| dc.description.abstract | Kualitas layanan merupakan faktor yang perlu mendapat perhatian khusus dari instansi publik, karena kualitas layanan dapat mempengaruhi sikap pelanggan dalam pengambilan keputusan untuk segera atau menunda kewajibannya atau bahkan menghindar dari kewajibannya. Dalam upaya meningkatkan kualitas layanannya, perlu dilakukan analisis terhadap kualitas layanannya. Kualitas layanan menjadi bagian yang sangat penting bagi UPT B3T DKI Jakarta, karena instansi ini merupakan salah satu instansi publik yang menangani pengendalian kualitas bahan bangunan dan barang teknik yang beredar di pasar.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisa kualitas layanan UPT B3T DKI Jakarta yang ada saat ini, menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas layanan UPT B3T DKI Jakarta untuk dijadikan dasar pengembangan peningkatan kualitas layanan UPT B3T DKI Jakarta, dan memformulasikan upaya peningkatan kualitas layanan UPT B3T DKI Jakarta saat ini dan di masa yang akan datang. Penelitian dilakukan di UPT B3T DKI Jakarta, dan telah dilaksanakan selama 3 (tiga) bulan dari Maret sampai dengan Mei 2005. Penelitian bersifat deskriptif eksplanatoris, melalui studi kasus di UPT B3T DKI Jakarta. Dengan metode pendekatan ini dimungkinkan untuk digambarkannya berbagai fenomena yang terkait dengan kondisi layanan yang diberikan oleh UPT B3T DKI Jakarta. Berdasarkan gambaran-gambaran tersebut, selanjutnya dapat diformulasikan berbagai upaya yang dapat meningkatkan kualitas layanan yang ada di UPT B3T. Teknik pengambilan data yang digunakan adalah penyebaran kuisioner pada responden yang menggunakan jasa layanan UPT B3T DKI Jakarta dimana ditetapkan berjumlah 60 responden sebagai sampel data penelitian, dengan karakteristik komponen usia, pendidikan, lama berhungan/bekerja dengan UPT B3T DKI Jakarta, status, jabatan, jenis usaha pelanggan dan pelayanan yang dibutuhan.
Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan menggunakan teknik uji tanda (sign test) untuk mengetahui kondisi layanan UPT B3T DKI Jakarta pada saat ini berdasarkan 5 dimensi yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu yaitu dimensi fisik (Tangible),keandalan (Reliability), daya tangkap (Responsiveness), jaminan (Assurance), dan kepedulian (Empathy). Selain itu dilakukan pula analisis faktor dimana untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas layanan UPT B3T DKI Jakarta dengan perspektif eksploratory dimana data dibiarkan dengan sendirinya mengelompok .
Hasil penelitian menunjukkan bahwa menunjukkan Kualitas layanan UPT B3T DKI Jakarta pada saat ini berdasarkan penilaian dari seluruh responden, pegawai UPT B3T, pegawai Dinas Perindag, serta pelanggan adalah sebagai berikut : (1) menurut seluruh responden, kualitas layanan UPT B3T secara keseluruhan berada dalam kondisi baik, demikian pula untuk layanan yang berdasarkan dimensi kehandalan dan dimensi kepedulian. Untuk dimensi tampilan fisik, dimensi daya tangkap, serta dimensi jaminan/kepastian, kualitas layanannya dirasakan masih kurang baik, (2) menurut pegawai UPT B3T, kualitas layanan secara keseluruhan dinilai baik, demikian pula untuk dimensi layanan kehandalan dan dimensi kepedulian. Dimensi tampilan fisik, dimensi daya tangkap, serta dimensi kepedulian jaminan/kepastian, kualitas layanannya masih kurang baik, (3) menurut Pegawai Dinas Perindag menilai kualitas seluruh layanan masih kurang baik. Jika didasarkan pada dimensi layanannya, dimensi tampilan fisik, dimensi kehandalan dan dimensi kepedulian dinilai baik. Adapun untuk dimensi lainnya seperti dimensi daya tangkap dan dimensi jaminan/kepastian dinilai kualitas layananya dalam kondisi kurang baik, dan (4) menurut penilaian pelanggan, kualitas layanan secara keseluruhan dinilai kurang baik. Dari seluruh dimensi layanan, hanya dimensi kepedulian dinilai baik sedangkan untuk dimensi lainnya masih dalam kondisi kurang baik.
Dari hasil analisis faktor terbentuk Faktor-faktor yang mempengaruhi layanan UPT B3T DKI Jakarta sebagai dasar pengembangan menurut seluruh responden, pegawai UPT B3T, pegawai Dinas Perindag, serta pelanggan berdasarkan hasil pengelompokkan dalam analisis faktor adalah : (1) Menurut seluruh responden, terdapat 15 indikator layanan dikelompokkan menjadi 5 faktor. Faktor satu terdiri dari 4 indikator, faktor dua terdiri dari 2 indikator, faktor tiga terdiri dari 4 indikator, faktor empat terdiri dari 3 indikator, serta faktor lima terdiri dari 2 faktor, (2) Pegawai UPT B3T menyatakan terdapat 10 indikator layanan yang terbagi dalam enam faktor. Faktor satu terdiri dari 3 indikator, faktor dua terdiri dari 2 indikator, faktor empat terdiri dari 2 indikator, serta faktor tiga, lima dan enam masing-masing terdiri dari 1 indikator, (3) Menurut pegawai Dinas Perindag terdapat 12 indikator layanan dengan tujuh faktor. Faktor satu terdiri dari 4 indikator, faktor dua terdiri dari 2 indikator, faktor tiga terdiri dari 2 indikator, serta faktor empat, lima, enam dan tujuh masing-masing terdiri dari 1 indikator, dan (4) Pelanggan menyatakan terdapat 7 faktor dengan 12 indikator layanan sebagai berikut faktor satu terdiri dari 2 indikator, faktor dua terdiri dari 3 indikator, faktor tiga terdiri dari 2 indikator, faktor empat terdiri dari 2 indikator, serta faktor lima, enam, dan tujuh masing-masing terdapat dari 1 indikator
Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan UPT B3T yang akan datang berdasarkan penilaian seluruh responden, pegawai UPT B3T, pegawai Dinas Perindag, serta pelanggan adalah sebagai berikut : (1) menurut seluruh responden, terdapat dua indikator layanan yang perlu ditingkatkan yaitu indikator kesediaan UPT B3T untuk membantu masalah yang dihadapi pelanggan sudah memadai (dimensi kehandalan), indikator perilaku karyawan dalam memberikan layanan cukup baik (dimensi jaminan/kepastian), (2) pegawai UPT B3T menilai indikator layanan yang perlu ditingkatkan yaitu indikator kesediaan UPT B3T untuk membantu masalah yang dihadapi pelanggan sudah memadai (dimensi kehandalan), indikator respon karyawan dalam melayani pelanggan cukup tinggi (dimensi daya tangkap), indikator UPT B3T umumnya mampu menjamin ditepatinya berbagai janji kepada pelanggan berkaitan dengan layanannya (dimensi jaminan/kepastian), serta indikator dalam memberikan layanan, UPT B3T telah memberikan rasa keadilan yang cukup tinggi bagi pelanggannya (dimensi kepedulian), (3) berdasarkan pandangan pegawai Dinas Perindag, indikator layanan yang perlu ditingkatkan adalah indikator kebersihan ruang tempat memberikan pelayanan kepada pelanggan cukup baik (dimensi tampilan fisik), dan indikator perilaku karyawan dalam memberikan layanan cukup baik (dimensi jaminan/kepastian), dan (4) Persepsi pelanggan terhadap indikator layanan yang perlu ditingkatkan adalah indikator kesediaan UPT B3T untuk membantu masalah yang dihadapi pelanggan sudah memadai (dimensi kehandalan) dan indikator perilaku karyawan dalam memberikan layanan cukup baik (dimensi jaminan/kepastian).
Adapun rekomendasi yang dapat diberikan melalui penelitian ini adalah Organisasi UPT B3T DKI Jakarta hendaknya sesegera mungkin melakukan peningkatkan kualitas layanannya. Tindakan peningkatan kualitas layanan UPT B3T DKI Jakarta dapat dilakukan dengan mengacu kepada hasil analisis keterkaitan seluruh dimensi pelayanan, serta kebijakan-kebijakan yang diusulkan dalam penelitian ini diantaranya adalah : (a). menambah jumlah personil/SDM yang sesuai dengan spesialisasi/keahlian yang berhubungan dengan pengujian yang dilakukan UPT B3T untuk memaksimalkan layanan UPT B3T berkaitan dengan ketepatan UPT B3T menepati janji kepada pelanggan, (b).mengalokasikan anggaran untuk pelatihan terutama yang berhubungan dengan perilaku pegawai dalam memberikan layanan, respon pegawai dalam melayani untuk menambah pengetahuan, pemahaman dan kompetensi pegawai yang memberikan layanan, (c). menyempurnakan sistem layanan dengan menggunakan teknologi informasi (IT) untuk menyebarluaskan informasi tentang jasa yang diberikan oleh UPT B3T kepada masyarakat luas, (d). melakukan pembenahan tampilan/tataruang (layout) dan ruang tunggu, serta menjaga kebersihan ruang pelayanan untuk kenyamanan pelayanan, dan (e). mengupayakan pemberian insenttif kepada tenaga fungsional penguji untuk menimbulkan gairah kerja pada diri pegawai.
Penelitian ini masih memiliki keterbatasan dalam mengungkapkan kondisi kualitas layanan secara keseluruhan di lingkungan UPT B3T DKI Jakarta. Oleh karena itu, untuk penelitian mendatang dapat dilakukan suatu analisis yang lebih lengkap dengan melibatkan seluruh variabel pelayanan, sehingga keterkaitan antara faktor layanan dengan kualitas layanan akan semakin lengkap. Disamping itu, stakeholder yang terlibat dalam penelitian ini adalah stakeholder yang merasakan langsung layanan yang diberikan oleh UPT B3T DKI Jakarta, ada baiknya pada penelitian mendatang dapat melibatkan stakeholder yang terlibat dari aspek perencanaan program kerja dan aspek keuangan, dan dicari hubungannya dengan layanan yang diberikan oleh UPT B3T DKI Jakarta. | |
