| dc.description.abstract | Di tengah permasalahan yang terjadi pada bank-bank konvensional serta krisis moneter dan keuangan yang mengglobal, kehadiran bank syariah telah memberikan fenomena baru dalam khasanah industri perbankan nasional. Seiring dengan diberlakukannya UU No. 10 tahun 1998, terlihat perkembangan dari industri perbankan syariah cukup signifikan. Mengacu laporan Blue Print Bank Indonesia 2003, pertumbuhan perbankan syariah dapat dilihat dari Jumlah jaringan kantor bank syariah adalah 194 jaringan kantor yang meliputi 9 kantor pusat, 84 kantor cabang, 26 kantor cabang pembantu, dan 75 kantor kas. Tingkat persaingan pun terjadi bukan hanya antar bank syariah akan tetapi dengan bank konvensional, berlomba untuk memperebutkan dana simpanan nasabah. Dana Pihak Ketiga (DPK) untuk bank syariah pada Oktober 2003 hanya memberikan kontribusi sebesar 0.55% dari total tambahan DPK perbankan nasional. PT. Bank Negara Indonesia Tbk (Bank BNI), merupakan salah satu bank umum konvensional yang menjalankan dual banking system dengan membuka Unit Usaha Syariah (UUS). Secara umum, skala bisnis usaha UUS masih terlalu kecil, sampai dengan Maret 2003, rata-rata rasio asset UUS terhadap bank induk baru mencapai 0.79%. Bank syariah akan berkembang dengan baik tergantung pada kemampuan bank syariah dalam melayani masyarakat yang membutuhkan produk, jasa dan layanan bank syariah yang berkualitas. Untuk dapat bersaing dengan bank konvensional atau UUS lain, perusahaan bank syariah yang relatif baru perlu mendapatkan informasi langsung dari nasabah mengenai kualitas bank dan produk DPK yang ditawarkan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang menjadi pertimbangan nasabah dalam memilih bank dan produk DPK serta menganalisis kepuasan nasabah terhadap Bank BNI Syariah untuk masing-masing atribut bank dan produk DPK, sehingga dapat memberikan rekomendasi strategi pemasaran terhadap UUS BNI. Metode penelitian bersifat metode survei yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner dan wawancara sebagai alat pengumpulan data. Data dikumpulkan dari 100 responden pemilik simpanan DPK dengan pengambilan sampel sesuai dengan kesediaan responden untuk diwawancara dan mengisi kuisioner. Penelitian dilaksanakan selama tiga bulan terhitung sejak bulan November sampai Januari 2004 yang berlokasi di UUS BNI kantor cabang Jakarta Timur. Berdasarkan tujuan penelitian, maka digunakan beberapa alat analisis untuk memperoleh informasi. Alat analisis yang digunakan adalah : (1) Thurstone, yaitu teknik untuk mengurutkan atribut-atribut bank dan produk DPK dari yang paling penting sampai atribut yang relatif kurang penting dengan tidak menulis angka urutan yang sama. (2) Analisis Gap, digunakan untuk mengukur kesenjangan (gap) antara tingkat harapan nasabah dengan tingkat kenyataan terhadap bank dan produk DPK berdasarkan atribut-atributnya. (3) Uji Beda Nilai Tengah (t-Test), bertujuan untuk menguji apakah ada perbedaan yang signifikan antara nilai tengah objek atau respon tertentu (μ) dengan hipotesa alternatifnya bahwa kedua nilai tengah pengamatan adalah tidak sama, digunakan untuk mengetahui bahwa rata-rata atribut realita ( ) tidak sama dengan rata-rata atribut harapan ( ). (4) Analisis Kuadran, digunakan untuk memetakan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan berdasarkan atribut yang ditampilkan dalam kuadran Cartesius untuk melihat prioritas perbaikan yang dapat dilakukan pihak manajemen,. (5) Uji Chi-Square, bertujuan untuk menguji apakah ada hubungan atau keterkaitan yang signifikan antara jumlah pengamatan suatu objek atau respon tertentu pada setiap klasifikasinya terhadap nilai harapannya (expexted value) yang berdasarkan hipotesa nolnya, digunakan untuk mengetahui hubungan atau keterkaitan yang berarti antara faktor demografi dengan tingkat kepuasan. kelompok responden dengan pengetahuan tentang syariah.
Berdasarkan hasil penelitian dari analisis Thurstone diperoleh faktor-faktor yang menjadi prioritas nasabah dalam mempertimbangkan suatu bank terurut dari lokasi yang strategis, kredibilitas bank, kesesuaian dengan syariah, profesionalitas kerja, pelayanan transaksi dan informasi, keramahan petugas, status bank pemerintah, jaringan kantor cabang dan fasilitas. Sedangkan yang menjadi prioritas nasabah terhadap produk DPK terurut dari keamanan dana, kemudahan pengambilan, cara perhitungan bagi hasil dan dukungan teknologi.
Dengan bantuan analisis Thurstone diperoleh kelompok responden yang menempatkan kesesuaian dengan syariah pada prioritas pertama dikategorikan kelompok “idealis”. Sedangkan kelompok responden yang tidak menempatkan kesesuaian dengan syariah pada prioritas pertama dikategorikan kelompok “rasional”. Ada kecenderungan bahwa kelompok “idealis” memiliki pengetahuan tentang bank syariah relatif lebih tinggi dibandingkan dengan kelompok “rasional”
Tingkat kepuasan nasabah terhadap bank dan produk DPK dari 100 responden diperoleh 9% menjawab melebihi harapan, 76% sesuai harapan, 14% kurang sesuai harapan dan 1% tidak sesuai harapan. Hasil dari Uji Chi-Square terhadap variabel demografi diperoleh hasil bahwa usia, pendidikan terakhir, pendapatan dan jumlah tanggungan dalam keluarga mempunyai hubungan atau keterkaitan dengan tingkat kepuasan.
Berdasarkan tingkat harapan dan tingkat realitas kinerja UUS BNI belum dapat memenuhi kepuasan nasabah. Ada kesenjangan antara rata-rata tingkat realita dengan rata-rata tingkat harapan baik untuk masing-masing atribut bank dan produk DPK adalah signifikan berdasarkan Uji Beda Nilai Tengah (t-Test).
Berdasarakan analisis kepentingan dan kepuasan atribut bank, alasan kepuasan berdasarkan atribut yang dipentingkan kelompok “idealis” dan kelompok “rasional” adalah atribut kesesuaian dengan syariah, profesionalitas kerja, kredibilitas bank, lokasi, pelayanan, keramahan, dan status bank pemerintah. Kelompok responden “rasional” juga mempunyai alasan kepuasan dan kepentingan terhadap atribut fasilitas dan kenyamanan gedung. Oleh karena itu perusahaan harus melengkapi fasilitas kantor seperti alat tulis, slip transaksi, komputer termasuk ATM serta menjaga kenyamanan gedung untuk mempertahankan dan menambah nasabah dari kelompok “rasional” sebagai nasabah terbanyak. Sedangkan alasan kepuasan utama atribut produk DPK yang dipentingkan kelompok “idealis” dan kelompok “rasional” adalah atribut keamanan dana dan kemudahan pengambilan.
Dari pemetaan atribut bank, berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan jaringan kantor cabang merupakan prioritas utama untuk ditingkatkan kinerja tingkat kepuasannya, berada pada kuadran (2). Sedangkan atribut keragaman jenis layanan, popularitas, tempat parkir dan bonus menjadi prioritas kedua untuk ditingkatkan kinerja tingkat kepuasannya, berada pada kuadran (3). Walaupun atribut bank berada pada kuadran (1) yaitu (lokasi, kredibilitas bank, kesesuaian dengan idiologi syariah, profesionalitas kerja, pelayanan transaksi dan informasi, keramahan petugas, jaringan kantor cabang dan fasilitas) dan kuadran (4) yaitu (antrian tertib, status bank pemerintah, kesesuaian jam kerja dan birokraasi) masuk dalam tingkat kepuasan yang berlebihan, akan tetapi secara keseluruhan kinerja atribut belum memperlihatkan kinerja yang optimal. Oleh karena itu pihak manajemen tetap perlu melakukan penyempurnaan-penyempurnaan untuk masing-masing atribut.
Dari pemetaan atribut produk DPK, perhitungan bagi hasil dan dukungan teknologi merupakan prioritas utama untuk ditingkatkan kinerja tingkat kepuasannya, berada pada kuadran (2). Sedangkan biaya transaksi merupakan prioritas kedua untuk ditingkatkan kinerja tingkat kepuasannya, berada pada kuadran (3). Walaupun atribut produk keamanan dana dan kemudahan pengambilan masuk dalam kuadran (1) dan atribut saldo awal minimum simpanan masuk dalam kuadran (4), akan tetapi secara keseluruhan kinerja atribut belum memperlihatkan kinerja yang optimal. Pihak manajemen perlu terus melakukan penyempurnaan-penyempurnaan untuk masing-masing atribut tersebut.
Dalam persaingan yang semakin ketat ini customer satisfaction saja tidak cukup. Manajemen harus mampu menjadikan nasabah loyal. Nasabah Bank BNI Syariah yang loyal dan puas sebanyak 42% diharapkan dapat memberikan word of mouth yang positif dalam mempromosikan UUS BNI. Nasabah loyal terhadap UUS BNI menganggap bahwa Bank BNI Syariah relatif aman, memberikan kemudahan dalam bertransaksi, biayanya ringan, sesuai dengan syariah islam, lokasinya yang strategis dan pelayanannya baik. Alasan tersebut dapat dijadikan kekuatan atau keunggulan bagi Bank BNI Syariah.
Beberapa saran yang dapat dilakukan oleh UUS BNI dalam melakukan pemasaran bank syariah supaya kompetitif dengan bank konvensional dan bank syariah lain adalah : (1) manajemen UUS BNI harus lebih memperhatikan nasabah yang belum terpuaskan yaitu nasabah usia muda di bawah 45 tahun, nasabah pendidikan tinggi atau berlatar belakang universitas, berpendapatan di atas Rp.1.000.000,- sampai Rp. 2.500.000,- dan nasabah dengan jumlah tanggungan 1-2 orang, baik dari segi pelayanan secara keseluruhan maupun dari segi daya tarik produk simpanan yang ditawarkan, diharapkan dapat meningkatkan kepuasan nasabah secara keseluruhan, (2) Unit Usaha Syariah BNI perlu menciptakan image bank yang islami dan professional. (3) Pihak perusahaan harus memperhatikan atribut-atribut yang dipentingkan akan tetapi kinerja tingkat kepuasannya masih dirasakan nasabah kurang memuaskan, yaitu jaringan kantor cabang, dukungan teknologi dan perhitungan bagi hasil. UUS BNI perlu mengembangkan pasar yaitu memperluas jaringan bank dengan mempertimbangkan kedekatan lokasi bank dari pusat kegiatan bisnis dan wilayah yang memiliki potensi untuk dikembangkan seperti pasar, perkantoran, sekolah dan wilayah yang berbasis islam. UUS BNI harus meningkatkan dukungan teknologi Phone Banking dan Automatic Teller Machine (ATM) dengan menambah fitur-fitur yang banyak diharapkan oleh nasabah seperti transaksi pembayaran telpon, listrik, air dan isi pulsa. UUS BNI harus menawarkan bagi hasil yang lebih menarik melalui pengoptimalan pembiayaan dan menjamin bahwa perhitungan bagi hasil yang diterapkan telah sesuai syariah yaitu akurat dan benar (bebas dari riba). | |
