Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Pada Tiga Kantor Lurah Di Kotamadya Jaksel)

Abstract

Dalam kerangka sistem Pemerintahan di Indonesia, peran dan fungsi Pemerintah Kelurahan merupakan bagian penting dan menentukan, terutama bila dikaitkan dengan kemampuan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Kondisi pelayanan masyarakat yang selama ini menjadi permasalahan dan keluhan masyarakat pada kenyataannya belum memenuhi harapan masyarakat. Kedudukan Kantor Lurah sebagai ujung tombak dalam penyelenggaraan pemerintahan Republik Indonesia yang langsung berhadapan dengan masyarakat. Baik buruknya pelayanan masyarakat yang dilaksanakan di Kelurahan merupakan cerminan dari Pemerintah. Oleh karena itu Pemerintah Kelurahan harus benar-benar menampilkan sosok sebagai instansi Pemerintah yang mampu memberikan pelayanan yang memuaskan kepada masyarakat, dengan kualitas pelayanan yang baik, sehingga mampu menampilkan citra positif dari Pemerintah secara keseluruhan. Dalam penelitian ini, yang menjadi rumusan masalah adalah (1) sejauh mana tingkat kepuasan masyarakat penerima layanan yang diberikan oleh tiga Kantor Lurah di Kotamadya Jakarta Selatan? dan (2) strategi apa saja yang dapat diterapkan pada Kantor Lurah agar dapat meningkatkan kualitas pelayanannya? Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut (1) menganalisa tingkat kepuasan masyarakat penerina layanan yang diberikan oleh tiga Kantor Lurah di Kotamadya Jakarta Selatan dan (2) merumuskan alternatif langkah/upaya yang dapat dilakukan oleh Kepala Kantor Lurah untuk memenuhi dan meningkatkan kepuasan masyarakat penerima layanan kantor Lurah. Ruang lingkup penelitian ini terbatas pada analisis kepuasan masyarakat penerima layanan Kantor Lurah di tiga Kelurahan Kotamadya Jakarta Selatan. Tiga Kantor Lurah yang dipilih dalam penelitian ini yaitu satu Kantor Lurah yang berprestasi berdasarkan hasil penilaian prestasi kerja para Lurah atas penetapan Surat Keputusan Walikotamadya Jakarta Selatan Nomor 176 tahun 2004, yaitu Kantor Lurah Kebayoran Lama Utara serta dua kantor lurah yang tidak berprestasi yaitu Kantor Lurah Bukit Duri dan Lenteng Agung. Dipilihnya tiga kelurahan tersebut karena mewakili secara geografis kecamatan wilayah barat, utara, dan selatan Kotamadya Jakarta Selatan dengan jumlah penduduk dan tingkat kepadatan yang tinggi. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan melakukan pendekatan langsung berupa studi kasus. Pengumpulan data primer dilakukan dengan wawancara kepada Aparat Kelurahan dan menyebarkan kuesioner kepada masyarakat penerima layanan di ketiga Kantor Lurah sebanyak 105 responden, sedangkan data sekunder diperoleh dengan melakukan studi kepustakaan dan hasil kegiatan kantor lurah yang ada kaitannya dengan penelitian. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, analisis kesenjangan (gap), dan analisis IPA (Importance Performance Analysis). Atribut pelayanan yang harus diperhatikan pihak kelurahan dan menjadi prioritas utama untuk dibenahi di seluruh kelurahan adalah atribut prosedur dan kecepatan. Atribut pelayanan yang menjadi prioritas kedua untuk dibenahi adalah atribut transparansi biaya, kemampuan petugas, pemahaman, dan kesungguhan, sedangkan atribut ketelitian dan atribut keakuratan menjadi atribut prioritas ketiga yang harus dibenahi. Prioritas keempat yang harus dibenahi adalah atribut realisasi, kesediaan memberikan informasi, kesediaan membantu, keramahan petugas dan atribut kepercayaan terhadap petugas, sedangkan atribut yang pada saat ini tidak terlalu menjadi prioritas disebabkan atribut pelayanan ini sudah memenuhi tingkat kepentingan masyarakat, prioritas rendah dan bahkan berlebihan adalah atribut lokasi, penampilan kantor, kebersihan, penampilan aparat, keberadaan pimpinan, kesediaan menanggapi, pengetahuan petugas dan atribut keakraban. Hasil penilaian terhadap kinerja atribut-atribut pelayanan memposisikan Kelurahan Bukit Duri sebagai kelurahan terbaik dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat, kemudian diikuti oleh Kelurahan Kebayoran Lama Utara dan Kelurahan Lenteng Agung. Berdasarkan hasil analisis kesenjangan, Kelurahan Bukit Duri mempunyai atribut pelayanan dengan banyaknya nilai kesenjangan negatif yang kecil dan nilai kesenjangan yang bernilai positif dibandingkan dengan Kelurahan Kebayoran Lama Utara dan Kelurahan Lenteng Agung dan berdasarkan hasil Importance Performance Analysis kelurahan Bukit Duri mempunyai atribut pelayanan yang berada dalam Kuadran Pertahankan Prestasi lebih banyak dibandingkan dengan kedua kelurahan tersebut dan mempunyai atribut pelayanan lebih sedikit yang berada dalam Kuadran Prioritas Utama dibandingkan dengan Kelurahan Kebayoran Lama Utara dan Kelurahan Lenteng Agung. Adapun upaya tingkat kantor kelurahan dalam rangka memenuhi dan meningkatkan tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan adalah dengan memperbaiki sarana-sarana pelayanan yang dibutuhkan masyarakat. Perbaikan layanan kantor kelurahan mencakup sarana fisik yang langsung berhubungan dengan fasilitas pendukung layanan sebagai tempat atau lokasi waktu melayani kebutuhan masyarakat, maupun dengan mengadakan pelatihan-pelatihan bagi pegawai kelurahan dalam rangka meningkatkan kualitas sumberdaya manusia baik peningkatan kemampuan secara kepribadian/psikologis yang biasa berhadapan langsung dengan masyarakat maupun keahlian yang bersifat teknis yang dapat mendukung mendukung terhadap kelancaran proses pelayanan. Saran-saran berdasarkan hasil penelitian adalah sebagai berikut (1) Dalam rangka mendukung visi Kotamadya Jakarta Selatan di dalam mewujudkan masyarakat yang sejahtera, hendaknya keberadaan pemerintah kelurahan sebagai unit pelayanan terdepan lebih diperkuat sehingga dapat mencerminkan Jakarta sebagai Service City, melalui kinerja pelayanan di Kantor Lurah yang, tentunya dengan pelayanan yang memihak kepada masyarakat sebagai penerima layanan, (2) Melanjutkan lomba penilaian antar kelurahan, dengan penambahan kriteria atribut-atribut pelayanan yang tercakup dalam penelitian ini, yang pada lomba sebelumnya hanya mencakup tiga atribut pelayanan, dan (3) Untuk penelitian selanjutnya hendaknya cakupan penelitian dengan menambahkan sampel kelurahan yang akan diteliti dan diteruskan tidak hanya hanya tingkat kelurahan, akan tetapi mencakup pada tingkat Kotamadya atau Propinsi.