| dc.description.abstract | Ujian berat tengah dihadapi perbankan nasional. Ini disebabkan kondisi makro yang tidak cukup kondusif. Suku bunga naik, harga bahan bakar minyak (BBM) melonjak, inflasi dan nilai tukar rupiah terhadap dolar Amerika Serikat yang anjlok. Persaingan bank juga semakin sengit saja, misalnya dalam menjaring dana pihak ketiga. Untuk nasabah tabungan, persaingan lebih ditekankan pada masalah pelayanan dan jaringan Bank yang mempunyai jaringan cukup luas tentu cukup beruntung. Banyak hal sebenarnya yang bisa membuat nasabah menjadi puas. Bisa karena keandalan teknologi informasi (TT) dan keprofesionalan para staf garda depan (prontliners) bank, bisa juga karena kecepatan dan ketepatan pelayanan. Dalam persaingan bank untuk menghimpun dana masyarakat, maka bank harus dapat mengidentifikasi kebutuhan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan bank kepada nasabah. Pelayanan yang diterima nasabah akan dijadikan standar dalam menilai kinerja bank yang bersangkutan. Apabila kualitas pelayanan yang diterima nasabah tidak sesuai atau berbeda dengan kualitas pelayanan yang diharapkan, maka nasabah akan merasa tidak puas.
Selama itu Bank BRI Cabang Jakarta Jatinegara telah berusaha memberikan pelayanan yang baik dan profesional untuk memuaskan nasabah Namun realitas yang ada, terjadi beberapa perbedaan antara harapan nasabah dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh manajemen bank. Hal tersebut tercermin dari pencapaian atau realisasi dan simpanan yang menurun pada tahun 2005 dibandingkan dengan tahun sebelumnya Untuk mengatasi hal tersebut manajemen Bank BRI Cabang Jakarta Jatinegara perlu mengantisipasi dengan melakukan komunikasi dua arah antara pihak manajemen dengan nasabah sebagai pengguna jasa pelayanan perbankan selingga apa yang direalisasikan oleh bank sesuai dengan harapan nasabah Berdasarkan kondisi perusahaan yang ada saat ini, maka dapat dirumuskan permasalahan yang dihadapi Bank BRI Cabang Jakarta Jatinegara dalam rangka persingkatan kualitas pelayanan perusahaan, yaitu (1) Apa saja aspek-aspek pelayanan yang telah dinilai baik oleh nasabah sehingga perlu dipertahankan dan aspek-aspek pelayanan yang dinilai masih kurang oleh nasabah sehingga perlu ditingkatkan (2) Bagaimana strategi pelayanan Bank BRI Cabang Jakarta Jatinegara agar nasabah dapat merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Berdasarkan rumusan permasalahan tersebut, tujuan penelitian ini adalah (1) Mengidentifikasi aspek-aspek pelayanan yang telah dinilai baik oleh nasabah dan aspek-aspek pelayanan yang dinilai masih kurang oleh nasabah, (2) Memberikan saran atau masukan strategi pelayanan yang tepat untuk meningkatkan kepuasan nasabah. Sedangkan manfaat dari penelitian ini adalah (1) Memberikan masukan yang berharga bagi Bank BRI Cabang Jakarta Jatinegara dalam bentuk informasi yang dapat dijadikan pertimbangan dalam pengambilan keputusan untuk menyusun strategi pelayanan yang tepat untuk meningkatkan kepuasan nasabah, (2) Sebagai sarana latihan dan pengembangan wawasan bagi penulis dalam penerapan teori-teori yang telah diperoleh dalam kuliah Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dimana dilakukan pengumpulan data untuk menjawab permasalahan yang ada dan dilakukan dalam bentuk studi katus, sehingga kesimpulan yang diambil akan tetup terkait dengan perusahaan. Data diperoleh melalui wawancara, penyebaran kuesioner, dan studi literatur: Tahap-tahap yang diterapkan dalam analisis dan pengolahan data meliputi, (1) Menganalisis visi/misi, dan tujuan perusahaan, (2) Analisis persepsi kualitas pelayanan, (3) Analisis tabulasi silang Berdasarkan analisis persepsi nasabah dapat disimpulkan bahwa Bank BRI Cabang Jakarta Jatinegara dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya sudah memberikan tingkat kepuasan yang diharapkan oleh nasabah khususnya nasabalı tabungan BritAma. Dari semua atribut dalam lima dimensi yang diukur yaitu dimensi relhability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible semuanya dinilai memberikan kepuasan oleh nasabah Hasıl tabulasi silang antara profil responden yaitu jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, bank utama dan lama menjadi nasabah dengan penilaian responden mengenai kinerja layanan Hank BRI sebagian besar menyatakan bahwa kinerja Bank BRI sudah sevuli dengan harapan responden Berdasarkan hasıl penelitian maka dibuat implikasi manajerial yang harus dilakukan oleh manajemen Bank BRI Cabang Jakarta Jatinegara dikaitkan dengan hauran pemasaran yang terdiri dari product, price, place, promotion dan people Implikasi manajerial berkaitan dengan bauran pemasaran product yaitu memberikan masukan kepada Kantor Pusat Bank BRI untuk memperbaiki kualitas dan fitur produk BritAma diantaranya memperluas layanan e-bankingnya yang selama ini hanya berupa phone banking dapat dilengkapi dengan layanan interner banking dan short message service (uma) bonking Fitur ATM yang belum ada seperti pembelian tiket pesawat, pembayaran asuransi dan pembelian saham juga dapat disediakan karena bermanfaat dan menarik bagi nasabah. Manajemen Bank BRI Cabang Jakarta Jatinegara juga harus dapat menjaga kegiatan operasional ATMnya agar ATM benar-benar berfungsi secara optirhal. Kas di ATM harus dijaga agar selalu tersedia dan ATM yang rusak harus segera diperbaiki. Selain itu Bank BRI Cabang Jakarta Jatinegara juga wajih untuk menginformasikan kepada nasabah apabila ATMnya rusak dan menunjukkan lokasi ATM yang terdekat Implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh Bank BRI Cahang Jakarta Fatinegara berkaitan dengan bauran pemasaran price (suku bunga) yaitu memberikan masukan kepada Kantor Pusat Bank BRI agar suku bunga BritAma seharunya ditetapkan sedikit lebih ungga dibandingkan dengan produk pesaing terutama untuk nominal tertentu dalam jumlah besar
Implikası manajerial yang dapat dilakukan oleh Bank BRI Cabang Jakarta Jatinegara berkaitan dengan bauran pemasaran place yaitu selalu berusaha membent ruangan yang nyaman dan bersih untuk nasabah, menjamin tersedianya formal transaksi dalam jumlah yang cukup dan mudah diperoleh, serta dapat memperpanjang jarn pelayanan untuk hari-hari tertentu saat transaksi ramai Implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh Bank BRI Cabang Jakarta Jatinegara berkaitan dengan bauran pemasaran promotion yaitu dengan cara menginformasikan tentang suatu produk langsung ke nasabah atau dengan bentuk brosur, leaflet yang menarik. Promosi juga dilakukan oleh tenaga-tenaga pemasar yaitu Funding Officer dengan melakukan kegiatan penjualan personal kepada para pemilik dana potensial. Seorang FO harus dapat melakukan penjualan silang (cross selling) dalam meningkatkan loyalitas nasabah Bentuk promosi yang lain dengan cara memberikan hadiah langsung saat pembukaan rekening, melakukan pameran di pusat-pusat pertokoan atau pembelajaan besar untuk menarik calon penabung baru dan dalam upaya meningkatkan awareness masyarakat tentang produk BritAma dan pemberian assentif kepada pihak yang berhasil membawa dan memasukkan dana segar dengan jumlah tertentu Implikasi manajerial yang berkaitan dengan bauran pemasaran people (sumberdaya manusia) yaitu komitmen manajemen dan karyawan untuk melaksanakan program pelayanan pelanggan derigan baik, mengembangkan dan memperbaiki standar kinerja pelayanan pelanggan, dan melatih karyawan Dalam lingkungan persaingan yang sangat ketat, pengukuran kualitas pelayanan (service quality) secara berkala akan membantu manajemen Bank BRI Cabang Jakarta Jatinegara untuk mengetahui kebutuhan nasabah dan mengelola service delivery secara efektif. | |
