Pengembangan Prototipe Aplikasi Customer Relationship Management Berbasis Web Di Perusahaan Otomotif Pt. Pfi

Abstract

New Customer Relationship Management system PT. PFI telah kembangkan di PT. PFI menggantikan sistem lama, dan beralih dari sistem terdistribusi menjadi terpusat. Proses reengineering ini tidak bisa dipisahkan dengan pengembangan jaringan komunikasi, sehingga membentuk jaringan komunikasi yang terhubung internet secara online pada hampir seluruh cabang PT. PFI. Customer Relationship Management (CRM) PT. PFI adalah sistem aplikasi berbasis internet yang merupakan sistem yang dikembangkan dalam rangka mempercepat proses pelayanan kepada customer yang dilakukan oleh bagian sales dan marketing juga pada bagian aftersales service, yaitu dengan menyediakan fasilitas/kemudahan untuk melakukan query data pelanggan, kapanpun dan di manapun, tanpa terikat oleh ruang dan waktu. Query yang dapat dilakukan bisa meliputi 1) calon (candidate), (2)prospek (prospecting), (3)penawaran (quotation), (4)Ordering form, (5)laporan (report), bagian tersebut merupakan sisi pre-sales, sedangkan sisi post-sales terdiri atas (6) Konsumen baru (new customer), (7)melengkapi konsumen (update customer), (8)pilih konsumen (select customer), (9)jadwal pengiriman (delivery order), (10)perbaharui jadwal (update delivery), (11) kepuasan pelanggan (satisfaction), (12)concern pelanggan (concern), (13)mengatur event (manage event) dan (14)pengingatan (reminder), dan bentuk- bentuk transaksi pelayanan lainnya yang dapat dilakukan oleh customer yang dimiliki oleh PT. PFL Berdasarkan data Gaikindo (Gabungan Industri Kendaraan Bermotor Indonesia) pada Januari hingga Oktober 2004, total penjualan mobil secara nasional mencapai 399.455 unit. Nilai itu naik 31,2 persen dari periode yang sama tahun lalu. Khusus untuk bulan Oktober 2004, total pasar mencapai 50.816 unit, naik sebesar 41,1 dari tahun lalu. Penjualan terbesar berasal dari pasar kendaraan nonkomersial/kendaraan penumpang, yang mengalami lonjakan suplai menjelang libur hari raya dan akhir tahun. Sedangkan penjualan kendaraan di kelas tersebut pada Januari hingga Oktober 2004 tercatat 257.046 unit, naik 33,3 persen dibanding periode sama tahun lalu. Sementara penjualan kendaraan niaga pada Januari-Oktober 2004 juga menunjukkan pertumbuhan sebesar 27,4 persen, menjadi 142.409 unit dari periode yang sama tahun lalu. Semakin meningkatnya persaingan penjualan mobil menyebabkan perusahaan semakin dituntut untuk melakukan penanganan khusus terhadap konsumen. Penanganan khusus dalam hal ini adalah memberikan pelayanan yang lebih baik lagi pada konsumen berupa kemudahan-kemudahan yang sebelumnya tidak bisa didapatkan oleh konsumen, sehingga konsumen merasa nyaman saat bertransaksi terhadap produk perusahaan. Salah satu penanganan khusus tersebut adalah dengan memperbaharui sistem yang ada saat ini menjadi sistem baru yang lebih baik dan terpusat /tersentralisasi sehingga data konsumen tersebut akan selalu tersedia pada setiap cabang perusahaan dimana konsumen tersebut berada. Tujuan penelitian ini adalah untuk melakukan analisis terhadap sistem PT. PFI dalam rangka memperoleh gambaran pengembangan CRM, dan merancang bangun (design) CRM yang sesuai dengan kebutuhan PT. PFI. Dalam kajian penelitian ini dibuat batasan, yaitu melakukan identifikasi proses dan sumber data yang tersedia pada sistem PT. PFI yang berkaitan dengan proses dan data-data yang diperlukan dalam pengembangan Customer Relationship Management (CRM), dan melakukan rancang bangun (design) sistem aplikasi tersebut. Penelitian dilakukan di Divisi Teknologi Sistem Informasi PT. PFI, pada April-Juni 2005, dengan metode deskriptif menggunakan data primer dan sekunder. Alat analisis yang dipakai adalah Matriks Komponen, Contex Diagram, DFD, ERD dan Data Dictionary. Perancangan/pengembangan sistem menggunakan pendekatan kombinasi Prototyping dan Web Engineering. Mengacu kepada kombinasi metode prototiping dan Web Engineering, kegiatan diawali dengan identifikasi dan kebutuhan informasi, dilanjutkan dengan formulasi/analisis aplikasi web serta desainnya. Identifikasi dan kebutuhan informasi meliputi sumberdaya manusia (manajemen puncak, IT specialist, perwakilan pemakai, end user), sumberdaya hardware dan software, software aplikasi PHP, database mysql, infrastruktur jaringan, dengan perangkat pengaman firewall. Identifikasi terhadap content CRM, fungsi yang diakomodasi ke dalam prototipe CRM meliputi pre-sales berupa sistem penambahan data konsumen, data Prospecting dan penawaran serta data pemesanan, juga post-sales di bagian aftersales service meliput pemasukan data pelanggan lama, penambahan data delivery, penambahan data event dan lain sebagainya. CRM adalah sebuah sistem pelayanan kepada pelanggan berbasis web yang masuk dalam kategori service oriented. Fungsi pengolahan data pelanggan tidak terlalu mementingkan terhadap penggunaan video dan data audio, sehingga CRM tidak dilengkapi fasilitas tersebut. Penggunaan teks dalam bentuk tabulasi menjadi hal yang lebih banyak digunakan dalam aplikasi ini. Namun aspek estetika sebagai ciri aplikasi web tetap menjadi perhatian dan tidak diabaikan. Aplikasi berbasis web juga harus memiliki antarmuka yang mudah dipahami oleh pemakai aplikasi (familiar dan user friendly). Penggunaan navigasi dan bantuan (help function) menjadi sebuah standar kebutuhan bagi aplikasi berbasis web. Oleh karena itu bentuk dan format layar tampilan dan navigasi CRM dibuat seragam dan standar serta konsisten untuk seluruh fungsi yang ada, layar, isian dan hal-hal lainnya. Misalnya navigasi untuk screen action, seperti Save, Cancel, Delete, menggunakan icon disertai teks yang tampak clickable dengan menampilkan batas tiga dimensi. Sebagai aplikasi berbasis web, CRM dirancang memiliki perangkat keamanan data (security) bertingkat, mulai dari jaringan (firewall), pengangkutan (Secured Sockets Layer 128 bit), https (secured http), authentication, kontrol akses dengan menggunakan user/password, enkripsi database, dan pengaturan kewenangan user (level akses). Pada setiap produk pada CRM disediakan fasilitas untuk melakukan pengisian data (entry), perubahan data (update), penghapusan data (delete), informasi (status) data, pencetakan/pelaporan. Proses input data dilakukan dengan entry data. Pada pemrosesan datanya, Output hasil transaksi atau pelaporan, dapat berupa message (pesan) status delivery pada layar, display pelaporan pada layar, file download (xls), print-out (printer). Akhirnya disimpulkan, dari hasil analisis terhadap PT. PFI diperoleh gambaran bahwa sistem tersebut sangat terbuka untuk dilengkapi dengan subsistem fasilitas seperti sms gateway. Dari sisi infrastruktur jaringan, telah dilengkapi dengan standar pengamanan yang memungkinkan pengembangan CRM.