerja pelayanan lebih rendah dari yang diharapkan. Mahasiswa dengan tahun pendidikan lebih tinggi cenderung memiliki rasa kurang puas lebih besar. Selain itu masih banyak atribut-atribut kepuasan mahasiswa yang menjadi prioritas utama perbaikan dan jumlahnya lebih banyak dari atribut yang perlu dipertahankan, atribut dengan prioritas rendah, dan atribut yang berlebihan. Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja karyawan DAJMP IPB berbedabeda tiap subdirektorat dan seksi. Subdirektorat Registrasi dan Statistik dan seksi Administrasi Umum kinerja karyawannya dipengaruhi oleh motivasi dan lingkungan, Subdirektorat Administrasi Pendidikan kinerja karyawannya dipengaruhi oleh kemampuan dan lingkungan, dan Subdirektorat Jaminan Mutu Pendidikan kinerja karyawannya dipengaruhi oleh kemampuan dan motivasi. Untuk melakukan perbaikan pelayanan adalah dengan melakukan perbaikan kualitas pelayanan dengan memperbaiki semua atribut yang ada karena semua atribut tersebut memiliki gap yang negatif. Sedangkan untuk prioritas perbaikan diprioritaskan untuk terlebih dahulu memperbaiki atribut-atribut dari dimensi kehandalan (reliability) kemudian disusul dengan perbaikan atributatribut pada dimensi yang lain. Meskipun pada tiap subdit dan seksi faktor-faktor yang menentukan kinerja karyawan berbeda-beda, namun semua faktor penentu kinerja yaitu kemampuan, motivasi, dan lingungan kerja tetap harus diperhatikan pada tiap subdit dan seksi. Agar dirasakan bahwa tidak ada perbedaan antara subdit yang satu dengan subdit yang lain dalam hal pembenahan kinerja karyawannya. Selain itu perlu dikaji lagi faktor apa selain kemampuan, motivasi dan lingkungan kerja yang berpengaruh terhadap kinerja karyawan DAJMP IPB.