| dc.description.abstract | Salah satu tugas pokok Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Balai
Metrologi DKI Jakarta adalah melakukan kegiatan tera/tera ulang yaitu kegiatan
pengujian dan peneraan suatu alat ukur yang digunakan dalam metrologi legal.
Alat ukur yang digunakan dalam metrologi legal, sesuai dengan UU no 2 tahun
1981 tentang Metrologi Legal, adalah alat ukur yang digunakan dalam penentuan
suatu upah dan besarnya transaksi yang harus dibayar dalam kegiatan
perdagangan. Inti dari kegiatan tera/tera ulang adalah pelayanan kepada
masyarakat yang hendak menera/menera ulangkan alat ukur. Salah satu upaya
untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat adalah dengan
melakukan kajian tentang kepuasan pelanggan yang merasakan pelayanan
tersebut. Penelitian ini dilakukan terhadap pelayanan pengujian meter taksi di
Instalasi Pengujian Meter Taksi Balai Metrologi DKI Jakarta.
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: (1) bagaimana persepsi dan
harapan pelanggan terhadap pelayanan pengujian meter taksi di Balai Metrologi
DKI Jakarta, (2) bagaimana tingkat kepentingan pelanggan terhadap pelayanan
pengujian meter taksi di Balai Metrologi DKI Jakarta, (3) bagaimana kualitas
pelayanan pengujian meter taksi yang telah diberikan oleh Balai Metrologi DKI
Jakarta, dan (4) upaya perbaikan apa yang perlu dilakukan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan.
Tujuan penelitian adalah: (1) menganalisis persepsi yang dirasakan oleh
pelanggan dan harapan pelanggan terhadap pelayanan pengujian meter taksi di
Balai Metrologi DKI Jakarta, (2) menganalisis tingkat kepentingan pelanggan
terhadap pelayanan pengujian meter taksi di Balai Metrologi DKI Jakarta, (3)
menganalisis kualitas pelayanan pengujian meter taksi di Balai Metrologi DKI
Jakarta, dan (4) menentukan langkah-langkah bagi perbaikan kualitas pelayanan
pengujian meter taksi di Balai Metrologi DKI Jakarta. Ruang lingkup penelitian
ini adalah: (1) pelayanan yang diamati adalah pelayanan di dalam kantor pada
UPT Balai Metrologi DKI Jakarta, (2) jenis pelayanan yang diamati adalah
pelayanan pada unit instalasi meter taksi, (3) responden adalah pelanggan yang
datang ke unit pelayanan tersebut yang hendak menera atau menera ulangkan
meter taksinya (argometer), (4) hal yang diamati adalah tingkat kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan kemetrologian, yakni sejauhmana pelayanan yang
diberikan dan dirasakan pelanggan (perceive service) dapat memenuhi harapan
(ekspektasi) yang diinginkan pelanggan, dan (5) sebagai bahan umpan balik (feed
back) bagi Balai Metrologi DKI Jakarta, perlu informasi tentang persepsi
penumpang taksi terhadap unjuk kerja argometer taksi.Penelitian ini dilakukan melalui pengumpulan data dan informasi dengan
menggunakan metode survei berupa pemberian kuesioner kepada pelanggan
pelayanan pengujian meter taksi. Kuesioner tersebut berupaya mengungkapkan
persepsi dan harapan mereka atas pelayanan tersebut. Metode tersebut juga
disertai dengan wawancara mendalam (depth interview) kepada pelanggan yang
bertujuan menggali lebih jauh persepsi dan harapan pelanggan. Metode sampling
yang digunakan dengan simple random sampling sebanyak 100 pelanggan dari
pengemudi/pelanggan pada berbagai perusahaan taksi di Jakarta yang hendak
menera/menera ulangkan argometernya.
Variabel penelitian diambil dari lima dimensi kepuasan pelanggan yang
diajukan oleh Zeithaml et.al. (1990), yang meliputi dimensi bukti fisik, dimensi
keandalan, dimensi daya tanggap, dimensi keyakinan, dan dimensi kepedulian.
Indikator dari kelima dimensi tersebut diuraikan dalam 29 atribut pernyataan.
Selanjutnya data yang diperoleh, dianalisis dengan menggunakan analisis
kesenjangan (gap analysis) untuk melihat kesenjangan yang terjadi akibat
perbedaan nilai persepsi dan harapan pelanggan. Metode servqual digunakan
untuk melihat tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang dirasakan. Untuk
melihat tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan yang dirasakan pelanggan,
dilakukan analisis IPA (Importance – Performance Analysis) dengan memetakan
atribut-atribut dari dimensi kepuasan pelanggan ke dalam diagram kartesian.
Selanjutnya atribut tersebut dianalisis berdasarkan karakteristik keempat kuadran
kartesian untuk mengetahui atribut-atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan
pelayanan, atribut yang perlu dipertahankan kinerjanya karena dinilai telah
memenuhi kepuasan pelanggan, atribut dengan prioritas perbaikan rendah, dan
atribut yang dinilai berlebihan dalam pelayanan tersebut (over service). dari
atribut-atribut pernyataan. Untuk melihat kinerja pelayanan instalasi meter taksi
berdasarkan efisiensi pelayanan, digunakan analisis diagonal suharjo yang
membagi atribut-atribut tersebut ke dalam tiga daerah penilaian, yaitu daerah
dengan penilaian pelayanan yang berlebihan, daerah dengan penilaian pelayanan
yang efisien (pada garis diagonal), dan daerah dengan penilaian pelayanan yang
kurang memadai (under service). Walaupun tingkat kepuasan pelanggan secara
menyeluruh terhadap pelayanan pengujian meter taksi di Balai Metrologi DKI
Jakarta cukup baik dengan tingkat kepuasan pelanggan mencapai 84,07 persen,
beberapa atribut menunjukkan bahwa pelayanan masih dirasakan kurang
memadai.
Analisis kesenjangan yang dilakukan dengan melihat selisih antara nilai
pelaksanaan (persepsi) dengan nilai harapan pelanggan pada kelima dimensi
kualitas pelayanan; didapatkan bahwa pada dimensi bukti fisik memiliki
kesenjangan rata-rata sebesar -1,37 dan merupakan nilai kesenjangan terbesar
dibandingkan dengan kesenjangan pada dimensi lainnya. Hal ini menunjukkan
bahwa pada dimensi tersebut, tingkat kepuasan pelanggan belumlah memadai.
Atribut-atribut pada dimensi bukti fisik yang memiliki kesenjangan cukup besar
adalah atribut tentang lokasi pengujian, ketersediaan sarana perbaikan argometer,
identitas petugas yang mudah dikenali saat sedang bertugas, serta ketersediaan
sarana kebersihan, ibadah dan kafetaria.
Responden menilai, dibukanya kembali lokasi pengujian meter taksi di lima
DKI Jakarta serta ketersediaan sarana perbaikan argometer di lokasi pengujian
akan meningkatkan efisiensi waktu dan penghematan bahan bakar minyak. Selainitu, ketersediaan sarana kebersihan (WC), sarana ibadah dan kafetaria, juga
menjadi penilaian yang penting bagi responden. Demikian pula halnya dengan
identitas petugas yang mudah dikenali perlu mendapat perhatian, agar responden
tidak salah berhubungan dengan orang lain.
Selain pada dimensi fisik, analisis kesenjangan pada tiap dimensi ternyata
ditemukan satu atribut pada dimensi keandalan memiliki gap yang cukup besar,
yakni -1,85. Atribut tersebut adalah tentang biaya retribusi/pengujian yang dinilai
terlalu mahal dan tidak sesuai dengan peraturan yang ada. Dari hasil wawancara
mendalam, ditemukan bahwa biaya pengujian meter taksi bisa mencapai tiga kali
lipat dari peraturan yang ada. Hal ini tentu saja sangat memberatkan bagi
responden. Namun demikian, berdasarkan perhitungan dengan metode servqual
untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan, secara umum pelayanan pengujian
meter taksi yang dilakukan oleh Balai Metrologi DKI Jakarta cukup baik. Hal ini
ditunjukkan oleh jumlah rata-rata dari tingkat kepuasan rata-rata kelima dimensi
pelayanan, bernilai lebih besar dari – 1. Itu berarti bahwa gap yang terjadi antara
persepsi yang dirasakan oleh pelanggan tidaklah terlalu besar dengan harapan
pelanggan akan pelayanan tersebut.
Analisis kepentingan dan pelaksanaan (Importance Performance Analysis)
yang memetakan masing-masing atribut dalam koordinat kartesian dan
membaginya ke dalam empat kuadran, ditemukan bahwa atribut-atribut yang
memiliki gap cukup besar seperti yang ditemukan pada analisis kesenjangan,
ternyata merupakan atribut-atribut penting yang menjadi prioritas utama
perbaikan pelayanan. Atribut-atribut tersebut berada pada kuadran pertama yang
berarti memiliki kepentingan yang tinggi bagi responden, namun dalam
pelaksanaannya dinilai masih rendah. Atribut tersebut adalah tentang lokasi
pengujian meter taksi, ketersediaan sarana perbaikan meter taksi, identitas petugas
yang mudah dikenali, ketersediaan sarana kebersihan, ibadah dan kafetaria, serta
besarnya retribusi pengujian yang harus dibayar oleh pelanggan.
Pada kuadran kedua dengan kriteria nilai kepentingan yang cukup tinggi dan
dalam pelaksanaannya pun cukup baik. Dengan demikian, atribut-atribut yang
tergolong pada kuadran kedua ini patut untuk dipertahankan kinerjanya. Atribut
pada kuadran ini ada pada atribut dimensi keyakinan, dimensi kepedulian, serta
dimensi keandalan, kecuali pada atribut tentang biaya retribusi/pengujian. Atribut
yang menyatakan tentang besarnya retribusi pengujian berada pada kuadran
pertama. Ini berarti, pelanggan merasa biaya pengujian dianggap tidak wajar dan
mereka merasa biaya tersebut tidak sesuai dengan ketentuan.
Analisis diagonal Suharjo yang dapat menentukan kondisi pelayanan saat ini
berdasarkan kenyataan yang dirasakan pelanggan dengan kepentingan pelanggan
akan pelayanan tersebut, menemukan bahwa hampir semua atribut dari kelima
dimensi berada di bawah diagonal Suharjo, kecuali atribut tentang ketersediaan
sarana perbankan. Namun demikian, atribut ketersediaan sarana perbankan
bukanlah atribut yang penting bagi pelanggan. Atribut ini tergolong atribut
dengan prioritas rendah, yakni atribut dengan tingkat kepentingan yang rendah
dan kenyataannya pun kurang memadai. Atribut yang berada di bawah garis
diagonal Suharjo menunjukkan atribut dengan pelayanan yang kurang memadai.
Makin jauh hasil pemetaan atribut dari garis diagonal, maka makin buruk
pelayanan yang dirasakan pelanggan pada atribut tersebut. Atribut yang dirasakan
kurang memadai adalah tentang sarana perbaikan argometer yang tidak ada,identitas petugas yang kurang jelas, dan lingkungan pengujian yang kurang bersih.
Di samping itu atribut tentang lokasi pengujian dan besarnya retribusi pengujian
juga dinilai kurang memuaskan.
Berdasarkan analisis yang dilakukan dengan ketiga alat analisis tersebut,
dapat disimpulkan adanya atribut-atribut yang perlu mendapat perhatian
manajemen Balai Metrologi DKI Jakarta karena atribut tersebut dinilai penting
bagi pelanggan namun dirasakan belum optimal. Hal itu menunjukkan pada
atribut tersebut pelayanan belumlah efisien. Perbaikan kualitas dari atribut yang
dinilai penting tersebut dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang pada
akhirnya meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. Atribut tersebut adalah lokasi
pengujian yang cukup jauh, sarana perbaikan argometer di lokasi pengujian yang
belum ada, petugas yang tidak menggunakan identitas, sarana kebersihan dan
ibadah di lokasi pengujian, kebersihan lingkungan sekitar pengujian, dan retribusi
yang tidak wajar atau tidak sesuai dengan peraturan. | |
