Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Pelayanan Pondok Pengayom Satwa dan Implikasinya Terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan

Abstract

Aspek kepuasan pelanggan adalah salah satu kunci keberhasilan suatu usaha baik produk maupun jasa dalam mempertahankan eksistensinya. Pondok Pengayom Satwa, jakarta merupakan salah satu lembaga yang bergerak dibidang penyedia jasa pelayanan kesehatan dan kesejahteraan hewan, dimana lembaga ini menyadari perlunya peningkatan kualitas pelayanan serta pengelolaan yang baik. Dengan bermunculannya berbagai lembaga yang memberikan layanan yang serupa, maka Pondok Pengayom Satwa menyadari akan adanya tuntutan dari para pelanggan agar Pondok Pengayom Satwa dapat memberikan pelayanan yang lebih baik. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa pelayanan Pondok Pengayom Satwa, mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen serta merekomendasikan prioritas atribut layanan untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan agar tercapai kepuasan konsumen. Penelitian ini dilakukan dengan metode survei dan pengambilan sampelnya berdasarkan Purposive Sampling. Penelitian ini dilakukan selama bulan Oktober 2002 sampai Maret 2003. Data primer meliputi demografi, psikografi (aktivitas, minat dan opini), perilaku penggunaan jasa, tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan, prioritas atribut dan loyalitas. Unit yang diteliti dibatasi pada pengguna jasa klinik hewan dan pengguna jasa penitipan hewan sebanyak masing-masing 100 responden dengan tingkat kepercayaan 95 persen dan Sampling eror penelitian ini adalah 9.8 persen. Alat analisis yang digunakan pada penelitian ini analisis cluster untuk melakukan segmentasi, analisis CHAID untuk melihat atribut yang menjadi faktor penentu kepuasan, analisis kuadran untuk melihat kinerja atribut berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan, serta analisis thurstone untuk mengetahui posisi atribut berdasarkan urutan prioritas. Pada unit pelayanan klinik dari hasil segmentasi diperoleh 3 segmen yaitu : segmen Affluent, Follower dan rasional, berdasarkan aspek demografinya terlihat bahwa ketiga segmen psikografi tersebut memiliki karakteristik demografi yang hampir sama. Tingkat kepuasan keseluruhan terhadap jasa pelayanan klinik hewan Pondok Pengayom Satwa menunjukkan bahwa ketiga segmen psikografi memiliki tingkat kepuasan yang hampir sama, yakni segmen affluent (85.19%), segmen follower (100%), segmen Rasional (89.83%). Dalam hal perilaku penggunaan dari 100 orang yang disurvey ternyata sebagian besar mengetahui klinik hewan Pondok Pengayom satwa dengan melihat langsung, hal ini menunjukkan bahwa informasi mengenai Pondok pengayom satwa masih minim diketahui oleh masyarakat luas. Dalam hal tempat yang dikunjungi dalam menggunakan jasa pelayanan klinik hewan, ketiga segmen psikografi secara dominan mengunjungi dokter hewan praktek, rumah sakit hewan dan pet shop, hal ini menunjukkan bahwa tingkat loyalitas terhadap jasa pelayanan klinik hewan Pondok Pengayom Satwa masih perlu ditingkatkan. Hal ini diperjelas dengan kesediaan menggunakan kembali jasa klinik hewan Pondok Pengayom Satwa yang besar dari ketiga segmen (Affluent 92.6%, Follower 78.6 %, Rasional 91.5%). Ketiga segmen tersebut secara dominan bersedia merekomendasikan jasa pelayanan ini kepada orang lain (Affluent 96.2 %, Follower 100 %, Rasional 98.3 %), hal ini berati bahwa tingkat loyalitas pengguna jasa pelayanan klinik sudah cukup baik. Dengan menggunakan analisis CHAID diperoleh beberapa atribut pelayanan yang menjadi penentu kepuasan, yakni atribut “dokter mampu mendiagnosa dengan tepat” pada segmen follower dan pada segmen rasional, serta atribut “mempunyai rekap medik yang baik” pada segmen Affluent. Kedua atribut pelayanan tersebut merupakan atribut yang paling dominan menentukan kepuasan total. Dengan menggunakan analisis kuadran dapat diketahui pula atribut lain yang penting untuk diperhatikan karena memiliki tingkat kepuasan tinggi namun kinerja tingkat kepuasannya masih rendah yakni “binatang dirawat dengan baik”, “kandang binatang bersih”, “petugas menginformasi dengan jelas” dan “kebersihan ruangan”. Berdasarkan hasil analisis kuadran dapat diketahui bahwa atribut “dokter mampu mendiagnosa dengan tepat” merupakan atribut yang memiliki tingkat kepentingan dan kepuasan yang tertinggi. Hal ini diperkuat dengan analisis thurstone yang menghasilkan atribut “dokter mampu mendiagnosa dengan tepat” sebagai atribut yang memiliki prioritas tertinggi Pada unit pelayanan penitipan hewan dengan menggunakan analisis cluster, responden Penitipan secara psikografi terbagi menjadi 3 segmen yakni segmen Apriori, follower dan Rasional. Berdasarkan aspek demografinya terlihat bahwa ketiga segmen psikografi tersebut memiliki karakteristik demografi yang hampir sama. Tingkat kepuasan keseluruhan terhadap jasa pelayanan penitipan hewan Pondok Pengayom Satwa menunjukkan bahwa ketiga segmen psikografi memiliki tingkat kepuasan yang hampir sama, yakni segmen Apriori (86.37%), segmen follower (97.62%), segmen Rasional (86.11%) Dalam hal perilaku penggunaan dari 100 orang yang disurvey ternyata sebagian besar responden mengetahui jasa pelayanan Penitipan hewan Pondok Pengayom satwa dengan melihat langsung, hal ini menunjukkan bahwa informasi mengenai Pondok pengayom satwa masih minim diketahui oleh masyarakat luas. Dalam hal tempat yang dikunjungi dalam menggunakan jasa penitipan hewan, ketiga segmen psikografi secara dominan mengunjungi dokter hewan praktek, rumah sakit hewan dan pet shop, hal ini menunjukkan bahwa tingkat loyalitas terhadap jasa pelayanan penitipan hewan pondok Pengayom Satwa masih perlu ditingkatkan. Hal ini diperjelas dengan kesediaan menggunakan kembali jasa penitipan hewan Pondok Pengayom Satwa yang besar dari ketiga segmen (Apriori 86.4%, Follower 88.1 %, Rasional 86.1%), selain itu ketiga segmen tersebut bersedia merekomendasikan jasa pelayanan ini kepada orang lain (Apriori 100 %, Follower 100 %, Rasional 97.2 %). Hal ini juga berarti tingkat loyalitas pengguna jasa titipan hewan juga sudah cukup baik. Dengan menggunakan analisis CHAID diperoleh beberapa atribut pelayanan yang menjadi penentu kepuasan, yakni Atribut yang menjadi faktor penentu kepuasan pada segmen Apriori adalah atribut “rasa aman mempercayakan hewan kesayangan”, pada segmen Follower adalah atribut “binatang dirawat dengan baik” dan pada segmen Rasional adalah atribut “binatang pulang dalam keadaan sehat”. Dengan menggunakan analisis kuadran diketahui pula atribut lain yang penting untuk diperhatikan karena memiliki tingkat kepuasan tinggi namun kinerja tingkat kepuasannya masih rendah yakni “binatang dirawat dengan baik”, “kandang binatang bersih”, “petugas menginformasi dengan jelas” dan ‘kebersihan ruangan”. Atribut “rasa aman mempercayakan hewan kesayangan” merupakan atribut yang memiliki tingkat kepentingan dan kepuasan yang tertinggi. Berdasarkan analisis thurstone, atribut “binatang dirawat dengan baik”, “dokter mampu mendiagnosa dengan tepat”, “binatang pulang dalam keadaan sehat” dan “rasa aman mempercayakan hewan kesayangan” merupakan atribut yang memiliki prioritas tertinggi Terdapat beberapa hal yang dapat direkomendasikan kepada Pondok Pengayom Satwa dalam kaitannya untuk meningkatkan kualitas jasa pelayanan klinik hewan Pondok Pengayom satwa. Bukti langsung (tangibles), “kebersihan ruangan”, “mempunyai rekap medik yang baik” dan “kelengkapan alat yang dipakai”, merupakan atribut yang harus mendapat prioritas utama untuk perbaikan karena memiliki tingkat kepentingan tinggi, namun tingkat kepuasan terhadap kinerja atribut tersebut masih rendah. Keandalan (reliability). : “atribut dokter mampu mendiagnosa dengan baik”, “petugas mempunyai ketrampilan yang memadai dalam pekerjaannya”. Kedua atribut tersebut telah memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan kepuasan yang tinggi, sehingga pihak Pondok Pengayom Satwa harus dapat mempertahankan kinerja kepuasan kedua atribut tersebut. Daya tanggap (responsiveness), atribut “kerjasama petugas antar bagian” merupakan atribut yang harus mendapat perhatian, karena memiliki tingkat kepuasan yang masih rendah, walaupun tingkat kepentingan atribut ini masih rendah. Jaminan (assurance), “binatang peliharaan dirawat dengan baik oleh petugas”. Pada unsur layanan empati, atribut “perhatian dan tanggapan terhadap pertanyaan pemilik hewan”. Untuk dapat mempertahankannya, pihak pimpinan Pondok Pengayom Satwa harus dapat menanamkan pentingnya unsur empati terhadap semua penggunan jasa layanan tanpa mamandang status sosial. Dalam hal segmentasi Pondok Pengayom dapat melihat adanya segmen yang berbeda-beda yang menggunakan jasa pelayanan klinik hewan, dimana masing-masing segmen ini memiliki faktor penentu kepuasan yang berbeda. Hal ini sangat penting diketahui untuk meningkatkan mutu layanan dan dapat pula digunakan untuk melihat apakah ada kemungkinan untuk dikembangkan jenis-jenis layanan yang baru. Pada Unit Pelayanan Penitipan Hewan beberapa hal yang dapat direkomendasikan kepada pihak Pondok Pengayom Satwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan Penitipan hewan adalah. Bukti langsung (tangibles) “kebersihan ruangan”, “mempunyai rekap medik yang baik”, “kelengkapan alat yang dipakai” serta atribut “kandang binatang yang bersih” menempati prioritas utama untuk perbaikan karena memiliki tingkat kepuasan yang rendah namun tingkat kepentingannya tinggi. Kehandalan (reliability). “Atribut dokter mampu mendiagnosa dengan tepat” dan atribut “petugas memiliki ketrampilan yang memadai dalam pekerjaannya” agar dipertahankan kinerjanya karena memiliki tingkat kepuasan yang tinggi dan tingkat kepentingan yang tinggi pula. Daya tanggap (responsiveness). “Kerjasama petugas antar bagian”. Atribut ini tetap perlu mendapat perhatian meskipun memiliki tingkat kepuasan dan kepentingan yang rendah. Assurance. “Atribut binatang peliharaan dirawat dengan baik oleh petugas”, atribut ini perlu dipertahankan prestasinya meskipun telah memiliki tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan yang tinggi. EmpatI. Atribut “perhatian dan tanggapan terhadap pertanyaan pemilik hewan” . Atribut ini memiliki tingkat kepuasan yang tinggi namun tingkat kepentingannya rendah. Dari hasil segmentasi yang telah dilakukan dapat dilihat bahwa ternyata setiap segmen memiliki faktor penentu kepuasannya sendiri-sendiri, hal ini akan sangat bermanfaat bagi perbaikan kualitas layanan. Selain itu hasil segmentasi yang telah dilakukan memperlihatkan adanya perbedaan diantara pengguna jasa titipan dimana setiap segmen tentunya memilki tingkat kepuasan dan kebutuhan yang berbeda pula sehingga dapat diteliti kemungkinan untuk mengembangkan jenis layanan baru.