Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Pada Tiga Kantor Lurah Di Kotamadya Jaksel)

Abstract

Dalam kerangka sistem Pemerintahan di Indonesia, peran dan fungsi Pemerintah Kelurahan merupakan bagian penting dan menentukan, terutama bila dikaitkan dengan kemampuan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat Kondisi pelayanan masyarakat yang selama ini menjadi permasalahan dan keluhan masyarakat pada kenyataannya belum memenuhi harapan masyarakat. Kedudukan Kantor Lurah sebagai ujung tombak dalam penyelenggaraan pemerintahan Republik Indonesia yang langsung berhadapan dengan masyarakat. Baik buruknya pelayanan masyarakat yang dilaksanakan di Kelurahan merupakan cerminan dari Pemerintah. Oleh karena ito Pemerintah Kelurahan harus benar- benar menampilkan sosok sebagai instansi Pemerintah yang mampu memberikan pelayanan yang memuaskan kepada masyarakat, dengan kualitas pelayanan yang haik, sehingga mampu menampilkan citra positif dari Pemerintah secara keseluruhan Dalam penelitian ini, yang menjadi rumusan masalah adalah (1) sejauh mana tingkat kepuasan masyarakat penerima layanan yang diberikan oleh tiga Kantor Lurah di Kotamadya Jakarta Selatan dan (2) strategi apa saja yang dapat diterapkan pada Kantor Lurah agar dapat meningkatkan kualitas pelayanannya? Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut (1) menganalisa tingkat kepuasan masyarakat penerina layanan yang diberikan oleh tiga Kantor Lurah di Kotamadya Jakarta Selatan dan (2) merumuskan alternatif langkalvupaya yang dapat dilakukan oleh Kepala Kantor Lurah untuk memenuhi dan meningkatkan kepuasan masyarakat penerima layanan kantor Lurah. Ruang lingkup penelitian mi terbatas pada analisis kepuasan masyarakat penerima layanan Kantor Lurah di hua Kelurahan Kotamadya Jakarta Selatan. Tiga Kantor Lurah yang dipilih dalam penelitian ini yaitu satu Kantor Lurah yang berprestasi berdasarkan hasil penilaian prestasi kerja para Lurah atas penetapan Surat Keputusan Walikotamadya Jakarta Selatan Nomor 176 tahun 2004, yaitu Kantos Lurah Kebayoran Lama Utara serta dus kantor lurah yang tidak berprestasi yaitu Kantor Lurah Bukit Duri dan Lenteng Agung Dipilihnya tiga kelurahan tersebut karena mewakili secara geografis kecamatan wilayah barat, utara, dan selatan Kotamadya Jakarta Selatan dengan jumlah penduduk dan tingkat kepadatan yang tinggi. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan melakukan pendekatan langsung berupa studi kasus. Pengumpulan data primer dilakukan dengan wawancara kepada Aparat Kelurahan dan menyebarkan kuesioner kepada masyarakat penerima layanan di ketiga Kantor Lurah sebanyak us responden, sedangkan data sekunder diperoleh dengan melakukan studi kepustakaan dan hasıl kegiatan kantor lurah yang ada kaitannya dengan penelitian Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, malisis kesenjangan (up), dan analisis IPA (Importance Performance Analysiк)....dst