Analisis Loyalitas Pelanggan Terhadap Toko

Abstract

Pada masa yang akan datang, aktivitas bisnis akan konvergen dalam tiga hal, pertama: Customer Aquisition atau mencari konsumen yang semakin banyak, kedua: Customer Retention atau mempertahankan konsumen yang loyal, ketiga: Increasing Customer Profitability atau meningkatkan dan memelihara konsumen yang menguntungkan (Johnston dan Marshall, 2003). Ketiga hal ini juga terjadi pada bisnis ritel di Indonesia. Bisnis ritel mengalami perkembangan pesat dan ditandai dengan pertumbuhan jumlah ritel (toko) yang tinggi. Hal ini menyebabkan konsumen memiliki pilihan tempat berbelanja lebih banyak, sehingga menyebabkan persaingan yang semakin ketat dan bervariasi dibanding waktu sebelumnya. Oleh karena itu, perusahaan-perusahan yang bergerak di bidang ritel dituntut memiliki strategi bersaing yang tepat. Salah satu strategi bersaing yang diperlukan bisnis ritel adalah menciptakan loyalitas pelanggan terhadap sebuah toko. Menciptakan loyalitas pelanggan dapat dilakukan melalui konsep kepuasan pelanggan dan konsep loyalitas pelanggan pada tenaga penjual. Dimana kepuasan pelanggan diukur melalui kualitas jasa yang diberikan toko, dan loyalitas pelanggan pada tenaga penjual, bertumpu pada pemahaman keeratan hubungan antara pelanggan dan tenaga penjualan (customer relationship). I Permasalahan yang ada dirumuskan sebagai berikut, bagaimana loyalitas pelanggan terhadap toko, faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap toko dan strategi apa yang harus dijalankan dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap toko. Tujuan penelitian ini adalah mengukur tingkat kesediaan pelanggan untuk loyal terhadap tenaga penjualan dan toko, mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap tenaga penjualan pada sebuah toko, dan mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap toko, sehingga dapat menghasilkan strategi pemasaran untuk pengelolaan toko. Penelitian ini dilakukan di kota Bogor, Pengambilan data dilaksanakan pada bulan Oktober hingga November 2005. Metode metode survei dan wawancara tatap muka terhadap responden. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan metode non probability sampling. Pemilihan responden dilakukan secara convinience sampling dengan kriteria melakukan pembelian lebih dari satu kali antara bulan September hingga November 2006. Jumlah responden ditentukan dengan rule of thumb SEM, dimana satu peubah minimal 5 responden. Berdasarkan 23 peubah dimensi-dimensi pembentuk loyalitas pelanggan terhadap toko maka, responden yang digunakan sebanyak 120 orang...dst