Strategic Map dan Analisis Kinerja Sub Sektor Peternakan Dinas Pertanian Kota Mataram Dengan Kerangka Balance Scorecard

Abstract

Sebagian besar bank yang beroperasi saat ini memang belum memiliki standar pelayanan yang baik. Oleh karena itu perlombaan bank dalam memberikan pelayanan menjadi salah satu cara yang penting dalam menarik perhatian nasabah. Kepuasan nasabah lahir karena kualitas pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan yang baik paling tidak mencakup lima hal yakni reliability, responsiveness, assurance, tangible dan empathy. Nasabah saat ini lebih mementingkan pelayanan yang bermutu tinggi daripada produk yang ditawarkan perbankan. Tidak diketahuinya aspek yang memberikan kepuasan akan mengurangi efektivitas dalam usaha memenuhi keinginan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk 1) mengidentifikasi karakteristik segmentasi pemilik tabungan Bank Jabar yang hanya memiliki di Bank Jabar dan pemilik tabungan yang memiliki tabungan di Bank Jabar dan Bank lain, 2) menganalisis atribut yang menjadi dipertimbangkan nasabah dalam memilih produk tabungan di Bank Jabar Cabang Bogor. 3) mengetahui faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan terhadap pelayanan nasabah tabungan Bank Jabar Cabang Bogor, dan 4) kemudian dikembangkan alternatif strategi pelayanan yang diarahkan untuk meningkatkan kepuasan nasabah Bank Jabar Cabang Bogor. Dalam menentukan kepuasan terhadap produk dan jasa, konsumen biasanya mengacu pada berbagai factor atau dimensi. Untuk mengukur kualitas layanan jasa di mata konsumen, digunakan metode pengukuran kualitas layanan yang disebut metode SERVQUAL Metode ini terdiri dari lima dimensi yang dapat diukur yaitu reliability, responsiveness, assurance, tangible, dan empathy. Kelima dimensi itu akan mempengaruhi pelanggan dalam membentuk nilai persepsi kualitas layanan dari suatu perusahaan. Harapan pelanggan mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk. Kemudian hasil survei dengan Servqual dianalisis lagi dengan metode Importance Performance Matrix yang berguna untuk melihat tingkat kepentingan dari suatu variabel. Dari analisis diskriminan dapat diketahui karakteristik segmentasi pemilik tabungan Bank Jabar yang hanya memiliki di Bank Jabar dan pemilik tabungan yang memiliki tabungan di Bank Jabar dan Bank lain. Hasilnya yaitu ada perbedaan yang signifikan antara mereka yang memiliki tabungan di Bank Jabar saja dengan mereka yang memiliki tabungan di bank Jabar dan bank lain..dst